1、“.....达到客服中心内部管理规范，促使 部门工作有序开展。 适用范围 助理客服中心主管 职责 负责制订完善客服中心各岗位职责工作规程管理制度，并负责组 织实施 制订本部门各项工作计划......”。

2、“.....根据公司要求，有针对性地布置部门工作 负责制订本部门员工培训学习计划，并对部门员工进行综合培训的实施， 负责指导监督检查本部门员工工作实施情况 负责受理业主和住户的重要投诉，并及时处理和回复，重大问题及时向上 级领导汇报 负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进 行处理回复，加强同业主和住户的沟通 制定本部门的管理方案，纠正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提 高工作时效 负责本部门员工的季度年度考核......”。

3、“.....并对管理处行政人事等 工作进行协助管理 协助管理处主任开展外联工作 编写案例组织员工分析讨论 重庆富恒物业管理有限公司版次 页码第页共页 作业文件管理员工作规程文件代号 协助对楼宇水电气通讯有线电视等设施的巡视检查。 工作程序 费用的收缴 费用包括 物业管理费 水电气等公用事业费 有偿服务费 流程 收银员计费在缴费清单上打印出当月各项费用片区管理员做好缴 费通知业主和住户到收费中心缴费未按时缴费的由管理员发出催 缴通知书......”。

4、“.....由管理员发出限期缴费 通知，并通知滞纳金已开始计算 限期内仍不缴费的，管理员应主动上门访问，询问业主不缴费的原因 和事由，管理员应做好耐心的解释和说明，若业主对物业管理有什么 不满意的地方，应向其道歉并询问业主的真实想法 管理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门拜访并妥善 协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费，应讲 明不缴费的利害关系 仍然拒不缴费的，客服中心应会同管理处主任协商解决办法。 协助收银员做好月季半年年度的收费情况统计工作......”。

5、“.....物业管理费 收缴率达到以上。 装修管理 装修巡检 负责每天进行次辖区所有住户装修巡检，查验是否有违反装修规定 重庆富恒物业管理有限公司版次 页码第页共页 作业文件管理员工作规程文件代号 的地方，并认真填写装修巡检表，装修管理规定参见装修管理作 业标准规程住户手册之相关规定 对装修巡检时发现的违反装修规定的地方，要求施工方现场整改，如 出现重大违规如破坏承重墙外立面厨卫防水层等，则应填写 装修违规整改通知单......”。

6、“.....将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理 装修验收 会同工程队，做好装修完工后的检查验收工作，填写装修审批及竣 工验收表并请业主和施工负责人签字 将装修相关资料表格整理后归档保存 标识的使用和设置 标识类别 楼栋号标识 楼层标识 门牌号标识 进出入口标识 电梯标识 信报箱标识 公共区域的设施，如游泳池运动场中心广场游乐设施等的标 识 办公区域标识 其它标识，如紧急情况下的状态标识等 安全标识 道路标识......”。

7、“.....使用和放置，并负责对其进行维护管理 增设标识应填写标识使用清单报上级审核，经批准后使用 每日对辖区标识检查遍，并做好记录。 投诉处理 参照业主和住户投诉处理作业规程 熟悉掌握所管理片区内住户基本情况 所住户数，各住户家庭成员构成情况户主姓名特长爱好职业及 工作单位等 住户产权归属及其变化情况 房屋租赁及租金情况 房屋结构及质量状况 巡访和回访 积极做好对住户的巡访工作......”。

8、“.....调动住户参与小区管理，与住户建立和维持良好的关系，听取业 主和住户关于物业管理的意见及建议，并做好巡访记录工作，确保 每日对辖区内住户进行全面巡访次 回访实施管理处组织的业主意见征询活动，通过回访的方式对业主和 住户评价做真实性与可靠性检验，同时验证业主对服务质量是否满意。 回访方式般以问卷方式进行，向业主发放征询意见调查表住户 问卷调查表，同时注意调查表的回收，确保调查表的回收率在以 上。回访时间般安排在收缴管理费时进行或根据工作需要安排进行。 巡查 参照楼宇巡查管理作业规程......”。

9、“..... 重庆富恒物业管理有限公司 客服中心工作手册 受控状态 受控号 编制日期 审核日期 批准日期 发布实施 目录 组织机构图 助理工作规程 管理员工作规程 前台接待工作规程 收费员工作规程 交接班制度 员工仪容仪表用语及服务规范 业主和住户投诉处理作业规程 交房入住管理作业规程 收费作业规程 住户违章处理作业规程 片区巡查工作规程 空置房管理作业规程 客户回访作业规程 报修管理作业规程 装修管理作业规程 装修管理规定 处理客户......”。