1、“.....客房代表着酒店最重要和最基本的酒店产品。客房质量的好坏直接影响着客人对 酒店的看法......”。

2、“..... 二客房部业务特点 所有权相对稳定性般商品随着商品交换的实现，所有权即发生转让。而客房商品则不同， 它并不出卖全部所有权，只出租使用价值。 进入房间前先按门铃或敲门，房间无人方可直接进入房间，房间有人时，要得到允许方 可进入。 不得乱动客人物品 对客人笔记本文件药品等私人物品做好整理，不要弄错......”。

3、“.....暂不要清洗和调换 关闭所有电器，只留廊灯，客人原来关闭的灯必须打开检查后在关闭 空调温度设置在标准温度，并且关闭 清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全及紧急情况外 如客人在房内要向客人表示歉意，打扫结束后应征询客人意见并道谢 备注打扫卫生时客人回来了，如何处理 请客人出示随身携带的钥匙您好,先生小姐，为了住客的安全......”。

4、“..... 试用客人的钥匙开门。 客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人致歉对不起先生小姐，给您添麻烦了，我 现在可以继续打扫房间吗„„钥匙帮您插在取电开关里好吗 因为服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人的身份 客人没有随身携带的钥匙，先问客人姓名您好,先生小姐，能否告诉我您的全名 客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件......”。

5、“.....则向客人致歉对不起先生小姐，给您添麻烦了，我现在可以继续打扫房 间吗核对不准确，则请客人出门对不起，先生小姐，请您先到总台办理入房手续。 因为客人没有随身携带的钥匙，你不能确定进来的就是住店宾客，为了客人的财产安全 必须确认客人的身份 空房抹尘 主要以检查物品和设施为主 房间抹尘 检查客用品和布草是否符合标准 如连续天空房......”。

6、“.....通知楼层服务员查房 前台电话通知，通知楼层服务员查房服务员，退房 楼层服务员重复遍退房收到 服务员查房 迅速检查房内消费情况 检查设施设备完好状况 检查物品及布草有无损坏及数量 检查有无遗留物品......”。

7、“.....工号。 退出房间 关闭房内电源开关空调水 关门退出 在清洁报表上修改房态 遗留物品的处理程序 发现物品 及时与总台联系，询问客人行踪，以便迅速将物品交还客人注意不要自以为无用而扔掉如何 样物品。 送交物品 服务员必须当天就将遗留物品做好小标贴交给房务中心， 房务中心在遗留物品登记本上进行记录......”。

8、“..... 客人认领 客人认领时，前台必须确认客人身份入住日期遗失地点物品特征等， 定要有客人的签字。 物品处理 贵重物品珠宝首饰相机手机手表现金信用卡或支票身份证护 照或超过元以上的物品。另贵重物品转交总经理保管。 非贵重物品在价值低于元下的或客人启封使用过的价值在元下的物品......”。

9、“.....重物品三个月 食品水果天 目录 客房概述 客房部业务特点 客房部组织结构图 房务中心岗位职责及工作流程 楼层人员岗位职责及职责范围 客房服务程序 与酒店客人交谈 客房服务员每日工作流程 进出客房程序 各种房间清洁顺序 铺床程序 房间清扫程序及物品摆放程序 清洁卫生间标准 客房清洁的注意事项 退房检查程序 遗留物品处理程序 ......”。