1、“.....礼貌待客，营造温馨的服务。 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走 道。 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注 上注明。 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具杯具恭桶等需消毒的物品和 设施。 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。 做好客房钥匙的领用保管和交接工作。 中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。 做好布件的收发盘点运送及补充，对工作车保洁工具通讯工具正 确使用和保管。 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上 级。 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时 报告......”。

2、“.....发现可疑的人和事，立即报告上级。 完成上级指派的其它任务。 随时保持工作车清洁栏吸尘器布草间工作间二级库房的整洁。 公共区服务员的职责 岗位职责负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁幽雅的环境。 工作内容 规范着装，做到三轻说话轻动作轻走路轻。营造良好环境。 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭大堂公共卫生间等公共区域 的清洁。 做好定期的各项清洁工作和的计划卫生。 按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。 保洁工具通讯工具做到正确使用保管和保养。 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时 报告。 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级......”。

3、“..... 任务清单 客房服务标准 职位任务 主管每日工作流程 服务员每日工作流程 进出门程序 铺床操作流程 清洁房间操作流程与物品摆放 清洁卫生间操作流程与物品摆放 检查退房流程 遗留物品处理程序 处理标准 工程报修程序 大堂及公共区域清洁 客厕清洁 楼层走廊清洁 杯子清洁标准 客房清洁质量标准 客房清洁注意事项 公共区域清洁标准 计划卫生与大清洁制定标准 工作间整理标 及时查房，及时报房。 下午到前台拿取 房房态报表并核对。 下午安排中班工作。 用房间电话或对讲机报房 房态。 汇集服务员工作报表并 发放客用品。 收集服务员的客房服务员 工作报表。 按照报表上的客用品消耗 合计补充发放客用品。 要求服务员自己加好合计数......”。

4、“..... 填写报表和交接本填写客房工作交接本。 填写房态表和写交接本。 记录当天问题在交接本上。 记录重要事项与改进措施。 结束工作。在下班前提交第二次 房态表给值班经理。 值班经理及时核对房态并 修改住客房的房态。 将工作日报表交给值班经理。 钥匙与对讲机交还到前台并 签字。 让值班经理了解掌握白天客 房情况。 发现差异立即通知客房主管 核查确认。 让值班经理了解当天客房情 况。 职位任务 客房服务员每日工作流程 步骤标准提示 准时签到上岗提前十分钟到酒店进行上岗 前准备。 整齐好着装，注意仪容仪表。 佩戴工号牌。 请假需事先申请或通知，并得 到主管同意。 领取钥匙对讲机和 工作报表 参加晨会，听取主管工作安 排......”。

5、“..... 主管应同时安排当天的计划 卫生与大清洁。 保洁准备工作检查工具工作车清洁与车 上物品配备。 清点工作间的布件。 发现缺少，及时反映和增加。 保洁工作清洁走廊。 开始按顺序清扫房间。 及时填写客房服务员工作 报表。 布件投入指定地点。 必须做间，填间。 保洁结束清点布件。 把工作车上垃圾放到指定 地点。 领取客用品到主管处领取客用品。 补充工作车上客用品及用具。 按工作报表上消耗数领取。 职位任务客房服务员每日工作流程续 步骤标准提示 工作区域的清洁整理清洁走廊。 整理工作间。 做好交接。 交还钥匙与对讲机钥匙交回主管，并签字。钥匙不得由别人代还。 参加班后会主管总结天工作情况。 例会记录本......”。

6、“..... 职位任务 进出门流程 步骤标准提示 站立在门前身体站直面带微笑。 如挂着请勿打扰牌，不得 敲门。 敲门和自报身份用手指关节敲门次，每次 下。 每次自报身份您好，服务 员。 不得用他物代替敲门。 员工进门前无论何房态都必 须清晰地敲门。 决不许从猫眼里窥视。 若有门铃可以先按次门铃，再敲门， 减少噪音。 打开门开门至度后，第次敲 门，并重复您好,服 务员。再轻轻推开房门， 进入房间。 如有客人，应打招呼，并 征询是否可以打扫。 如进房发现客人在睡觉或在 浴室，应立即退出锁上门并做 好记录，并注意查看。 如客人被吵醒，应与客人道 歉。 检查和道别检查保洁工具或维修工具，有 无遗留在房内......”。

7、“..... 礼貌道别。 在房清扫后，离房向客人征询 有何需要帮助并道别，然后慢 慢地倒走，轻轻关上房门。 服务手册客房 融庭假日体验酒店 酒店愿景 做民族特色的个性化酒店的行业开拓者, 企业文化核心价值观 ，把服务当成事业来做把管理当学问来看把问题当机遇来对 酒店业是永恒的事业。 让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过 为别人创造幸福得以实现。 把简单的事情做彻底就是不简单，心态比能力更重要。 创新是永恒的主题，是动力竞争力生命力切资源都会 枯竭，唯有文化生生不息 特别提醒, 本手册内容属融庭假日体验酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传......”。

8、“.....督导和培训下属员工 按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房 的物品成本控制。 工作内容 每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 每天仔细检查每间客房保证清洁达标物品补充达到要求设施情况良好。 客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。 巡视公共区域，保持清洁整齐畅通及设施完好。 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修 的结果。 妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。 制定客房设施设备保养计划公共区域大清洁计划和客房计划卫生。 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。 做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划......”。

9、“..... 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进 服务员的岗位操作培训。 每天二次准确地填写房态表，及时交给前台。 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。 负责清洁用品用剂的发放和回收工作。指导客房服务员安全使用和稀释。 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给总经理。 写好每天的工作报告与做好交接工作。 做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。 完成上级指派的其它任务。 客房服务员岗位职责 岗位职责负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。 工作内容 规范着装，做到三轻说话轻动作轻走路轻。营造良好环境。 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走 道。 认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管......”。