1、“.....其中运输费用由公司承担。 第四条各物流商或办事处将不良产品返厂前，应先经过各办事处经理或区域经理 的初步鉴定，填写不良品产品返厂申请表，该表中应详细填写返厂的产品明细 数量返厂原因等，并由办事处经理或区域经理签字确认后，向客户服务部提出申 请，方可返厂或就地处理，产品返厂登记表应随返厂产品同返回，以便于核 对数量等。第五条凡无产品返厂登记表未经办事处经理或区域经理签字确认的以及无 客户服务部审批的返厂产品律不予受理。 第六条为便于管理，各物流商或办事处应将本月需退厂的不良产品集中，并在规 定时间内返厂原则上每个物流办事处每月只允许返厂次，对于未能在规定时 间内返厂的，本月不再受理，存放到下月返厂。 第七条如出现产品的批量质量问题或其他例外原因，由办事处经理或区域经理向 客户服务部申请特批。 第八条公司物流部收到各地物流商或办事处的返厂不良品后......”。

2、“.....并将结果反馈客户服务部和各发运物流商和办 事处，对于数目和状态不符合的，原则上以公司物流部实收为准。 第九条客户服务部对于符合换货要求的产品安排换货或冲帐，对不符合要求的， 应在返厂登记表回执栏内详细填写不能换货的原因及数量，并及时反馈给物流商或 办事处。 第十条所有不良品和配件返厂处理必须在货品到厂三日内，处理和反馈完毕,控制 些不合理的退货,避免不必要的责任和损失。 第二条建立维修部的布局及具体要求 特约维修部计划在全国的重点城市率先实行，随着深度分销市场渠道整理的 展开而推进,目前要在广州深圳厦门福州上海武汉杭州长沙等地先设点。为便于消费者及各网点售后服务的运作，要求维修部建立在灯饰店集中的专 业市场或街道，利用原有分销网络中具备实力强，设施全，在当地人缘好等条件的 销售点设立维修部建议选择专卖店级的客户。特约维修部先由办事处物 流或直属区域经理根据所负责区域市场的具体情况......”。

3、“.....提交特约维修部的申请表，报至营销中心客户服务部备案审批，具体操作 见维修点流程。 第三条对特约维修部的支持与管理 根据每个维修点所覆盖的区域大小和销售规模，以维修费的形式给 予定的经济补偿，具体金额由办事处和区域经理建议，由客户服务部 决定维修费与客户的返利同发放。 按维修点覆盖区域的销售规模，决定首批配件的保有量，由各维修 点交纳定比例的押金，今后由办事处和物流商采用以旧换新的形式保 证供应，最后集中与营销中心对换。 在客户的日常巡访维护中，对零配件管理修理技术指导返修品 鉴定服务质量改善和维修人员培训等方面，加强对各维修点进行咨询 指导同时记录产品质量和售后服务等的反馈信息。 各办事处和区域经理对于维修点在售后服务中产生的用户纠纷，要 及时响应，裁定协调，妥当解决，并记录和分析原因，集中向客户服务 部汇报。 建立维修点的管理档案，在其般的客户档案中，增加维修服务的 信息内容......”。

4、“.....及时调整解决。 办事处审计检查管理制度 第条对各办事处的运作检查和帐目审计是公司对外驻机构的例行性的稽查工 作，各办事处必须无条件的接受检查，真实具体地提供帐目数据和反映实际情况。 第二条由客户服务部负责牵头成立审计小组，具体组织实施，参与部门有销售计 划部财务部和临时指定的相关部门及人员。 第三条审计小组应制定各办事处的具体巡查审计计划，包括审计内容审计方式 完成时间和相关费用等，报批营销中心副总同意后，方可进行。第四条办事处的审计可采用定期与不定期告知与突击检查相结合的形式进行， 审计中的相关费用不能由审计对象承担。 第五条各办事处经理应组织各相应岗位的工作人员配合审计小组的工作，不得以 任何理由妨碍和干扰审计工作的正常进行。 第六条审计结束后，审计小组必须在规定时间内完成审计书面报告，上报营销中 心副总......”。

5、“.....审计小组作为非直线领导。不能擅自命令 和处理，必须报请营销中心副总，由直线部门负责下达处理和整改指令。 第八条审计检查结果作为对办事处相应岗位的考核依据。 附售后服务协议书 甲方照明有限公司 乙方 为进步做好产品的售后服务工作,解除广大经销商在经营过程中的后顾 之忧，经双方协商，甲方同意授权乙方作为甲方在省市 市场地区的特约维修点，协议内容如下 乙方作为甲方在上述市场地区的特约维修点，全权负责甲方产品在该区 域内的售后服务工作，具体为负责该市场内所有售点的产品的退换维修 及技术咨询等工作 甲方根据售后服务标准和配件发放标准，向乙方提供库存保护和部分常用配 件，供乙方在销售过程中为广大顾客和下线客户进行服务时使用附配件明细 表，售后服务标准。 甲方为乙方提供维修费用元月，乙方必须按照甲方的售后服务标准 对客户的产品进行维修，如因违反服务标准导致客户投诉的......”。

6、“..... 乙方为顾客或客户更换配件后，应将损坏的配件妥善保管，并定期向甲方进 行以旧换新，甲方将根据乙方交还的旧配件品种及数量给予对等量换新。 乙方所更换的配件应符合甲方的更换要求，如超出甲方的更换标准而更换者， 其配件费用由乙方自行承担。 每个销售年度结束或双方合作协议中止时，乙方应将甲方所提供的周转配件 全部无偿返还甲方，如出现短缺，将按甲方出厂价将短缺部分补足。 下销售年度开始时，甲方将按乙方销售需求重新进行配件铺底工作。 本协议式二份，双方签字盖章生效，协议有效期至年月止。 未尽事宜由双方协商解决......”。

7、“.....包括相关售后服务标准的确定 实施规范政策制定和修改，以及服务资源的统规划和配置......”。

8、“..... 具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划建 设维护和各环节的检查，以保证服务质量。 负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划发放及处理， 有效控制售后服务费用。 负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 和企划部道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事 件。 负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二二组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示 客户服务部 内勤文员 内勤文员 三三岗位职责 客户服务部经理岗位职责 行政隶属 上级主管营销副总经理 本职工作组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计......”。

9、“..... 对不良品和维修配件的发放退换进行审查控制。 指导各区域市场特约维修点的规划开发建立和日常维护，建立 售后服务网络体系。 建立各特约维修部维修工的管理档案，加强培训支持等管理 工作，保证政策的落实和服务质量的提高。 负责每月维修费用的预算结算和报批工作。 负责对产品质量和服务信息进行分析，每月编制质量信息反馈表报 营销生产品质采购技术等部门。 负责对各项售后服务政策的解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。 负责本部门的日常管理工作，以及协助行政部的月度和季度考核工 作。 制定对各办事处的巡访计划，负责组织销售计划部和财务部对办事 处的帐目进行审计。 客户服务部内勤岗位职责 行政隶属 上级主管客户服务部经理 本职工作各项售后服务数据统计及反馈 主要职责 协助客户服务部经理从事维修点协议和档案的管理工作。 协助指导各区域售后服务工作的实施......”。