1、“.....分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作 目标 解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象 承担旅游城内经营者及其员工的监管处罚工作 完成上级领导下达的其他工作任务 众合万邦地产经纪有限公司 四客服部主管岗位职责 直属上级 运营部主任 直属下级 旅游城内各商家来客来访人员投诉服务人群等及接待员和网服员。 任职要求 具有大专以上文化水平。 具有年以上相关工作经验。 品行端正，有强列的责任心和事业心。 具有定的监督检查组织协调执行能力。 具有定的综合分析发现和解决问题的能力。 身体健康，精力充沛。 工作职责 负责建立员工排班考勤制度......”。

2、“.....做好消费投诉咨 询网站签单等纪录 负责当班期间所负责的全部工作 负责现场解决处理顾客疑难和纠纷 负责为旅游城内各商家提供各类资讯服务 负责控制物品出闸，以防经营公司私自撤柜 负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售 负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素处理顾客的咨询投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管 反映 及时向公司反馈销售走势及顾客要求，按旅游城要求做好各类汇总信息反馈 表 保证营业时间内运营安全，防止被盗或损失 营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜 商品。 二专业导游员具备的条件 专业态度 喜欢与人交往。 有正确的服务观念。 喜欢所从事的工作。 微笑普通话礼貌用语接待顾客。 服从管理。 技巧 推销技巧。 沟通技巧。 引导技巧。 景点阐述技巧。 知识 产品知识。 公司政策。 工作程序......”。

3、“..... 三导游员岗位准则 基本工作要求 准时上班，按规定下班 工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作众合万邦地产经纪有限公司 工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情 遇事须提前请假，病假要提供有效证明 按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报 上班不得交头接耳挖鼻子嘻笑打闹聊天串岗，需要离岗时须 得到部门负责人的批准 随时掌握市场动态，及时反馈信息 遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其他公司或个人 服从旅游城管理，遵守旅游城各项规定。 仪容仪表 统着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须 工作期间除手表戒指外项链耳钉不得佩戴夸张型佩饰，其他 饰物律不得佩带 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁......”。

4、“.....眼睛不充血 时时微笑，笑不露齿。 行为举止 动作举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁麻利。 站姿 抬头挺胸，精神饱满 双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间 保持工作准备姿势和立刻服务的态度 严禁任何休闲的姿态在旅游城出现，如斜靠门柜躺在沙发 桌椅上等等 乘坐扶手电梯时，不得从相反方向逆行乘坐。 手势 手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象 不用手指对方，不做任何不礼貌的动作 严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势 交换名片时，应将姓名向客户正确阅读的方向，双手递换。 外表形态大方，亲善和蔼。 着旅游城或公司统的工装，保持整洁，无怪异服饰 保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。 态度主动热情耐心周到。 主动招呼顾客，为顾客提供服务 保持热情，给人真诚实在的感觉，避免职业化机械化 保持足够的耐心，艺术地解决问题 站在顾客的立场......”。

5、“.....尽量满足顾客的需求 童叟无欺，不以貌取人 保证专业的业务水平，服务每位客户。 众合万邦地产经纪有限公司 四上下班工作流程 个人仪容准备 到更衣室换好制服，保持更衣室干净环境。 完全符合规范的标准仪容仪容仪表标准见营业员岗位准则。 考勤 员工上班时按规定打卡。 员工在楼面柜组内书面签到。 晨会及旅游城内准备 主管晨会 每日早晨，主管到指定地点集中，由值班经理召集晨会约分钟。 旅游城内准备 主管晨会时间，营业员做旅游城内准备。 清理商品，如有遗失，及时上报主管。 整理陈列货品，补充货品。 打扫营业环境的清洁卫生。 确保营业环境中所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。 确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报商管部管理人员。 营业员晨会 分，主管晨会结束后，所有营业员到指定地点集中，由主管召集晨 会约分钟。 营业员晨会结束，在开门前分钟做迎接第批顾客准备......”。

6、“.....所有营业员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内 沿站立，无柜台的站在通道口边姿态规范化要求见附件。 等待第批顾客光临，并开始营业员工作。 营业员用规范化语言接待顾客接待语言及应对咨询规范化要求见附 件三。 交接班 更换工作服。 营业员应提前半个小时到岗，做好准备。 更换工作服，准备交接。 必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众表演， 影响旅游城内和个人形象。 更换工作服必须完全到位。 换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。 交接工作注意。 当日客源信息，交接事项。 检查经营环境是否正规。 未办事项移交。 打下班卡，离场。 下班 送宾曲起，营业员接待好最后批顾客，没有接待顾客的营业员......”。

7、“.....是现代服务观念的核心。公司所有的 效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我 们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客 在购物的同时，感受愉悦，全方位体验旅游城的尚都风格。 每位员工都要牢记服务服务更多服务, 二国际旅游城服务理念 既要尽心尽责......”。

8、“.....对顾客对客户对同事你唯要 做的就是服务。 衣食父母我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人 样对待他们。 服务观念同事也是顾客，下环节就是上环节的客户。在工作 中要随时随地牢记这个服务观念。 讲求结果仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯标准是令人满 意的结果。 三组织框架示意图 相互协作 副总经理陶陈 商管部 运营部主任 客服部 总经理刘总 保 洁 员 安 检 员 招 商 部 客 服 员 网 服 员 前 台 财务总监运营部主管众合万邦地产经纪有限公司 二营运部各部门岗位职责 营运部经理岗位职责 直属上级 副总经理 直属下级 商管部主任运营部主任客服部主管 任职要求 具有大学本科以上文化水平......”。

9、“..... 品行端正，有强列的责任心和事业心。 具有较强的监督检查组织协调执行文案撰写能力。 具有较强的综合分析发现和解决问题的能力。 身体健康，精力充沛。 工作职责 根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确 保完成公司下达的各项任务 负责健全建立贯彻执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有 章必依，违章必惩 根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作 流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运 转 配合上级制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果， 对下属员工的奖惩作出处理意见 组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整 经营策略 收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据 处理旅游城内商管部主管处理不了的突发事件，维护公司利益......”。