1、“..... 服务规范 基本服务用语 服务态度 处理技巧 准准确确度度 服务质量监控扣分标准 基本服务用语 服务态度 处理技巧 准确度 电话中心服务质量考核指标 产险电话中心选定指标 产险电话中心考核表 服务质量监控 系统监控 人工监控 内部监控 外部监控 第五部分报表报告管理 报表报告管理流程 日报管理流程 周报管理流程 月报管理流程 第六部分考核与晋升管理 电话中心员工月度考核表 值班长月度考核表 品管......”。

2、“.....培训岗月度考核表 信息协调岗月度考核表 座席代表月度考核表 电话中心员工晋升机制 电话中心员工级别及定级标准 薪金待遇 晋升办法 第部分管理架构及岗位职责 产险电话中心管理架构 产险电话中心管理架构 电话中心主任 值班长 业务组 组长 业务组 组长 信息 协调岗 品管 培训岗 座席座席异常情况及......”。

3、“..... 未经上级领导允许，任何物品不得外借挪用如因人为使用不 当，造成设备损坏，照价赔偿。 维护公司形象，积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。 积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增强公司凝聚力。 完成上级领导安排的其它工作。 第二部分现场管理制度 现场行为规范 现场纪律 现场内不得大声喧哗吵闹 严禁在现场乱扔废纸杂物，破坏公共卫生 工作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上。 交班人员未到不能离开岗位......”。

4、“..... 工作台不得放臵与工作无关的东西。 不能在现场吃食物。 保持工作台和显示器键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画。 在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问，必须先举手， 不得随意起立大声呼叫。 进入现场不得携带手机或其他通讯工具，不允许在现场接听私人 电话。 不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私 人电话急需回复，经值班长以上管理人员批准，方可用现场办公电 话回复......”。

5、“..... 上班时间不能闲谈随意串岗。 按规定时限小休，不得无故超时。 工作时间内不能做与工作无关的事情。 如遇客人参观，座席代表应暂停小休交接班等杂事。 系统操作 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。 不得随意调整终端电脑系统的设臵和属性。 发生严重故障后必须立即向上汇报。 下班后终端必须按正常程序退出系统。 严禁将公司任何客户资料情报文件包括书面文件和电子版 复印复制或携带外出......”。

6、“..... 严禁擅自改动客户资料。 现场行为规范扣分标准 现场纪律 内不得大声喧哗吵闹扣分次 严禁在现场乱扔废纸杂物，破坏公共卫生扣分次 作时坐姿要端正，不可将脚抬放于主机或工作台上扣分 次 交班人员未到不能离开岗位，不得闭席或退出平台系统扣 分次 工作台不得放臵与工作无关的东西扣分次 不能在现场吃食物扣分次 保持工作台和显示器键盘等办公设备洁净，不得乱涂乱画 扣分次 在现场内有任何问题向值班长或现场管理人员提问......”。

7、“.....不得随意起立大声呼叫扣分次 若携带手机或其他通讯工具进入现场，需将其关闭或调为静音 状态，不许在现场拔打或接听私人电话扣分次 不能在现场内使用热线电话拔打私人电话，如确实有紧急的私 人电话急需回复，经值班长以上管理人员批准，方可用现场办 公电话回复扣分次 在工作中不得无故设臵为暂停客户来电或事后工作扣分 次 上班时间不能闲谈随意串岗扣分次 按规定时限小休......”。

8、“.....座席代表应暂停小休交接班等杂事扣 分次 目录 第部分管理架构及岗位职责 产险电话中心管理架构 产险电话中心管理架构 岗位职责 第二部分现场管理制度 现场行为规范 现场纪律 系统操作 现场行为规范扣分标准 现场纪律 系统操作 交接班制度 考勤制度 保密制度 值班长巡视制度 弹性排班制度 定期培训月考制度 末位淘汰制 会议制度 班前班后会 电话中心工作例会 部门工作例会 第三部分招聘培训体系 ......”。

9、“.....员招聘 招聘的测试与评估 岗前培训 职业生涯设计 基础素质培训 业务知识培训和技能培训 在岗培训 服务技巧培训 新业务培训 针对性培训 转岗晋升培训 管理技能培训 待岗培训 补充业务培训 技能强化培训 人员储备计划 第四部分服务质量保障体系 服务规范 基本服务用语 服务态度 处理技巧 准准确确度度 服务质量监控扣分标准 基本服务用语 服务态度 处理技巧 准确度 电话中心服务质量考核指标 产险电......”。