1、“.....而这个 经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地， 店长扮演着个举足轻重的角色。 每天面对林林总总千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂 千头万绪的事情，川流如涌摩肩接踵的顾客，形形色色忙忙碌碌 的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限 度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。 门店全体员工是个有机协作的工作团队，而作为这个团队的 带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优 异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导布置门店各 部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造个令全 体同事心情愉快的工作环境。 店长的工作是繁重的，大至商品规划库存管理成本控制， 细至员工出勤商场清洁，店长都必须身体力行督促落实。店长的 工作是全面的，个成熟的店长，不仅要有销售顾客服务内外联 络的能力，还应当掌握财务电脑以及保安防火等方面的专门知识。 店长的职位要求决定了这是个富于挑战的角色......”。

2、“.....在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻 的要求和挑剔。因为，这个职位，将无疑地把你铸造成个管理行业 中的强者。 北京华联综合超市有限公司营运规范店长手册 第三单元店长的岗位责任制 店长 直属部门营运部 直属上级地区营运部总监 适用范围各门店店长 岗位职责 维持店内良好的销售业绩 严格控制店内的损耗 维持店内整齐生动的陈列 合理控制人事成本，保持员工工作的高效率 维持商场良好的顾客服务 加强防火防盗防工伤安全保卫的工作 审核店内预算和店内支出。 主要工作 全面负责门店管理及运作 制订门店销售毛利计划，并指导落实 传达并执行营运部的工作计划 负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通 负责门店各部门管理人员的选拨和考评 指导各部门的业务工作，努力提高销售服务业绩 倡导并督促实行顾客第服务第的经营观念，营造热 情礼貌整洁舒适的购物环境 严格控制损耗率人事成本营运成本，树立低成本的经 营观念 进行库存管理......”。

3、“.....严格清洁防火防盗的日常管理和设备的日 常维修保养 负责全店人员的培训 授权值班经理处理店内事务 负责店内其他日常事务。 辅助工作 指导其它门店人员的在职培训 协助总部有关公共事务的处理 向总公司反馈有关营运的信息。 二副店长助理店长 直属部门营运部 直属上级店长 适用范围各门店副店长助理店长 岗位职责 负责店内良好的销售业绩，及时向店长反馈 维持店内各部门正常运转，处理异常情况 协调与当地政府部门的公共关系 严格规范员工，控制人事成本。 主要工作 制定各部门量化工作指标，追踪各部门报表完成情况,及时 采取纠正措施并将异常情况反馈店长 在店长的领导下行使分管部门工作或被授权处理店长不在 时店内事务 对店内人员的合理定编增编缩编，向店长提出建议 审查各部门员工业绩考评记录......”。

4、“.....完善各管理机制 制度审批后，负责向下发部门解释传达监督并反馈其 执行情况 与政府职能部门联系协调，保证商场的正常运作 起草店内各项费用预算及其送审申报工作 做好消防安全，及时处理各项突发事件 加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改 意见 协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的 情况 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。 辅助工作 检查店内清洁卫生评 起草各项规章制度和通告，完善各管理机制 制度审批后，负责向下发部门解释传达监督并反馈其 执行情况 与政府职能部门联系协调，保证商场的正常运作 起草店内各项费用预算及其送审申报工作 做好消防安全，及时处理各项突发事件 加强各部门间的沟通与协调，及时了解情况，并提出整改 意见 协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范的 情况 了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导。 辅助工作 检查店内清洁卫生 检查员工食堂工作质量......”。

5、“..... 后附门店组织结构图北京华联综合超市有限公司营运规范店长手册 第四单元店长工作的重点 超市的个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个 岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大专业性强， 这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。店长工作的重点主要分为 人的管理商品的管理收货的管理收银的管理及费用信息资料 的管理。 人的管理 顾客会员的管理 顾客会员的分布和需求 通过会员信息，了解会员的分布，特别是周边地区会员的分 布结构。 每季次由客服部进行会员需求调查，了解会员的消费需 求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。 如何处理顾客投诉 店长在顾客投诉的处理方面，既有执行功能，又有管 理功能。 指导处理下属人员无法处理的事情，如食用本店商品 所引起的食物中毒叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到 的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的 不良后果。 店长要检查店内所有的投诉记录，跟踪检查重大事件 的处理结果情况......”。

6、“.....在全店营造顾客第， 服务至上的良好服务环境。北京华联综合超市有限公司营运规范店长手册 顾客投诉记录表 店名编号 顾客姓名受理日期年月日 地址发生日期年月日 联络电话最后联系年月日 抱怨项目结束日期年月日 发生地点投诉方式 抱怨内容第 联 处理原则 处理经过 处理结果 承办人主管客服经理店长意见备注 装 订 线 填写说明 登记商场的名称 登记投诉记录表的编号 登记投诉顾客的姓名 登记投诉顾客的地址北京华联综合超市有限公司营运规范店长手册 登记投诉顾客的联系电话 登记投诉顾客的抱怨项目 登记投诉顾客事件发生的地点 受理顾客投诉的日期，按年月日各两位填写 顾客投诉事件发生的日期，按年月日各两位填写 与顾客最后联系的日期，按年月日各两位填写 该顾客投诉处理结束的日期......”。

7、“.....才能有效地 对症下药，解决问题。量贩店顾客投诉主要有以下几 种类别 对商品的抱怨价格质量缺配件过期标示不明 缺货等 对收银的抱怨员工态度差收银作业不当因零钱不 够而少找钱等候结帐时间过长遗漏顾客的商品 对服务的抱怨洗手间设置不当，没有通讯设施购物 车不足，顾客寄存物品的遗失和调换抽奖及赠品作业 不公平 对安全的抱怨意外事件的发生顾客的意外伤害无 残疾人通道员工作业所造成的伤害 对环境的抱怨卫生状况差广播声音太大播放的音 乐不当堵塞交通 店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原 则是北京华联综合超市有限公司营运规范店长手册 在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重 保持心情平静 就事论事，以自信的态度认知自己的角色 认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在 设身处地站在顾客的立场为对方设想 做好细节记录......”。

8、“.....了解症结所在，按已有政策 酌情处理，处理时力求方案既能使顾客满意，又能符合 公司国家的政策 超出权限范围内的，要及时上报，并告知顾客解决的日 期 二对厂商的管理 在每周例会上要听取各部门主管有关各供应商情况的 汇报。货物的准时配送与否对营业额有很大的影响， 不配合之厂商，应及时同总部采购部联系，采取相应 措施。 了解驻店促销人员联营人员的工作面貌，督导下属 严格按照公司规范管理外来驻店人员。 三对员工的管理 出勤每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不 能影响卖场的整体运行 服务不管公司的任何员工，在对顾客服务方面， 律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语服装 仪容及应对态度，特别是对客服总台退换货客服员 工的检查 工作效率经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有 闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活 调动......”。

9、“..... 目的 使各店能快速实现规范运作，降低营运成本，帮助门店店长尽 快熟悉公司的营运规范，创造最佳业绩。 益处 了解公司规范 缩短培训时间 降低营运成本 加强各部门的沟通 协助门店快速进入正规营运的轨道......”。