1、“.....全文共分六个部分，首先是理论的综述，介绍几个相关的理论，如服务的特征服务质量关系营销理论以及服务营销组合理论等其次，是对山东医院服务营销的环境进行综合分析，主要包括山东医院的宏观和微观环境分析山东医院的分析以及服务营销现状研究第三，是医院目标市场细分与市场定位，主要包括对医院服务市场细分山东医院目标市场经营以及山东医院目标市场定位策略的研究第四，是对山东医院服务营销组合策略制定。有关山东医院是家年历史的三级甲等医院，医院现有病床张，占地面积近万平方米，医疗用房总面积万平方米，年门诊量万人次。医院是服务行业的典型代表，山东医院虽然坚持科教兴院同时还加强市场化运作在当地医院中发展还是较为成功的，但是医院在服务营销管理方面还存在较多不足之处。表现之业务收入难以保持高速增长，患者满意度忠诚度不高。研究的意义服务营销在我国是个全新的理念，而医院的服务营销更是个崭不高......”。

2、“.....而医院的服务营销更是个崭新的课题。医院在服务营销管理方面还存在较多不足之处。医院是服务行业的典型代表，山东医院虽然坚持科教兴院同时还加强市场化运作在当地医院中发展还是较为成功的，但是部分内容简介得德鲁克在其所著的巨变时代的管理中曾经预言中国大陆可能是第个通过服务而不是货物贸易实现与世界经济体化的对中国人来说，在迅速发展的中国大陆，最大的机会是服务业，而不是制造业。山东医院是家年历史的三级甲等医院，医院现有病床张，占地面积近万平方米，医疗用房总面积万平方米，年门诊量万人次。医院是服务行业的典型代表，山东医院虽然坚持科教兴院同时还加强市场化运作在当地医院中发展还是较为成功的，但是医院在服务营销管理方面还存在较多不足之处。表现之业务收入难以保持高速增长，患者满意度忠诚度不高。研究的意义服务营销在我国是个全新的理念，而医院的服务营销更是个崭新的课题......”。

3、“.....并将逐渐细化和深入。对医院营销在策略上进行指导。用科学营销替代经验营销。解决医院服务行业特有的难题。研究内容与方法近些年来，医院的服务发展虽然较快，但通过市场调查发现，其服务远远低于患者的需求。造成这种状况的原因当然是多方面的，但在服务营销领域，如服务质量的管理服务过程的设计以及服务的有形展示等方面所存在的诸多问题是不容忽视的，因为，产品有形部分的价值在满足人有门需要的消费品价值中的比重正在逐步下降，而无形产品以及产品无形部分的价值正变得越来越重要。本文以医院服务业为背景，以服务营销策略制定模式为指导以服务营销组合为体系，在充分考虑服务基本特性对服务营销实践的影响的基础上，针对山东医院具体问题，按照由宏而微，先总后分的研究思路展开研究......”。

4、“.....在研究方法上采用宏观与微观定性与定量相结合层层推进的分析方法，注重理论体系应用的完整性，也考虑实践应用的灵活性。本文主要运用服务营销领域所取得的经验和理论，对山东医院服务营销策略进行系统地研究，找出山东医院服务业的不足之处并探讨今后的发展方向。全文共分六个部分，首先是理论的综述，介绍几个相关的理论，如服务的特征服务质量关系营销理论以及服务营销组合理论等其次，是对山东医院服务营销的环境进行综合分析，主要包括山东医院的宏观和微观环境分析山东医院的分析以及服务营销现状研究第三，是医院目标市场细分与市场定位，主要包括对医院服务市场细分山东医院目标市场经营以及山东医院目标市场定位策略的研究第四，是对山东医院服务营销组合策略制定。在制定营现状略时充分考虑了医院服务特征对具体营销组合要素的影响。特别是重点系统地研究了价格服务人员过程以及有形展示等营销组合要素的具体应用第五......”。

5、“.....对山东医院的服务营销策略实施提出了加强培训转变观念人事制度改革加强成本核算等建议。理论综述服务营销的基本概念及其特点概念服务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。这里所说的顾客是潜在顾客顾客长期顾客和支持者的统称。特点服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何个人都是业余营销者因为他们都有机会直接与顾客打交道。服务营销中每个人都是企业提供服务的窗口每个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在个窗口里解决他们的问题。服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要得是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理。服务消费者行为理论服务消费者行为与有形产品消费者的购买行为相比，有七项特征服务消费者主要通过人际交流来获取所要购买的服务信息......”。

6、“.....消费者只能根据价格服务设施和环境等少量依据来判断服务质量。服务消费者在购买服务时对服务品牌的选择余地实际上很少④服务消费者普遍接受项服务的创新。要比接受项有形产品的创新慢。服务消费者在消费认知方面的风险比较大。服务消费者对服务品牌般有较高的忠诚度。服务消费者多少会对服务行为有参与感和责任感，这也是服务的不可性决定。服务质量理论在市场营销学里，质量是营销组合中产品要素的组成部分，如菲利浦科特勒指出有形产品至少有五个特征质量水平特点式样品质以及包装。因此，外部营销主要是营销沟通，必须与质量管理融为体。可见，服务质量具有以下不同于有形产品的特点服务质量具有较强的主观性，消费者对服务质量的感知更多凭主观期望，感觉和主观的评判。服务质量更取决于过程质量。过程质量也称为职能质量，由于服务产品的无形性，服务的形成及其质量的形成过程，消费者般是参与的和可感知的......”。

7、“.....服务质量是种整体的质量。首先，服务质量的形成，需要全员的参与。不仅线的服务生产销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线营销人员的营销策划后勤人员对线人员的支持也关系到服务质量。其次，服务质量需要服务机构进行全面的系统的控制。最后，服务质量还需要服务机构的营销与生产之间全面的协调和融为体。关系营销理论格鲁斯诺指出了关系营销的三个要点关系营销的利润率应从长远的持久发展的关系角度来衡量。关系营销不是短期销售，不是交易营销而是长期营销，关系营销者。简单地说，医院服务环境的营销就是在让患者接受医院服务之前先接受医院服务的环境。山东医院服务环境的设计策略其设计策略，总的来说，就是要在医院服务营销中尽量发挥服务环境作为医院服务有形线索的作用......”。

8、“.....山东医院服务环境的布局和装饰策略从医院服务营销的角度看，医院布局与装修必须达到以下基本要求与地理位置相符适合患者需求给患者以医院技术水平高和可以信赖感让患者感到舒适安全能够提高医院工作的效率。山东医院医护人员服务形象的策略培养医护人员的外部形象。外形是指外表给人的直观感受，包括医师的容貌形体气质风度言谈举止等方面。若医师不修边幅，缺乏个医师应具备的职业形象条件，则会给患者留下不好的印象，也会对医师的业务能力产生怀疑甚至不安全感。因此，医院的医护人员应该注意设计自己的外部形象如得体而洁净的衣着恰到好处的淡装以及高雅的言谈举止。这些可以通过邀请礼仪及形象设计专家对医院的医护人员进行培训予以解决。培养医护人员内在美。医院应教育和培训医护人员从思想上认识到保持高度的责任心，认真负责的工作态度，精益求精的工作作风的重要性，这切要发自心底的真诚。内在美能给患者信心信任和信赖......”。

9、“.....则没有任何广告可以超过患者的口碑。培训医护人员掌握博而深的知识。这是人们的社会生活要求与自然科学和社会科学交融的产物。作为现代的医师，对相关医学知识的掌握与了解，不仅是吸生所必须，而且是时代发展之使然。面对医院观念资讯的快速更新，医院应培训医护人员使他们及时充实完善自身的知识体系，让自己的知识结构及资讯收集能赶上时代的脚步。医院医护人员通过培训和学习，所要具备的资讯及知识，不仅在专业领域要深入，对般资讯更要博学。培训医护人员掌握精湛的医疗技术。医院要培训医护人员重视基础理论的吸收，学习新的医疗手法以及新的应用技术和现代诸多医疗仪器的结合，同时医院还应通过学术交流不断培养和提高医护人员的专业技术技能这样可以使医院的效率发挥得更加淋漓尽致。其他素质的培训。现在医院之间竞争越来越激烈，患者日愈成熟，对医师的要求也越来越高，医院医护人员面临的压力也越来越大......”。