1、“.....之前版本为联留下当地美空调维修网点联系电话以方便用户以后服务联系，否则负激励元次。维修完成后，请用户对监督并征求用户意见。无问题后，请用户在维修单上签字确认，用户是单位还应加盖公章。服务完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位。严格按国家新三包规定和我公司规定为用户服务，属包修期内免费服务不准巧立名目收取费用。严禁乱收滥收用户费用。离开时，要使用谢谢服务不周，请多原谅再见等礼貌用语。二顾客服务信息处理流程总体要求用户反映信息必须记录记录用户信息必须进行处理处理结果必须进行回访复核必须使用户得到满意处理情况必须保证进行反馈。三用户投诉处理及服务请求处理程序各签约技术服务单位应热情接待每位用户，耐心详细地解答用户咨询，完整准确记录用户反映问题。接到用户投诉或服务要求后，签约技术服务单位原则上应按先维修后安装调度顺序安排工作，要求在小时内完成。任何签约技术服务单位接到用户服务要求后，必须及时安排处理，不得以任何理由拒绝或推诿。应严格按照我公司规定安装维修规范为用户服务......”。

2、“.....空调安装维修后，必须有小时以上调试运行时间。待用户检查确认满意后，填写安装单或维修单，然后向用户告别。如果用户是单位还应在上述单据中加盖使用单位公章。签约技术服务单位维修空调必须保用年。若同空调在维修之后年内出现同故障，我公司将进行负激励。由产品管理中心转到签约技术服务单位用户投诉，在处理完毕后，应立即回复产品管理中心。对于技术难度较大或有重要影响投诉，若签约技术服务单位无能力马上判断处理，应及时向当地产品管理中心报告及请示处理方法，得到明确处理意见后应立即上门处理。三美空调免费安装包修政策及产品退换管理规定免费安装政策凡购买美分体立柜式分体壁挂式嵌入式空调用户，凭随机附上美空调安装通知单和条形码结算联，可享受美空调签约技术服务单位免费安装服务。下列情况下，签约技术服务单位可额外收费超出随机配管长度加长管，分体挂壁式空调按元米分体立柜式空调按元米与用户协商收费。注加长管包括应加长部分电源线信号线保温套排水管焊接及适量补加美组织培训活动包括美服务网站培训活动......”。

3、“.....培训期间，参加人员违反培训纪律。不能通过培训考核或不能通过网上考试。网点无内部培训计划培训记录或培训无效果。网点内部技术及培训资料管理混乱质量信息不按规定及时反馈外部质量信息出现重大产品质量或服务质量信息时不及时向产品管理中心汇报，或不积极及时配合处理同机型在同月内发生同故障三次以上，或新机在安装中，出现有台及台以上同故障，不填写外部产品质量信息报告连续三个月不反馈产品部质量信息或质量信息反馈内容不属实。不按中心要求反馈维修案例或反馈内容不属实退换旧机配件附件及包装箱不齐全。缺件价格倍因安装维修技术原因造成为用户退换机认真做足分顾客服务管理制度退换机管理退回旧机因无防倒标识造成退回外机倒置。所报退换原因与事实不符。未经中心审批直接退换。退换机申请表填写不规范。未在发生退换小时内传真至中心。在换机后小时内未将美空调退换机档案更改表传真至中心。退换完机器未在周内送到中心办理退换手续。退换机条形码与退换机申请不符......”。

4、“.....因服务质量原因造成重大投诉和曝光。并承担所有费用责任拒绝我公司管理或损坏其它同行名誉。现场巡查发现网点内部管理不规范。整体服务形象差。现场抽查考核服务人员不合格。现场抽查发现安装或维修质量差。对中心安排日常工作不积极配合。认真包修政策及产品退换管理规定免费安装政策凡购买美分体立柜式分体壁挂式嵌入式空调用户，凭随机附上美空调安装通知单和条形码结算联，可享受美空调签约技术服务单位免费安装服务。下列情况下，签约技术服务单位可额外收费超出随机配管长度加长管，分体挂壁式空调按元米分体立柜式空调按元米与用户协商收费。注加长管包括应加长部分电源线信号线保温套排水管焊接及适量补务单位建立申请表省份类别选择新建网点，续签网点......”。

5、“.....美签约技术服务单位公司资料变更通知书产品管理中心网点编码更改前更改后单位名称详细地址负责人联系人电话传真开户行帐号公章确认其它更改注表格内未更改项请填上不变，此表要原件方生效。美签约技术服务单位撤点申请表省份日期签约技术服务单位名称网点编码签约技术服务单位地址邮编建点时间电话号码法人代表联系人开户行帐号撤点原因顾客服务主任签字日期产品管理中心经理签字日期零配件情况扣罚款已执行，库存已清零......”。

6、“.....严格按照服务规范为用户提供优质高效满意服务。服务规范包括着装仪表语言行为等内容。严格按预约时间上门服务，守信誉不失约。着装要清洁整齐,仪表要大方,精神要饱满,必须佩戴美空调顾客服务监督卡。严禁穿着其它品牌工作服为美空调用户服务。到用户家应先轻轻敲门，主动礼貌自我介绍并出示美空调顾客服务监督卡。征得用户许可后，应穿好鞋套方可入室室外作业不需穿鞋套，以避免踩脏地毯和地板。开始服务前须向用户递交美空调顾客服务监督卡，以便用户监督服务工作。铺好垫布，将所用工具轻轻放在工作垫布上。空调安装位置应征求用户同意，不符合使用要求应在施工前向用户耐心解释，并正确定位。安装维修前，要用盖布盖好用户家具物品。服务过程中，如需挪动用户家具和物品，必须征求用户同意。空调搬运或家具移位时应轻拿轻放，严禁在地板或地毯上推来推去，以免划伤地板或地毯工作中必须严格按照国标房间空调器安装规范及我公司规定安装维修工艺要求进行操作......”。

7、“.....服务过程中，需注意宣传美产品特点优势，讲解使用方法和日常维护保养常识。服务过程中，不喝用户口水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物品。使用用户设施前应征得用户同意。不准以任何理由和用户发生争吵。注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象话和事。服务过程中，必须注意保护用户物品不被损坏。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。安装完毕后，按检查项目逐项认真检查，并填好保修卡两联上相关内容，然后请用户填好保修卡联背后安装监督表上相关内容并请用户签名单位用户请盖公章。注意保修卡联安装通知单是安装结算凭证，请务必认真填写并请用填好安装监督内容。安装完成后，请安装人员务必在保修卡用户联做足分顾客服务管理制度务主任考核不按要求使用服务网站各功能。在服务网站上发布相关不利言论。以任何方式散布不实损害美空调形象言论。网点月度绩效考评后名。经常电话联系不上。现场抽查发现网点不登记用户投诉记录或登记投诉。记录比较乱发现网点做虚假工程机，按工程机制度处罚......”。

8、“.....安全意识薄弱或安全管理措施差。不积极落实中心在网上通知要求，按通知内容予以扣分。对已通报整改事项，整改绩效差。引起用户到商场卖场投诉。六加分细则加分考核考核内容奖分个月内小时内发送电子档案比例达以上。参加服务网培训考试成绩排在前三名。在中工作沟通中提出有价值建议。能积极配合中心完成各项服务活动。在国家级新闻媒体上发表与美空调相关服务软文。在省级新闻媒体上发表与美空调相关服务软文。在市级新闻媒体上发表与美空调相关服务软文。受到用户来信表扬并经核实。认真做足分顾客服务管理制度在网点自身网站上发表与美空调相关服务软文。书面反馈有价值竞争对手各项信息。书面反馈疑难故障维修案例。结算单据上交时有档案手续合格。积极配合中心工作，网上派工及时接收信息复核与反馈用户投诉处理等均能提前完成，表现优异。担任美公司培训讲师。人注各中心可以根据各区域具体情况，对本考核细则进行适当补充或细化。对安装网点负激励金额将从该网点安装质量保证金或安装费中扣除。八安装维修服务费结算标准安装维修结算标准见附表......”。

9、“.....才能报销远程维修外差补助。否则，不予结算远程维修外差补助。乘坐公共交通工具远程维修原则上规定维修人员为人以下含人所有远程维修外差补助票据和凭证，必须经当地顾客服务主任审核并签名后方可随同美空调维修记录表起结算。项目标准方式长途交通费市内交通费住宿费误工费乘车凭票报销元人天元人天元人天自带车按单程元车公里计算全部包干不再另报误工费。离市区公里以外上门维修才能申报远程维修外差补助。长途交通费票据指长途公共汽车火车硬卧及以下轮船三等舱及以下电脑票据单程公里以上方可填报住宿费和误工费均限报天，特殊情况须经顾客服务主任同意，并在远程维修派工单上注明自带车单程公里以上按公里费用报销市区内维修无差旅费报销非产品管理中心远程派工，不予结算维修外差补助。自带车注明车牌号......”。