1、“.....基本上占到酒店营业收入的。 正规的高星级酒店之餐饮部会下设中餐厅西餐厅咖啡厅宴会部食街管事部酒水 部中西厨房送餐部以及扒房等与之相适应之分部门，而实际上又因各个酒店性质不同而 有所差别，本酒店为高尔夫酒店，为此餐饮部又增设了俱乐部会所等与实际相结合的机构。 餐饮服务遵循视客人为朋友，视客人为亲人之宗旨，以优质之出品及周到热情 细致专业以及个性化之超常特色服务赢得客人之满意及再次光临。 餐饮服务接触面广，工作量大，操作性强，其服务质量直接关系到饭店之声誉及酒店的 经济收入和赢利能力......”。

2、“.....因此，餐饮部各部门 必须坚持统为整体管理系统，然后针对不同之岗位及具体之工作，突出个性特色与创新， 给饭店带来最佳之经济效益和社会声誉。 餐饮部营业点介绍 二部门相关制度 部门例会制度 餐前小训 时间中餐周至周四早上周五至周日下午 西餐周至周日包括酒水及会议 各岗位员工提前分钟到场 班前小训由当值领班主管负责召开，参加人员为当班员工 小训内容 当值领班主管向全体员工问好点到 检查仪容仪表四宝啤酒开食品夹打火机笔 通报当餐预订 安排当餐工作人员之内容及范围 针对前餐所发生的突发事件进行讲解与培训......”。

3、“.....包括服务员传菜员领位员领班主管等。 例会由主管级以上人员主持 例会内容 由当值领班主管向全体员工问好点到 检查员工仪容仪表 通报当天当餐之菜肴估清情况海鲜价格酒水价格之变更情况以及预订情况 主管人员主要针对前天接待中之突发事件及投诉进行讲解分析指导 传达上级下达之工作指令 例会结束后，由各区域领班主管带领员工至工作区域，做好接待前准备工作 餐饮部例会每周周三周五上午起......”。

4、“.....由人表示歉意先生小姐对不起，打扰您们下。 向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 待客人答复后应向其他客人表示歉意对不起，打扰您们了。然后有礼貌地离开。 如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话 的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办 应先对客人讲先生小姐对不起，请让让。然后再超越。 如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。 因工作需要，要与客人同乘坐电梯时怎么办 应请客人先进。 如电梯太拥挤时......”。

5、“.....更不要与客人抢搭电梯。 出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。 当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待 首先酒店要坚持让每个客人包括不文明客人在内切身感到宾馆是把自己真正当皇 帝看待。错在客人，宾馆却还把对留给予对方，任劳任怨，克己为客。 酒店可采用身教的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责解释或婉转批评客人， 而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人 烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。 在服务中，自己的心情欠佳怎么办 在工作中，不论自己的心情好坏......”。

6、“..... 有些人可能在上班前碰到些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在 什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。 要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。 只要每时每刻都记住礼貌两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好 优质的服务。 在服务工作中出现小差错时怎么办 要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。 客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。 事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。 同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生......”。

7、“.....均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 客人要赠送礼品和小费时，怎么办 首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因但言语不可过多。 如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。 事后向领导讲明原因，做好登记以便统处理。 客人出现不礼貌的行为怎么办 首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言， 吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情 况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳......”。

8、“..... 如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男 服务员应主动上前应付。 如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对 打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同 的态度给予适当的教育。 将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。 客人对我们提出批评意见时怎么办 如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。 在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马 上加以纠正......”。

9、“.....而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客 人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。 客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并 改正。 如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。 总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见要求，要及时 汇报。 客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办 客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意 用同样的粗言回敬客人。 我们应用文明礼貌的服务语言来对待他......”。