1、“.....务档次 管理处经理 经理助理 客服部工程维修部环境维护部 秩序维护主管 秩序维护班长 客服主管 物业主管 秩序维护部 维修主管 维修班长 环境维护主管 环境维护班长 为了实现这些功能，客服中心对客服工 第二章客服中心工作范围 客服中心承担者物业管理处直接对客户服务的主要工作，是体现物业服务 档次，展示物业公司形象和企业文化，树立物业公司管理品牌的窗口，是实现 优质服务,使业主满意的关键职能部门。 客服中心主要的对客户服务工作是业户入住装修管理来访接待答 疑解困受理服务需求开展经营业务费用收缴受理投诉走访业主等。 主要的对内管理工作有日常巡查搜集信息管理业主档案评价服务质量 及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。 客户服务组织协调公共信息是物业客服中心所具备的三个主要功能......”。

2、“.....次，展示物业公司形象和企业文化，树立物业公司管理品牌的窗口，是实现 优质服务,使业主满意的关键职能 第二章客服中心工作范围 客服中心承担者物业管理处直接对客户服务的主要工作，是体现物业服务 档部分内容简介部分内容简介 人事管理绩效管理内勤服务等。 第二章客服中心工作范围 客服中心承担者物业管理处直接对客户服务的主要工作，是体现物业服务 档次，展示物业公司形象和企业文化，树立物业公司管理品牌的窗口，是实现 优质服务,使业主满意的关键职能部门。 客服中心主要的对客户服务工作是业户入住装修管理来访接待答 疑解困受理服务需求开展经营业务费用收缴受理投诉走访业主等。 主要的对内管理工作有日常巡查搜集信息管理业主档案评价服务质量 及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。 客户服务组织协调公共信息是物业客服中心所具备的三个主要功能。 为了实现这些功能......”。

3、“.....必须与客服中心的服务理念形象品牌及服务档次 管理处经理 经理助理 客服部工程维修部环境维护部 秩序维护主管 秩序维护班长 客服主管 物业主管 秩序维护部 维修主管 维修班长 环境维护主管 环境维护班长 相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操真诚的为客户服 务意识良好的人际交往能力坚韧的思想意志品格富于营造美好温馨气氛 的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。 小区管理处客服中心采取的是对多户的小时服务，要求所有服务人员 在工作中做到更细致更高效更贴心更人性化......”。

4、“.....在公司总经理的领导下开展工作。 贯彻执行公司的经营方针和管理方针，围绕经济指标和管理指标开展工作。 全面负责项目的前期介入接管验收等各项工作，与开发商及各施工单位 保持良好的关系......”。

5、“.....经领导批准后执行。 负责项目部年度及月度工作计划的制定。 主持项目部的日常工作，全面进行服务质量控制。 及时解决业主的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业主答复。 定期走访业主，征求其对服务管理工作的意见。 负责项目内部员工的培训及思想教育工作。 负责项目部日常服务项目的审批工作。 负责项目部突发性事件的处理工作。 负责项目部各级员工的奖惩及考核。 负责与其他部门协调处理物业管理工作。 负责项目部物料的申购及成本控制工作。 按月统计上报辖区内的水电维修情况及各种工作的开展情况，并制定计划。 负责辖区内具体物业管理工作，按作业指导书的规定进行检查。 负责与业主沟通联系，按计划进行业主满意度调查。 客服中心主管经理岗位职责 报告上级管理处经理 直接下级客服专员收费员内勤前台楼管员 协调督导部门工程部秩序部保洁绿化部 对管理处经理负责，全面负责客服中心工作，协调项目秩序部工程部 保洁绿化部......”。

6、“.....掌握各类管线的走向位臵和分布情 况。 协助工程维修部组织辖区内房屋建筑设施设备的大中小修及更新工 作和业主住户的装修审核监督。 确保小区出租屋信息资料的完整确切和及时性。 客服专员前台岗位职责 报告上级客服主管经理 协调部门工程部秩序部保洁绿化部 应迅速礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关部门或员工。 接到业主关于报修的来电，要准确地记录报修内容，业主房号，联系人， 联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在分钟内转给工程部接单人 员，做好工单交接手续如工程人员无法及时赶到，应及时回复业主，并通知 楼管员。 对每日报修和工程返回的维修单做好登记。 负责对业主的电话回访工作。 做到当日事当日毕，对于当日未完成的项目要认真填写到交接班记录表 上，次日要做好跟进工作。 如遇重大事件，立即报告客服主管经理......”。

7、“..... 对待业主的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部 门，切记要跟踪到底，主动给予业主相关回复。 办理各类功能卡如燃气卡停车卡等的发放和登记。 负责办理业主新户入住手续并且做好当日收楼情况汇总。 负责业主的特殊邮件收递工作。 热诚帮助客人，主动自觉地为业主着想，收集业主对物业的建议。 牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目。 按时保质保量完成上级所赋予的工作任务。 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。 必须按时上下班，礼貌待客，准时优质完成业主所要求完成的服务项目。 做好每天的交接班记录。 楼管员岗位职责 报告上级物业主管 协调部门工程部秩序部保洁绿化部 负责对所负责区域进行入户随访，让每位业主认识自己的楼管员，了解楼 管员的作用，随时掌握业主信息，以利于下步工作的开展。及时与客服专员前台沟通，对所负责区域的业主报修进行跟进。 负责对业主报修进行入户跟进......”。

8、“..... 负责对负责区域的业主报修进行回访。 针对业主反映的重要问题，及时上报客服主管经理。 负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发 现问题认真记录，并通知相关部门及时处理。 协助对客户意见征询活动的开展。 牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿有偿服务项目 的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。 对所有投诉处理过程服务过程进行统监控管理，简化业主与各部门联 系程序对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解决的，说明原 因并上报客服中心及通知相关部门，确定处理方案后，通知业户，对无法解决 及时上报主管领导，并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入交接班记录 本。 负责物业费收取催款工作，完成总体收费率不低于规定率。 做好每日对楼内公共区域设施设备的巡视，并认真填写综合巡视记录 表，发现问题上报主管领导并通知相关部门及时整改，对整改完毕的项目及时 跟进。 定期对所有公共设施进行检查......”。

9、“.....通知 客服专员前台填写派工单，由客服专员前台通知工程部，进行维修。 定期检查维修情况。 完成上级领导交办的其它工作。 收费员岗位职责 熟悉物业管理有关法规政策，熟悉项目楼宇各种面积分布情况并了解业主 基本情况。 掌握物业管理基本知识和财务知识，掌握园区收费标准，仪容仪表规范，热情接待业主，耐心解答有关问题。 按公司要求及时上缴所收费用和收费账目，按月分解预收物业费。 严格管理使用带有印鉴的空白收据和发票，配合其它各部门费用计划和审 核工作。 负责整理业主交费情况，按照收费标准及时准确收取各种管理费用，积 极引导业主有序交费，确保收费金额正确率。 协助上级领导进行预算管理，定期进行项目成本费用的预测计划控制 核算和分析工作。 严格执行财务制度和作业规程，配合日常客服工作，每月统计收费率并上 报。 熟练操作电脑财务软件，建立业主电子台帐，负责每日收费流水帐准确录 入配合客服主管经理和物业主管进行欠费统计和填写催缴工作......”。