1、“.....不知能否 给我办理我还要赶着回家,说完，满头是汗。在大厅窗式服务窗口，天下午，姚桂红正准备下班， 突然位老人急匆匆 另位女同志姚桂红也是这样。在服务窗口的十多年里，他满腔热 忱，积极履行补证承诺制，以及预约服务延时服务和服务无急承天傍晚，准备带孩子上街的王跃，突然 接到电话，说外来经营纳税人要开具发票赶往外地结算货款，情势十分紧急。王跃抛开孩 子，及时赶往大厅办理。对于王跃来说，时间不属于自己，时间就是服务。他说当时间 给予纳税人时，时间就成了金钱成本生意的成败。在服务窗口的十多年里面对老人无助的神情， 姚桂红揪心了，她要尽可能灵活处置这件事。于是决定办理补证承诺书开发票，要求老 人在星期内把资料补齐。老人这才块石头落地，高兴地说太好了， 谢谢你们,办完事，老人第二天就过来补齐了资料......”。

2、“.....被称作微笑天使的吴佳，她在办税服务大 厅又有怎样的表现呢 时间老人手足无措，个劲地问姚桂红怎么办。他说当时间 给予纳税人时，时间就成了金钱成本生意的成败。对于王跃来说，时间不属于外地结算货款，情势十分紧急。王跃抛开孩 子，及时赶往大厅办理。误办税时间。由于外来经营纳税人到 千岛湖已接近下班时间，有的甚至在下班以后，审核过程又相对较长，王跃总是以牺牲休息 推迟吃饭来办理这项业务，从来不延部分内容简介部分内容简介人涉税事宜。由于外来经营纳税人到 千岛湖已接近下班时间，有的甚至在下班以后，审核过程又相对较长，王跃总是以牺牲休息 推迟吃饭来办理这项业务，从来不延误办税时间。天傍晚，准备带孩子上街的王跃，突然 接到电话，说外来经营纳税人要开具发票赶往外地结算货款，情势十分紧急。王跃抛开孩 子，及时赶往大厅办理。对于王跃来说，时间不属于自己......”。

3、“.....他说当时间 给予纳税人时，时间就成了金钱成本生意的成败。在服务窗口的十多年里，他满腔热 忱，积极履行补证承诺制，以及预约服务延时服务和服务无急承诺，将心比心， 急人所难，没有发生任何因怠慢而引起的不满，深得纳税人称赞。 另位女同志姚桂红也是这样。在大厅窗式服务窗口，天下午，姚桂红正准备下班， 突然位老人急匆匆来到办税服务大厅，带着不知如何是好的神情。姚桂红迎上前去问他办 理什么事项，老人说我刚从乡下赶来，要代开份工程发票，碰巧你们下班，不知能否 给我办理我还要赶着回家,说完，满头是汗。姚桂红连忙说老人家你别急，能办理。 我们会用最快的速度把你的事办好。当老人把代开发票所用的资料给姚桂红时，发现缺了 份。资料不全，那能代开。按规定，两种特殊情况的涉税人可以办理补证承诺书开具 发票，种是本县边远山区交通不便地方的涉税人，种是外地涉税人......”。

4、“.....两种情况 老人都不符合。时间老人手足无措，个劲地问姚桂红怎么办。面对老人无助的神情， 姚桂红揪心了，她要尽可能灵活处置这件事。于是决定办理补证承诺书开发票，要求老 人在星期内把资料补齐。老人这才块石头落地，高兴地说太好了， 谢谢你们,办完事，老人第二天就过来补齐了资料。 个性服务化矛盾 这里还要说说参加工作不久的小姑娘吴佳。被称作微笑天使的吴佳，她在办税服务大 厅又有怎样的表现呢 位五十多岁的中年老板，说了这样件事。次，我去办税服务大厅注销税务登记证，当 发现国税办理这项业务只需天，而地税则 要数天时，我火了，对地税的办事效率提出质疑。因为我在当地有定影响，又扬言要向上 反映这个情况。看得出，当时大厅服务人员慌了神。其实我是误会了，因为我的生意主要涉 及地税，所以注销税务登记证，结税结票时间相对要长。可是我很固执......”。

5、“.....服务人员多方解释，我不接受，非得立即办妥，否则就不办。这时有位小姑娘，名叫吴 佳，笑盈盈走到我跟前，说老板叔叔，我来给你办理好吗就把这个任务接了过去。 我见她那么活泼伶俐，心情顿时好转，同意了。完成第道程序后，她笑着告诉我老板 叔叔，今天就办到这里，明天我们还要把相关资料移交管理股审核，完了我会打电话通知 你。„„这样办理，你满意吗面对跟自己女儿样可爱的小姑娘，我的气全消了，由她 按程序办理。她又笑嘻嘻，稚气地要求我说对我的服务满意，就按下纳税服务评价 器上的满意键。我哈哈笑着，在满意键上重重按了下，答应她决不向上反映这件事。 这场矛盾就这样被小姑娘化解了。服务大厅的这些服务人员确消了，由她 按程序办理。她又笑嘻嘻，稚气地要求我说对我的服务满意，就按下纳税服务评价 器上的满意键。我哈哈笑着，在满意键上重重按了下，答应她决不向上反映这件事......”。

6、“.....服务大厅的这些服务人员确实不错。据悉，这件事还是引 起了分局领导的高度重视，并成为改进工作的契机。 类似的故事，还有个。位经营农庄的女老板，因为不满地税给她核定每年元的税 款，来到办税服务大厅找茬子，要买元的定额饮食发票。这个数额的发票，窗口根本办理不了。于是女老板便与名服务人员争吵起来，说要上告地税局，还影射地税是衙门 八字开，有理没钱莫进来的官衙。吵后，女老板悻悻走了，表示第二天还要来，服务人员 显出无奈。吴佳向大厅负责人唐华海主动请缨，第二天由她来接待这位女老板。次日，女老 板果真又来了，吴佳早已站在门口迎候她大姐姐，你好,昨天的事，今天我来为你办理。 声大姐姐感化了女老板。她对笔者说当时，我见这位身穿税服的姑娘叫我声 大姐姐，心里暖了下，原先准备讲的话乱了。其实纳税人面对税务人员，心里是脆弱的......”。

7、“.....我是时气头上才那样做，气过了，心也就平静了。态度变温和 的女老板，随后接受了吴佳作出的业务解释，并愉快卖回了自己需要的饮食定额发票。 创新管理催新蕾 办税服务大厅展现的诸多风采，离不开制度建设和创新管理。负责人唐华海介绍，直属 分局从优化服务措施，严格服务要求入手，创新管理，做到依法纳税与人性化服务有机 结合，大厅也有了整套自己的规范。 在万元自行申报窗口，有个例子很能说明问题。万元自行申报期间，姚桂红遇 到位纳税人，酒后气呼呼来到大厅，大声嚷道地税部门怎么搞的，我又没什么税要缴， 怎么不停往我手机上发短信，要我赶来缴税问罢，嘴巴不停的数落。姚桂红把纳税人叫 到窗口，说你不要急，有什么事慢慢跟我说，看我能否帮上您的忙。其实这位纳税人并 不真醉，他是借酒说事。他说近段时间，我连续收到个地税部门发给我的短信，要 我来缴税......”。

8、“.....„„我忍无可忍才下决心来的,说罢，脸的委屈。但姚桂红 脑子里立刻反映这个人就是去年住房买卖，差额超过万元的纳税人。于是和蔼地问 您去年是不是进行过住房买卖，而且差额超过了万元以上纳税人回答说是啊, 但我在交易时，把所有的税款缴清了啊，有税票在这里。姚桂红解释像您这样的情况， 必须要到地税部门办理个人收入超过万元以上自行申报，如果税款已经缴清，只需补 办下申报手续就可以。补办以后，我们这里有了记录和统计，你可以更放心。纳税人恍 然大悟，连声向姚桂红道歉，表示今后定接受教训，积极办理纳税申报。 唐华海解释这个事例，反映了依法纳税与人性化服务两者不可或缺。而要实现两者 的结合，优化服务措施，严格服务要求是根本。 优化服务措施定期学习，提高业务能力，提高文明礼仪服务水平。二实行中午值班 制度，创节日值班制......”。

9、“.....四设立纳税自助服务普通发票预约缴销服务，设置填单样表，优 化纳税辅导。在此基础上，进步规范窗式服务工作流程外管证管理工作流程货 运发票服务工作流程，制定出办税服务大厅服务之星评选办法办税服务股考核 办法和发票核查工作规范。 严格服务要求做到业务精敏感度高受理过程就是审核过程，强化发票审核。比如纳 税人货运发票软件发生问题，工作人员必须在接到电话后，先到大厅重新设置，再到对 方修改程序，保证发票开具无误针对发票审核时间较长，纳税人要求发票先买的问题，大 厅要求当场审出问题当场解决为加强税务管理，对有些必须办理税务登记证的纳税人，凭 证开具发票在养老金减免政策滞后，社保部门又先收回凭证的情况下，养老金退保必须从 档案中找出退保人员的入质凭证才能办理。等等。 办税服务大厅所有的服务人员，都在这个环境里......”。