1、“.....由于政府 呼叫中心先期不考虑把已经使用非常顺畅的呼叫业务纳入，我们对急 救和报警没有详细了解。这里的社会援助只包括司法援助和消费 者权益保护。 石河子司法局现已开通了司法援助热线，也有定的呼叫 业务，确实给企业群众提供了不少法律方面的援助。但目前仍是以 手工记录为主。 政府对公众的政策咨询服务目前没有专门的机构主导，企业群 众需要了解相关政策只能通过不同的渠道到相关的部门去询问。这类 咨询由于过分分散，而且接待人员不固定，其业务量目前无法估计。 监督与投诉类热线 党政机关干部接受企业群众监督是改善机关作风，更好地为人政府呼叫中心可行性研究报告 民服务的重要保证。企业群众通过举报和投诉等方式实现监督。目 前，师市受理举报和投诉的部门包括信访办纪委的信访科效能投 诉中心消费者投诉中心质量技术监督局等部门。这些部门的职责 有相互交叉，又各有侧重......”。

2、“.....接受领导和有关 部门提交的问题和案件，协调各相关部门对这些问题或案件进行处 理，或为处理工作提供建议。同时，信访办也接受企业群众提出的 各种意见和建议。石河子信访办受理投诉举报方式包括来信来访和 来电。受理电话为。 市工商局消费者投诉中心是受理消费者投诉的机构，消费 者投诉的内容主要涉及产品质量产品价格和服务质量。年上 半年受理余件，适用简易程序调解件，得到了解决， 为消费者挽回经济损失万元，其中城区分局受理投诉件， 来访件。消费者协会目前只有普通投诉电话，没有呼叫中心。消 费者的投诉业务多。 意见与建议采集热线 企业群众的意见和建议的收集，对党政机关了解民情改善服 务科学决策都有着重要的意义。 目前，收集企业群众意见和建议的主要执行部门是市信访办。 信访办受理企业群众的来信来访和来电，接受企业群众的意见 和建议......”。

3、“.....企业 群众可通过市长热线向市长提出意见和建议。政府呼叫中心可行性研究报告 存在的问题 服务质量问题 首先是非办公时间如何为群众服务的问题。消费者协会指 挥中心指挥中心等部门都提出了这样的问题。在非办公时间， 群众也会提出投诉举报或要求查询些信息，但在现有的条件下，难 以满足群众的这些需求。如果要想很好地解决这种问题，就必须增加 大量的人员。所以，很多部门都提出在非办公时间最好能使用系统来 代替人工劳动。 其次是信息传递的及时性问题。目前，由于技术的限制，办案结 果等最新信息不能够及时快速低成本地传递给用户。有关部门领 导希望通过手机短信形式把办案结果快速发送给用户。 最后是对服务过程的如实记录问题。例如，工作人员在电话中接 受群众的咨询，事后群众投诉工作人员在服务过程中语气傲慢而且答 非所问......”。

4、“.....旁人无法判 断谁是谁非。这类纠纷时有发生，由于缺乏对服务过程的如实记录， 很难得到令人满意的解决。 工作效率问题 工作效率问题表现在以下几个方面 第，统计分析的效率问题。目前，大部分部门都是手工进行业 务量统计工作，然后制作统计报表，上交给领导。工作人员希望能够 依靠系统来进行统计分析和报表制作，从而提高效率。政府呼叫中心可行性研究报告 第二，重复劳动问题。大量问题具有致性，工作人员回答这个 问题，是机械性的重复劳动。工作人员希望通过技术手段把他们从这 种简单的重复劳动中解放出来。 第三，办结时限问题。大多数审批项目的办结时限是个工作日， 有的是两三个工作日。这与几年之前比较起来，办事效率已经提高 了很多，可有些群众还是不满意。工作人员提出能否通过呼叫中心的 使用来确立办结时限标准及其它服务标准。 资源共享问题 目前，各部门还没有实现资源共享......”。

5、“..... 不同部门对企业群众的同个问题的回答不致。由于全市不 同部门之间没有共享资源，各自保存自己的文件，由于管理水平不同， 更新速度不统，造成个新的政策或数据出来后，有些部门及时更 新，有些则很久还没有更新。这样当企业群众来查询相关信息时， 回答就出现偏差。 由于无法获得定的资料，而致使企业群众提出的问题不能够 得到及时的解决。这个问题有两种情况，种是部门内部资料没有使 用信息化管理，由于历史的资料累计，要找出份资料非常困难，使 找资料的人产生畏难情绪而放弃找资料另种是部门之间由于信息 交流的壁垒造成个部门在办事时很难得到另外个部门的相关资 料，从而影响工作。 项目建设必要性分析政府呼叫中心可行性研究报告 虽然石河子信息化工作在师市领导的支持下，取得了定的成 绩。但由于基础条件经济发展水平等因素的制约......”。

6、“.....如何依靠现有条件，依靠先进的技术，提升师市信息化建设，更 好适应西部大开发和新疆发展的需要已成等，提高呼叫中心 单位时间的利用效率，成为真正的热线，从而创造出可观的经济效益。 提高员工的生产力，降低人力成本。 提高热线电话线路的单位时间利用率，创造长期的经济效益。 人员调度弹性化，降低平均管理成本。 提高咨询人员的工作效率减轻劳动强度减少人员的使用。 咨询人员所收集的各种信息被呼叫中心统进行自动化半自动 化的快速收集与整理，使得每次电话呼叫处理所得到的信息都不会 丢失遗忘，并使这些信息快速得到有效利用，从而间接的产生出经 济效益。 以台呼叫举例目前石河子的呼叫量大致为次， 这样根据目前乌鲁木齐的通信用户数，这样我们可以得到 平均每用户的的呼叫次数为次 而建设的石河子政府呼叫中心业务由于内容涉及广，便民业务项 目多......”。

7、“.....其呼叫次数远比量大的多。 社会效益分析政府呼叫中心可行性研究报告 树立立党为公，执政为民的亲民政府形象 通过建设政府呼叫中心，提高服务质量，为广大群众提供个性化 全天侯的服务，达到次通话，全程服务的效果，群众能迅速得到所 需要不重复的信息，而且信息准确率较以往大大提高。 改善投资环境，提高政府服务效率 通过建设政府呼叫中心，为企业提供各方面的信息咨询与查询服 务，方便简化企业办事流程，改善石河子投资环境，吸引投资。同 时通过对服务人员的成绩可量化训练制度化等措施，提高工作效率， 服务品质致化标准化，增加消费者忠诚度满意度，大幅度提升 客户咨询问题解决问题的满意度。呼叫中心可将所收集到的信息进 行快速统计分析，其结果提交给管理者，供决策参考。帮助企业建立 科学规范的用户档案库，在营销方面使得用户得到最广泛的再利用， 创造更多的经济效益......”。

8、“.....使得员 工在标准化规范化的环境下工作。好的管理必然会省去很多麻烦， 并创造出喜人的效益。 反腐倡廉，保持党的先进性 通过政府呼叫中心，为社会公众提供相关政策法规的查询审 批结果查询，实行政务公开，增强政府办事的透明性，有利于保持党 的先进性。 项目的风险分析政府呼叫中心可行性研究报告 技术风险分析 本系统分为硬件设备和软件两大部分。硬件设备，特别是交换机 及，技术已经很成熟，故障率非常低。特别是我们选择的硬件 供应厂商是全球著名的厂商，能够保证系统的稳定可靠性。 软件部分需要根据具体的应用需求进行设计和开发。软件系统， 特别是座席软件的灵活性易用性界面的合理性统计报表模板的 可选择性是比较关键的问题。 系统维护问题。由于系统涉及的技术很多，如果仅仅依靠石河子 现有的技术人员进行技术维护，有较大的难度，可依托电信公司维护......”。

9、“.....而且每个部门都有自己 的特色和要求。在实施过程中，实施方需要确切把握各部门的业务需 求才能建设使用的系统。方面需要实施方技术人员的努力，另方 面需要相关业务部门的配合。特别是各相关部门之间能否很好地配 合，是系统建设能否顺利实施的关键。 呼叫中心涉及到专用硬件和软件两部分，软件部分需要定的开 发周期，实施过程中软件的质量进度控制是需要努力控制的风险。 应用风险分析 政府呼叫中心的最大风险在应用阶段，主要表现在以下几个问 题。呼叫中心应用人员及呼叫中心维护人员，是呼叫中心最重要的财 富。避免和应对人员风险对呼叫中心的正常运作有着非常重要的意政府呼叫中心可行性研究报告 义。人员素质包括如下几个方面 服务人员的计算机水平，服务人员需要通过计算机查询相关信息 以满足呼入人的需求......”。