1、“.....目 前包括司法援助消费者权益保护急救和社会治安援助......”。

2、“.....我们对急 救和报警没有详细了解。这里的社会援助只包括司法援助和消费 者权益保护。 石河子司法局现已开通了司法援助热线，也有定的呼叫 业务，确实给企业群众提供了不少法律方面的援助。但目前仍是以 手工记录为主。 政府对公众的政策咨询服务目前没有专门的机构主导，企业群 众需要了解相关政策只能通过不同的渠道到相关的部门去询问。这类 咨询由于过分分散，而且接待人员不固定，其业务量目前无法估计。 监督与投诉类热线 党政机关干部接受企业群众监督是改善机关作风，更好地为人政府呼叫中心可行性研究报告 民服务的重要保证......”。

3、“.....目 前，师市受理举报和投诉的部门包括信访办纪委的信访科效能投 诉中心消费者投诉中心质量技术监督局等部门。这些部门的职责 有相互交叉，又各有侧重。 信访办负责受理企业群众提出的投诉举报，接受领导和有关 部门提交的问题和案件，协调各相关部门对这些问题或案件进行处 理，或为处理工作提供建议。同时，信访办也接受企业群众提出的 各种意见和建议。石河子信访办受理投诉举报方式包括来信来访和 来电。受理电话为。 市工商局消费者投诉中心是受理消费者投诉的机构，消费 者投诉的内容主要涉及产品质量产品价格和服务质量。年上 半年受理余件，适用简易程序调解件......”。

4、“..... 为消费者挽回经济损失万元，其中城区分局受理投诉件， 来访件。消费者协会目前只有普通投诉电话，没有呼叫中心。消 费者的投诉业务多。 意见与建议采集热线 企业群众的意见和建议的收集，对党政机关了解民情改善服 务科学决策都有着重要的意义。 目前，收集企业群众意见和建议的主要执行部门是市信访办。 信访办受理企业群众的来信来访和来电，接受企业群众的意见 和建议。信访办设有市长热线与市长信箱，企业 群众可通过市长热线向市长提出意见和建议。政府呼叫中心可行性研究报告 存在的问题 服务质量问题 首先是非办公时间如何为群众服务的问题......”。

5、“.....在非办公时间， 群众也会提出投诉举报或要求查询些信息，但在现有的条件下，难 以满足群众的这些需求。如果要想很好地解决这种问题，就必须增加 大量的人员。所以，很多部门都提出在非办公时间最好能使用系统来 代替人工劳动。 其次是信息传递的及时性问题。目前，由于技术的限制，办案结 果等最新信息不能够及时快速低成本地传递给用户。有关部门领 导希望通过手机短信形式把办案结果快速发送给用户。 最后是对服务过程的如实记录问题。例如，工作人员在电话中接 受群众的咨询，事后群众投诉工作人员在服务过程中语气傲慢而且答 非所问......”。

6、“.....旁人无法判 断谁是谁非。这类纠纷时有发生，由于缺乏对服务过程的如实记录， 很难得到令人满意的解决。 工作效率问题 工作效率问题表现在以下几个方面 第，统计分析的效率问题。目前，大部分部门都是手工进行业 务量统计工作，然后制作统计报表，上交给领导。工作人员希望能够 依靠系统来进行统计分析和报表制作，从而提高效率。 石河子政府呼叫中心 可行性研究报告 核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传......”。

7、“.....充分发挥本地通信资源优势 避免重复建设，节省政府财政支出 落实三农政策，促进师市经济发展 促进旅游文化经济的发展 有利于招商引资......”。

8、“..... 座席功能 录音监控技术 远程座席功能 手机短信功能 系统建设主要内容 系统总体设计 应用系统设计 系统安全设计 项目实施方案与进度安排 项目实施方案 项目进度安排 项目投资预算资金筹措及来源渠道 投资预算 资金筹措 经济社会效益分析与预期效果 经济效益分析 社会效益分析 项目的风险分析政府呼叫中心可行性研究报告 技术风险分析 施工风险分析 应用风险分析 风险规避 项目的组织管理及相关保障措施 培训及售后服务 技术培训 售后服务 可行性研究结论与建议 政府呼叫中心......”。

9、“.....技术上 讲，个完整的呼叫中心系统主要由程控交换机自动呼叫分配交 互式语音应答计算机语音集成座席录音系统和后台业务系统等 部分组成。因而呼叫中心涉及到通讯技术和计算机技术，并有机地将 这两种技术集成。它主要利用目前很普遍的电话手段与社会公众建立 联系，同时利用后台的计算机系统，为社会提供大量的相关信息。当 然，呼叫中心还提供其它沟通渠道包括传真接入电子邮件接入 接入短消息接入等。政府呼叫中心可以帮助政府更好的贴近群 众，倾听民声，加强政府与市民的沟通......”。