1、“.....部分，而不是旁观者的第步。这也给管理人员提供了介绍 正式组织机构图的机会，使员工懂得现存的通讯配置线路。 ∙所需材料酒店组织机构图小册子图表资料。 ∙措施 获得或准备酒店历史组织机构设备说明材料复印件。 讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史它属于谁等。工需要知道该酒店，包括它的历史机构以及负责完成其目标的人......”。

2、“..... 员工来到酒店工作就是加入了大批酒店专门人员之中。员工懂得本酒店系统，它的历史 和目标以及在系统中存在的提升的机会是非常重要的。 ∙所需材料定岗位教育幻灯片世界地图本酒店集团环球指南。 ∙措施 放定岗位教育幻灯片 用世界地图指出本酒店在世界的位置 给雇员提供份该酒店集团的环球指面......”。

3、“..... 到酒店来工作的新员工需要知道该酒店，包括它的历史机构以及负责完成其目标的人。这 是通向使员工感到自己是酒店的部分，而不是旁观者的第步。这也给管理人员提供了介绍 正式组织机构图的机会，使员工懂得现存的通讯配置线路。 ∙所需材料酒店组织机构图小册子图表资料。 ∙措施 获得或准备酒店历史组织机构设备说明材料复印件。 讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史它属于谁等......”。

4、“.....尽可能能简明扼要地告诉员工组织机构中的称呼关系。 讨论酒店设备和特征，用小册子图表资料描述。 阐明员工作为酒店代表的作用。 阐明每个员工都是酒店服务的销售人员。 解释方针和措施 在定岗位期间，指导员工操作的所有方针和措施要讨论。个知道规章的员工是不大可能 去违反它的。在向新员工解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的原因。这有助 于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的判断......”。

5、“..... ∙措施 写对于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。 和新员工起检查你们酒店的方针和措施。 讨论酒店的其它方针。 给员工提供份完整的指导方针文件。 让员工阅读并在指导方针文件上签名，表明他或她懂得什么是酒店所期望的行为。 把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。 解释保险赔偿费计划 加入酒店全体工作人员中的员工有权获得些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费， 员工应该有机会参与对其适当的计划......”。

6、“.....并用适当的电话号码 ∙说出酒店名称和地址 ∙说出紧急情况 ∙说出紧急情况的具体位置。 叫前台 ∙通知前台采取行动 ∙让前台通知总经理紧急情况值班经理 援助最急需的地方 ∙不要打扰处理紧急情况人员的工作。 完成必要的记录工作参考指导培训计划关于写事故事故报告 ∙选择正确表格 ∙正确填表格......”。

7、“.....提供机会解决问题 并作修改保持客人再次光顾不讲不利的话提供机会解决问题提供机会挽回不利影 响。 ∙步骤 听取全部投诉 ∙点头表示在听 ∙不要打断 ∙保持神情专注 ∙保持职业的诚实姿态......”。

8、“..... 弄明白客人要作什么 ∙澄清投诉 ∙告诉客人将采取什么措施。 立即采取行动。 处理无权解决的问题的情况 ∙告诉客人能作什么，不能作什么。 ∙把问题交给能处理的人。 处理因个人受伤或个人物品的损坏包括盗窃而引起的投诉 ∙叫值班经理 ∙同情地回答 ∙不要承担责任 ∙不要对任何损失负责 ∙为客人的受伤采取措施。 观察保证采取行动 ∙保证在客人离开前采取行动 ∙投诉的事情不管多么小都要告诉主管......”。

9、“.....员工觉得它是编造的怎么办 如果客人冒犯你怎么办 如果你不能肯定客人要做什么怎么办 如果客人似乎只是想得到补充的房间或服务怎么办 如果客人要求无理的事情怎么办 谁有权批准补充的房间或服务 补充房间或服务什么时间适当 如果找不到值班经理怎么办 如果道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不高兴怎么办 搬运重物 ∙工作益处减少损坏提高效率和服务减少了工人的补充，因为由受伤引起的时间损失 减少了......”。