1、“.....让顾客感 觉到酒店员工对自己的关注和重视。 优质服务的把金钥匙 流的服务员，流的服务标准。 微笑。 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 热情快速准确的服务。 快客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。 好客人接受服务后，要有物超所值的感受。 服务标准 的基本含义是酒店服务人员主动招呼客人，热情微笑，有问候 语和道别语。 在距离客人步时，向客人点头微笑致意。 便要让客人从进店到离店，处处感受到方便。 热情快速准确的服务。 干净温馨的客房，怡 客人至上的信条流的服务员......”。

2、“..... 微笑。 优质服务的把金钥匙中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的 左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感 觉到酒店员工对自己的关注和重视。部分内容简介的氛围。部分内容简介的氛围。 即眼光 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的 左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感 觉到酒店员工对自己的关注和重视。 优质服务的把金钥匙 流的服务员，流的服务标准。 微笑。 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 热情快速准确的服务。 干净温馨的客房，怡人的环境......”。

3、“..... 注重仪表和行为举止。 具有团队精神和沟通能力。 用尊称来问候客人。 熟悉自己的工作熟悉酒店熟悉有关信息。 优质服务的三个步骤 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 服务准则 简工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便要让客人从进店到离店，处处感受到方便。 快客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。 好客人接受服务后，要有物超所值的感受......”。

4、“.....热情微笑，有问候 语和道别语。 在距离客人步时，向客人点头微笑致意。 在距离客人步时，向客人礼貌问候，可以说您好,早上好,晚上 好, 第句话，与客人接触时，第句话问候语，应该由酒店 服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现 酒店服务的主动和热情风范。 最后句话，任何服务都要善始善终，服务结束要向客人 礼貌道别，并致祝福。最后句话给客人留下美好的最后印象。可以说很高 兴为您效劳,祝您愉快,今后常来,祝您晚安,等，而不仅仅说再见......”。

5、“.....礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重 和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度礼节是在交际场合中， 相互问候致意祝愿慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是个 复合词，包括礼和仪两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼 仪。 服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌姿态个人卫生和服饰，仪表仪容是个人的精 神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的项基本素质，是尊重客人 的需要。规范统的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 着装的基本知识 合身合意合时合礼。服装要适合自己的身材年龄和身份。合乎季节 时间和交际场合......”。

6、“..... 制服的穿着要求 整洁挺拔和大方。制服必须上衣平整裤线笔挺。 做到衣裤无油渍污垢异味。领口与袖口尤其要保持干净。 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加件字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带或领结。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同面料同颜色的西服套装为好。 但般场合可穿西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣般扣上第二粒扣或中间粒两粒扣西装只系第 粒或全部不系......”。

7、“.....要把第粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 饰品的佩戴要求 除手表婚戒外，不应佩戴耳环手镯手链项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。 二仪容卫生的要求 发型 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发不染色发， 保持清洁整齐无头屑。 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色。 面部清洁与化妆 面部要注意清洁和适当的修饰......”。

8、“.....剪短鼻毛。 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。 卫生行为 上班前不能喝酒，忌吃大葱大蒜韭菜等有刺激性的异味食物。 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。 不要在客人面前修指甲剔牙是我们应该做的。 歉意用语对不起，打扰了实在抱歉，给您添麻烦了请稍等。 对不起，让您久等了请原谅。 征询语能为您做什么吗您需要帮助吗 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台„ 四举止礼仪 规范的站姿 端正自然亲切稳重。 上身正直平视前方面带微笑挺胸收腹腰直肩平，两臂自然下垂，两腿 站直......”。

9、“.....两腿可略分开女士两腿合龙。 优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢下。 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部 或两腿上，或者放在两边座位扶手。 男子两膝盖间的距离以拳为宜女子两膝盖并拢，不能分开。 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人交谈结束，应慢慢站 起，然后从左侧走出。 切忌下列几种坐姿二郎腿坐姿分腿坐姿型坐姿不要前俯后 仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。 正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步 幅适中均匀，步位相平直前......”。