1、“.....二考核时间考核以自然月为单位，每月考核次并按综合成绩排名。考核成绩与月度奖金挂钩。三考核分值标准考核以分为满分，最低为分。其中分为基础分，分为加分，最小加减分值单位为分。不同的考核内容配以不同权重占比。四考核内容及权重考核内容主要由业务处理品质监控现场管理客户满意度上评部分组成。二考核权重按组别不同，分为两种模式信用卡组综合组模式业务处理分，加分最高为分品质监控分现场管理分客户满意度分，加分分白金卡组理财组模式业务处理分，加分最高为分品质监控分，加分最高为分现场管理分客户满意度分，加分分上评分。六考核结果每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话，连续两个月后三名由部门负责人谈话，绩效成绩连续三个月为所在考核单元排名最后五名者，按待岗个月处理并报人力资源部。岗组长室经理组成对进行日常监听。由监听岗制定监听计划......”。

2、“.....月末按监听小组对的平均分数作为其当月监听考核最终成绩。具体内容参照客户服务部电话监听成绩满分分，加分分，加分评判以成绩为依据，成绩最高者加分分含并列。测评成绩满分分，加分分，加分评判以附加题为依据，加分分。二指标项说明监听成绩本着公平公正公开的原则，由监听小组成员由监听评分标准信用卡组综合组模式满分分，包括监听成绩测评成绩两部分，具体占比如下监听成绩满分分测评成绩满分分白金卡组理财组模式满分分，加分分，包括监听成绩测评成绩两部分，其中监听为的，填制差错记录单，扣分处理违反业务处理流程操作工单遗漏重要信息出现以下行为的，填制差错记录单，扣分处理对客户所反映的问题未予翔实记录工单所涉及问题应在线上解决的第二节品质监控制。二指标项说明对大夜班话务量额外工时支援他组加班及加分情况说明详见细则二对差错的扣分说明出现以下行为的，填制差错记录单见附件......”。

3、“.....被投诉次扣分被投诉两次待岗处理被投诉三次以上的，报人力资源部，视情节严重劝退处理。第五比如下话务量满分分，凡当月成绩优异者予以鼓励，实行加分制。加分最高为分。差错满分分减分细则第四节客户满意度评分标准客户满意度包括满意度评价和被客户投诉次数两部分。四个组考核为相同模式，满分为分，凡当月受到客户表扬者另加分。二指标项说明凡当月被客户投诉且经过核实，确认情况属实者，见附件，分数全部予以扣除。报表监控即从话务报表交易运营报表采撷相应指标对进行考核。包括电话小节时间平均响铃时间示忙总时间呼叫转移次数签入签出时间等。详见信用卡中心电话服务类员工工作禁则中国光大银行信用卡中心宿舍管理规定等扣分分减分制。报表监控扣分分减分制二指标项说明现场监控由组长以上管理层监督，出现违纪情况，填制违纪记录单录像监控是指通过录像设备对违反规定的员工进行监督管控，并不定期进行抽查......”。

4、“.....满分分。具体占比如下现场监控违反信用卡中心发布的各类规章制度，如中国光大银行员工行为规范试行头接耳，主动与被动者并处考试过程中抄袭试卷第三节现场管理评分标准现场管理分为现场监控及录像监控。现场监控主要指组长对的现场管理，包括对违反信用卡中心发布的各类规章制度的监管和报表监控两部分绩本着公平公正公开的原则，由组长实施，培训岗组织收集汇总考试成绩，作为月度测评成绩。具体内容参照客服部培训考试管理办法。出现以下行为者，扣除当月考试成绩无故不参加考试者考试过程中互相交对进行日常监听。由监听岗制定监听计划，每月每位的被监听的次数不少于人次。月末按监听小组对的平均分数作为其当月监听考核最终成绩。具体内容参照客户服务部电话监听管理办法。测评成加分评判以成绩为依据，成绩最高者加分分含并列。测评成绩满分分，加分分，加分评判以附加题为依据，加分分......”。

5、“.....由监听小组成员由监听岗组长室经理组成组综合组模式满分分，包括监听成绩测评成绩两部分，具体占比如下监听成绩满分分测评成绩满分分白金卡组理财组模式满分分，加分分，包括监听成绩测评成绩两部分，其中监听成绩满分分，加分分，单，扣分处理违反业务处理流程操作工单遗漏重要信息出现以下行为的，填制差错记录单，扣分处理对客户所反映的问题未予翔实记录工单所涉及问题应在线上解决的第二节品质监控评分标准信用卡对大夜班话务量额外工时支援他组加班及加分情况说明详见细则二对差错的扣分说明出现以下行为的，填制差错记录单见附件，扣分处理工单内容表述不明确出现以下行为的，填制差错记录单对大夜班话务量额外工时支援他组加班及加分情况说明详见细则二对差错的扣分说明出现以下行为的，填制差错记录单见附件，扣分处理工单内容表述不明确出现以下行为的，填制差错记录单......”。

6、“.....填制差错记录单，扣分处理对客户所反映的问题未予翔实记录工单所涉及问题应在线上解决的第二节品质监控评分标准信用卡组综合组模式满分分，包括监听成绩测评成绩两部分，具体占比如下监听成绩满分分测评成绩满分分白金卡组理财组模式满分分，加分分，包括监听成绩测评成绩两部分，其中监听成绩满分分，加分分，加分评判以成绩为依据，成绩最高者加分分含并列。测评成绩满分分，加分分，加分评判以附加题为依据，加分分。二指标项说明监听成绩本着公平公正公开的原则，由监听小组成员由监听岗组长室经理组成对进行日常监听。由监听岗制定监听计划，每月每位的被监听的次数不少于人次。月末按监听小组对的平均分数作为其当月监听考核最终成绩。具体内容参照客户服务部电话监听管理办法。测评成绩本着公平公正公开的原则，由组长实施，培训岗组织收集汇总考试成绩，作为月度测评成绩。具体内容参照客服部培训考试管理办法......”。

7、“.....扣除当月考试成绩无故不参加考试者考试过程中互相交头接耳，主动与被动者并处考试过程中抄袭试卷第三节现场管理评分标准现场管理分为现场监控及录像监控。现场监控主要指组长对的现场管理，包括对违反信用卡中心发布的各类规章制度的监管和报表监控两部分录像监控是指通过录像设备对违反规定的员工进行监督管控，并不定期进行抽查。所有为相同模式，满分分。具体占比如下现场监控违反信用卡中心发布的各类规章制度，如中国光大银行员工行为规范试行信用卡中心电话服务类员工工作禁则中国光大银行信用卡中心宿舍管理规定等扣分分减分制。报表监控扣分分减分制二指标项说明现场监控由组长以上管理层监督，出现违纪情况，填制违纪记录单见附件，分数全部予以扣除。报表监控即从话务报表交易运营报表采撷相应指标对进行考核。包括电话小节时间平均响铃时间示忙总时间呼叫转移次数签入签出时间等......”。

8、“.....四个组考核为相同模式，满分为分，凡当月受到客户表扬者另加分。二指标项说明凡当月被客户投诉且经过核实，确认情况属实者，进行扣分处理。被投诉次扣分被投诉两次待岗处理被投诉三次以上的，报人力资源部，视情节严重劝退处理。第五比如下话务量满分分，凡当月成绩优异者予以鼓励，实行加分制。加分最高为分。差错满分分减分制。二指标项说明对大夜班话务量额外工时支援他组加班及加分情况说明详见细则二对差错的扣分说明出现以下行为的，填制差错记录单见附件，扣分处理工单内容表述不明确出现以下行为的，填制差错记录单，扣分处理违反业务处理流程操作工单遗漏重要信息出现以下行为的，填制差错记录单，扣分处理对客户所反映的问题未予翔实记录工单所涉及问题应在线上解决的第二节品质监控评分标准信用卡组综合组模式满分分，包括监听成绩测评成绩两部分......”。

9、“.....加分分，包括监听成绩测评成绩两部分，其中监听成绩满分分，加分分，加分评判以成绩为依据，成绩最高者加分分含并列。测评成绩满分分，加分分，加分评判以附加题为依据，加分分。二指标项说明监听成绩本着公平公正公开的原则，由监听小组成员由监听岗组长室经理组成对进行日常监听。由监听岗制定监听计划，每月每位的被监听的次数不少于人次。月末按监听小组对的平均分数作为其当月监听考核最终成绩。具体内容参照客户服务部电话监听管理办法。测评成绩本着公平公正公开的原则，由组长实施，培训岗组织收集汇总考试成绩，作为月度测评成绩。具体内容参照客服部培训考试管理办法。出现以下行为者，扣除当月考试成绩无故不参加考试者考试过程中互相交头接耳，主动与被动者并处考试过程中抄袭试卷第三节现场管理评分标准现场管理分为现场监控及录像监控。现场监控主要指组长对的现场管理......”。