1、“.....在服务中实现生活的意义和自己的抱负规定工作技能标准微笑及时专业三选拔合适的客服人员提问附表格表二游戏测试表选拔客服人员的面试问题位员工要求标准内容模板续表员工需要哪些行为品质解决问题的能力耐心自信果断品格的竞争力信仰善恶标准价值观有人愿意花时间与人聊天......”。

2、“.....偶尔需要加班所需记录文档通知简报汇报文件或报告总知识掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术财务管理法律等知识技能技巧熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力个人素质具有定的判断与决策能力人际能力沟通能力计划与部财务部行政部等外部协调关系客户经销商任职资格教育水平大学专科以上专业营销外贸管理或其他相关专业培训经历客户服务法律知识公共关系培训经验年以上工作经验，年以上本行业供应管理或售后服务经历的直接反馈协助进行市场调查职责四职责表述完成运作客服部经理交办的其他工作任务续表权力收集市场相关信息资料文件的权力客户投诉处理方案的提议权工作协作关系内部协调关系销售部技术开发部供应管理投诉退换货要求零配件供应要求等，提出处理方案负责组织协调处理方案的实施建立售后服务档案，并进行总结分析职责三职责表述联络客户，获取反馈工作任务根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查......”。

3、“.....次要任务是什么。确定如何行使职责需要运用哪些工作技巧工作方法。强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。描述客户服务岗位与其他部门的联系。表ⅹ经理客户服务经理助理客户关系维护主管大客户关系管理主管售后服务管理主管图客服部组织结构图第二节招聘优秀的人才设计各岗位说明书描述岗位的目的，即优质客户服务的目标......”。

4、“.....各司其职第节规划客户服务组织架构设计原则二设计程序三组织结构图设计原则适当管理跨度原则附表格表二集权与分权激发战斗力第四节把员工培训成“神枪手”第五节权责明确......”。

5、“.....即优质客户服务的目标。解释具体工作主要任务是什么，次要任务是什么。确定如何行使职责需要运用哪些工作技巧工作方法。强调岗位优秀业绩的标准，也就是什么状况下他可以说已经做得很好了。描述客户服务岗位与其他部门的联系......”。

6、“.....提出处理方案负责组织协调处理方案的实施建立售后服务档案，并进行总结分析职责三职责表述联络客户，获取反馈工作任务根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈协助进行市场调查职责四职责表述完成运作客服部经理交办的其他工作任务续表权力收集市场相关信息资料文件的权力客户投诉处理方案的提议权工作协作关系内部协调关系销售部技术开发部供应管理部财务部行政部等外部协调关系客户经销商任职资格教育水平大学专科以上专业营销外贸管理或其他相关专业培训经历客户服务法律知识公共关系培训经验年以上工作经验，年以上本行业供应管理或售后服务经历知识掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术财务管理法律等知识技能技巧熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识......”。

7、“.....偶尔需要加班所需记录文档通知简报汇报文件或报告总结等考核指标资料整理规范性投诉处理时效客户满意度客户索赔金额下降程度重要任务完成情况考勤服从安排遵守制度判断与决策能力人际能力沟通能力计划与执行能力客户服务能力专业知识及技能备注二制定各岗位员工的要求标准员工应具备的素质具体要求及标准员工需要哪些关键知识文化水平要求需要经过哪些培训员工需要哪些工作技能分析能力计算机应用能力交际能力解决冲突能力时间观念谈判能力创造力表各岗位员工要求标准内容模板续表员工需要哪些行为品质解决问题的能力耐心自信果断品格的竞争力信仰善恶标准价值观有人愿意花时间与人聊天，有人把自由时间看得很重要责任感勇于承担责任爱心关爱周围每个人奉献真正的奉献者乐于为人服务......”。

8、“.....是什么问题你是怎样使客户回心转意的讲次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历你认为质量和客户服务的关系是什么很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略的问题是什么请你讲个自己曾经遇到的个这类问题和你打交道的个客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的续表在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本素质很重要如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，你该如何解决这个问题统计数字表明，个客户中，只有个客户会投诉，而其他人尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买你的产品了。客户服务代表应怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法请举例说明如果客户不满......”。

9、“.....激励措施必须以考核结果为参考和依据。以下是客服部员工考核些常用的工具。客服人员绩效考核制度附表表二客服部经理业绩考核附表表三客服专员态度能力考核附表表表ⅹⅹ公司客服人员业绩考核制度制度名称客服人员业绩考核制度颁布日期ⅹⅹ年ⅹⅹ月ⅹⅹ日第章总则第条目的为了全面了解评估客服人员的工作绩效，发现优秀人才，提高客户服务部的工作效率，特制定本制度第二条范围客户服务部各级管理人员与客服专员均需进行绩效考核，适用本制度第二章绩效考核的目的和原则第三条客服人员绩效考核原则实事求是地发现客服人员在服务工作中的长处和短处，非常不满意产品价格很满意比较满意般不满意非常不满意对产品使用状况很满意比较满意般不满意非常不满意公司的产品是否能满足您的要求完全满足比较满足不太满足根本不满足服务在对产品进行安装调试过程中......”。