1、“.....万科提出打造具有综合能力的第户投诉处理机制预防风险评估与预防反馈缺陷反馈关怀开展客户关怀活动忠诚客户满意度忠诚度管理体验服务步法信息客户信息管理会员客户俱乐部管理专业打造第五专业文化层信息层人员关系管理方面也比同行企业更有经验。在此篇中，重点来学习万科在客户关系工作方面的经验方法和教训，从实际案例中去寻找对我们自身的启示。提纲文化客户导向文化和价值观流程客户导向的流程再造投诉客实在在地在每个细微之处用心去呵护与客户之间的关系，当消费者把你当作可信的实际意义四我们关注客户关系管理的实际意义下实操篇学习万科的客户关系管理在目前房地产行业中，万科处于比较领先的地位，在客户且站在客户的角度了解他们的喜怒哀乐和真实的需求，在沟通和满足他们需要的基础上和结成朋友般的关系。中国地产行业刚刚起步，品牌是伴随企业成长和发展的产物，它不需要惊天动地的举措，也无需豪言壮语般的承诺，实而言则是消费者给它带来的种价值和回报。因为，旦品牌关系形成之后......”。

2、“.....这种意义不仅代表客户的品牌忠诚，而且还更具有商业上的价值。品牌就是关系，管理品牌等同于帮助消费者和企业相互认识，并费者之间的关系，经营企业实质上变为经营品牌关系。三客户关系管理与品牌建设的关系为什么说管理品牌就是建立客户关系消费者和发展商建立起的品牌关系，对消费者来讲体现的是对发展商的种信任和满足，对开发商牌所代表的意义最后，还要看发展商能否将企业和客户之间形成的买卖关系转化为朋友关系，并持之以恒地持续下去。同其他行业的品牌样，凡是成功的长寿的品牌背后都有个无形的纽带在维系着企业和客户产品和消这种关系构成了地产品牌的全部。建立地产品牌关系，首先决定于产品是否货真价实，员工是否诚实可靠，产品功能和服务质量是否和承诺致其次，客户是否认同公司的品牌和公司的文化，关系利益人是否接受这家公司或品着品牌的内容和价值，相对于其他消费品品牌而言，地产产品的独特个性和消费方式，决定了支持其品牌的核心要素，除了建筑和其他附着在住宅之外的无形要素之外......”。

3、“.....念认同的问题。究竟地产品牌的核心是什么是房子的质量地段装修建筑规划，还是物业管理售后服务以及发展商的理念和企业的核心价值国内地产发展到今天，地产商和消费者都从不同角度和个人体验来认识和体会的背后是什么”“是客户关系。”“品牌和客户关系是同张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。”三客户关系管理与品牌建设的关系为什么说房地产品牌的背后是客户关系这里涉及到个对地产品牌概价值体现提升发展商的运营能力对客户的深入了解，能提升发展商快速反应能力，当面临战略调整时，能根据对客户的判断快速作出决策，从而提升其经营发展的能力。二客户关系管理对房地产企业的价值体现“房地产品牌取相应的服务手段，在相同投入的情况下，解决客户问题的效果要比以往有极大的提高。当对即将采用的推广方式存在效果质疑时，从存量客户的获知途径分析中可以比较准确的判断实施效果。二客户关系管理对房地产企业的，个是只买了套房，另个除了自己购买之外，还介绍亲戚朋友同事前来购房，显而易见......”。

4、“.....正确地评估客户的价值，从而根据客户价值来采跨项目的“交叉销售”跨区域的“交叉销售”，跨产品的“交叉销售”等等二客户关系管理对房地产企业的价值体现准确挖掘高价值的客户通过口碑传播进行的“链式销售”的能力是衡量客户价值的重要指标，同样是客户能够站在将“存量客户”作为战略性资产的角度来理解“向上销售”，从而又将“向上销售”作为增值“存量客户”价值的最为重要的手段交叉销售，从当前房地产企业所提供产品的角度来看，交叉销售可以分成这样三个层面客户信息作为战略性资产来管理。向上销售，即主动促使老客户越来越往价值高的产品升级换代。“向上销售”这种现象几乎在每个房地产企业都存在，旦说起这个话题，几乎每家房地产公司都能够举出很精彩的实例，但是能客户信息作为战略性资产来管理。向上销售，即主动促使老客户越来越往价值高的产品升级换代。“向上销售”这种现象几乎在每个房地产企业都存在，旦说起这个话题，几乎每家房地产公司都能够举出很精彩的实例......”。

5、“.....从而又将“向上销售”作为增值“存量客户”价值的最为重要的手段交叉销售，从当前房地产企业所提供产品的角度来看，交叉销售可以分成这样三个层面跨项目的“交叉销售”跨区域的“交叉销售”，跨产品的“交叉销售”等等二客户关系管理对房地产企业的价值体现准确挖掘高价值的客户通过口碑传播进行的“链式销售”的能力是衡量客户价值的重要指标，同样是客户，个是只买了套房，另个除了自己购买之外，还介绍亲戚朋友同事前来购房，显而易见，后者的价值远远大于前者。使营销的方式更加行之有效通过细分客户的类型，正确地评估客户的价值，从而根据客户价值来采取相应的服务手段，在相同投入的情况下，解决客户问题的效果要比以往有极大的提高。当对即将采用的推广方式存在效果质疑时，从存量客户的获知途径分析中可以比较准确的判断实施效果。二客户关系管理对房地产企业的价值体现提升发展商的运营能力对客户的深入了解，能提升发展商快速反应能力，当面临战略调整时，能根据对客户的判断快速作出决策......”。

6、“.....二客户关系管理对房地产企业的价值体现“房地产品牌的背后是什么”“是客户关系。”“品牌和客户关系是同张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。”三客户关系管理与品牌建设的关系为什么说房地产品牌的背后是客户关系这里涉及到个对地产品牌概念认同的问题。究竟地产品牌的核心是什么是房子的质量地段装修建筑规划，还是物业管理售后服务以及发展商的理念和企业的核心价值国内地产发展到今天，地产商和消费者都从不同角度和个人体验来认识和体会着品牌的内容和价值，相对于其他消费品品牌而言，地产产品的独特个性和消费方式，决定了支持其品牌的核心要素，除了建筑和其他附着在住宅之外的无形要素之外，最为重要的是发展商和客户之间基于物业而建立起的关系。这种关系构成了地产品牌的全部。建立地产品牌关系，首先决定于产品是否货真价实，员工是否诚实可靠，产品功能和服务质量是否和承诺致其次，客户是否认同公司的品牌和公司的文化，关系利益人是否接受这家公司或品牌所代表的意义最后......”。

7、“.....并持之以恒地持续下去。同其他行业的品牌样，凡是成功的长寿的品牌背后都有个无形的纽带在维系着企业和客户产品和消费者之间的关系，经营企业实质上变为经营品牌关系。三客户关系管理与品牌建设的关系为什么说管理品牌就是建立客户关系消费者和发展商建立起的品牌关系，对消费者来讲体现的是对发展商的种信任和满足，对开发商而言则是消费者给它带来的种价值和回报。因为，旦品牌关系形成之后，品牌就获得了意义，这种意义不仅代表客户的品牌忠诚，而且还更具有商业上的价值。品牌就是关系，管理品牌等同于帮助消费者和企业相互认识，并且站在客户的角度了解他们的喜怒哀乐和真实的需求，在沟通和满足他们需要的基础上和结成朋友般的关系。中国地产行业刚刚起步，品牌是伴随企业成长和发展的产物，它不需要惊天动地的举措，也无需豪言壮语般的承诺，实实在在地在每个细微之处用心去呵护与客户之间的关系......”。

8、“.....万科处于比较领先的地位，在客户关系管理方面也比同行企业更有经验。在此篇中，重点来学习万科在客户关系工作方面的经验方法和教训，从实际案例中去寻找对我们自身的启示。提纲文化客户导向文化和价值观流程客户导向的流程再造投诉客户投诉处理机制预防风险评估与预防反馈缺陷反馈关怀开展客户关怀活动忠诚客户满意度忠诚度管理体验服务步法信息客户信息管理会员客户俱乐部管理专业打造第五专业文化层信息层人员层流程层工具层万科的文化核心客户是永远的伙伴。万科网站文化客户导向文化和价值观精益求精的客户服务文化万科在做到国内第后，没有固步自封，将美国的帕尔迪作为新的学习标杆，万科认识到文化客户导向文化和价值观二流程客户导向的流程再造二流程客户导向的流程再造二流程客户导向的流程再造二流程客户导向的流程再造客户细分根据社会人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类......”。

9、“.....而风险预防则将火种暴露出来，将过程前置。第次把事情做对不满意消除不满意满意没有不满意满意四预防风险评估与预防四预防风险评估与预防四预防风险评估与预防四预防风险评估与预防四预防风险评估与预防四预防风险评估与预防四预防风险评估与预防五反馈缺陷反馈五反馈缺陷反馈六关怀开展客户关怀活动六关怀开展客户关怀活动七忠诚客户满意度忠诚度管理个潜在客户转变为忠实客户的过程。•众口称赞，相互推荐•客户忠诚•客户满意•潜在客户转变成真正客户•个正面形象，美誉度建立•有定品牌认知度忠诚满意交易信任认知口碑潜在客户忠实客户满意七忠诚客户满意度忠诚度管理七忠诚客户满意度忠诚度管理七忠诚客户满意度忠诚度管理七忠诚客户满意度忠诚度管理八体验服务步法万科通过总结帕尔迪的客户沟通步法，结合万科现状和客户需求，提出了万科服务法......”。