1、“.....努力实现业务受理“临柜分钟自助分钟”的目标•“单清”“台清”和客户级帐单功能要体现全业务融合的特性•尽快实现全业务多种方式的便捷缴费，加大对银行网厅交费渠道的宣传和引导，大力推广空中充值缴费卡等缴费方式北京公司积极应对，服务优化不断提速在全业务竞争格局下，以价值化服务理念为依托，北京公司持续完善基础服务差异服务和专属服务三层服务体系，并基于三大品牌核心诉求提供针对性服务。•满足客户基本通信需求的服务，向全品牌提供的种最基础服务。包括业务办理类业务变更类信息查询类。•按照品牌为主维度细分服务内容，提供差异化服务，产品化作为差异服务规模标准推进方式•对中高端客户提供情感高附加值的欣喜类服务基础服务差异服务专属服务•以“便捷服务”为提供基础服务的指导思路，通过提升电子渠道覆盖推进电子商务应用发挥电子渠道服务营销传播体验等能力，实现对服务和市场的多方位支撑•根据品牌客户需求不同建立差异化服务产品体系，同时聚焦个服务关键时刻......”。

2、“.....在恰当的时间地点提供恰当的服务产品•在原有中高端客户服类个热点及难点咨询口径。随行上网本测试试商用终端售后特色业务三不政策网络覆盖资费政策技术服务口径分类抓口径编写口径宝典版本管理产品介绍产品卖点产品与其他产品的关系产品适合的目标客户群责口径管理流程示例者线人员编制者客服部示例考题“什么是可视电话”为提升线人员服务业务能力，保证各渠道服务口径致性，整理了中国移动北京公司服务口径汇总口径宝典。收编了九大盾论”评分标准矛盾是普遍存在的矛盾具有特殊性具体问题具体分析题库编制办法编制职责编制流程口径分类业务概念类口径口径要点业务基本功能业务使用场景业务使用方法口径管理办法口径编制职晰相关咨询缺乏人性化服务，客户端感知类似人机交流•口径管理尚未完善，缺乏动态调整机制，缺乏考核机制研究背景研究目标我们要向每个客服人员提供类似“高考政治题库”的口径宝典考点分类哲学中“矛准确的回答客户问题口径问题原因分析抓口径口径管理的目标•编制口径模板，提升服务口径编制水平......”。

3、“.....制定口径管理办法•目前口径未形成体系，内容纷繁复杂，要点不清研•业务复杂业务比较复杂，线人员对客户提出的网络终端类问题缺乏专业知识，对终端厂家售后网点的知晓率低，只能以“可能”口吻做答•推出时间短业务推出时间较短，线人员对业务理解不够，不能够及时务类口径进步分析，完全正确仅占，完全不了解的占，的线人员口径回答不够全面标准，因此抓线人员服务口径，提升业务服务能力迫在眉睫分分分特色业务成绩明细背景分析线人员服务口径调•服务能力提升•重大事件的服务保障预案下步工作的展望与思考特色业务类终端类网络类资费类平均分服务口径第三方检查成绩•根据调研结果，各类口径检查成绩均在分以下，未达到口径完整准确的要求•对特色业创新服务模式，推出适合业务发展特点的特色服务，提升服务价值，助力业务发展。在集团公司指导下......”。

4、“.....依托成熟服务体系，置入专属服务标准，合理配置服务资源，实现业务融合服务特色服务基本服务流程保障机制保障资源保障营业厅体验厅热线客户经理客户沟通传播业务受理流程基本成熟持续进行今年重点研究服务提升的总体工作思路以能力提升为牵引重点抓好两个协同服务营销协同业务能力服务渠道协同服务营销协同业务服务协同网络服务协同服务营销预评估服务营销监测服务营销后评估客户与渠道匹配业务与渠道匹配服务场景渠道匹配产品开发流程产品推广服务评估核心便利延伸服务协同网站服务提升的动力。目录服务提升的体系架构服务提升的经验分享服务提升进程服务提升的背景概况下步工作的展望与思考服务蓝图客户感知层客户接触层协同运营层保障支撑层窗口服务能力内部协同服务能力保障支撑务与各式各样的单模双模手机终端的推出，要求服务同步跟进，并能体现客户个性化需求。形成服务压力，也激发了服务提升的动力服务成为关键环节在“三个高要求”下，北京公司既充分感受到服务压力，也激发了时间短，要求实现服务营销的高效协同。在网络终端等方面尚不成熟......”。

5、“.....政治高要求，北京公司服务水平直接影响政府和关键公众人物等对中国移动运营的感知和形象评价客户高要求，特色业快速优化，对服务管理和线服务人员也提出了更高的专业化要求。•融合运营，在现有服务资源服务体系和服务水平基础上承载服务，引发资源共享和体系优化等新思考。市场高要求，初期，方案出台快，准备销时间段，能承载大规模客户服务需求，之后又能有效解决客户问题，使服务量稳步回落服务工作体会时间紧任务重要求高•及全业务运营产品的多元化，考验现有服务内容服务手段服务渠道服务形式等的快销时间段，能承载大规模客户服务需求，之后又能有效解决客户问题，使服务量稳步回落服务工作体会时间紧任务重要求高•及全业务运营产品的多元化，考验现有服务内容服务手段服务渠道服务形式等的快速优化，对服务管理和线服务人员也提出了更高的专业化要求。•融合运营，在现有服务资源服务体系和服务水平基础上承载服务，引发资源共享和体系优化等新思考。市场高要求，初期，方案出台快，准备时间短，要求实现服务营销的高效协同......”。

6、“.....需要以服务补救。政治高要求，北京公司服务水平直接影响政府和关键公众人物等对中国移动运营的感知和形象评价客户高要求，特色业务与各式各样的单模双模手机终端的推出，要求服务同步跟进，并能体现客户个性化需求。形成服务压力，也激发了服务提升的动力服务成为关键环节在“三个高要求”下，北京公司既充分感受到服务压力，也激发了服务提升的动力......”。

7、“.....依托成熟服务体系，置入专属服务标准，合理配置服务资源，实现业务融合服务创新服务模式，推出适合业务发展特点的特色服务，提升服务价值，助力业务发展。在集团公司指导下，制定北京公司服务提升思路目录服务提升的体系架构服务提升的经验分享服务提升进程服务提升的背景概况•服务能力提升•重大事件的服务保障预案下步工作的展望与思考特色业务类终端类网络类资费类平均分服务口径第三方检查成绩•根据调研结果，各类口径检查成绩均在分以下，未达到口径完整准确的要求•对特色业务类口径进步分析，完全正确仅占，完全不了解的占，的线人员口径回答不够全面标准，因此抓线人员服务口径，提升业务服务能力迫在眉睫分分分特色业务成绩明细背景分析线人员服务口径调研•业务复杂业务比较复杂，线人员对客户提出的网络终端类问题缺乏专业知识，对终端厂家售后网点的知晓率低，只能以“可能”口吻做答•推出时间短业务推出时间较短，线人员对业务理解不够......”。

8、“.....提升服务口径编制水平，改善用户感知•建立口径闭环管理体系，制定口径管理办法•目前口径未形成体系，内容纷繁复杂，要点不清晰相关咨询缺乏人性化服务，客户端感知类似人机交流•口径管理尚未完善，缺乏动态调整机制，缺乏考核机制研究背景研究目标我们要向每个客服人员提供类似“高考政治题库”的口径宝典考点分类哲学中“矛盾论”评分标准矛盾是普遍存在的矛盾具有特殊性具体问题具体分析题库编制办法编制职责编制流程口径分类业务概念类口径口径要点业务基本功能业务使用场景业务使用方法口径管理办法口径编制职责口径管理流程示例者线人员编制者客服部示例考题“什么是可视电话”为提升线人员服务业务能力，保证各渠道服务口径致性，整理了中国移动北京公司服务口径汇总口径宝典。收编了九大类个热点及难点咨询口径......”。

9、“.....以及收集前台线人员社会渠道中后台人员反馈信息，进行定期优化。增加了与网对比，合理管理客户期望突出自主知识产权，以民族感争取客户理解您好！在业务应用测试阶段，网络覆盖范围有定的限制，该地区可能会出现网络信号差的问题。我们会将您反映的问题进行详细记录，并向相关部门反映和解决。网络覆盖的完善和发展是个长期的过程，中国移动现有网络是经过了十几年的辛勤优化，才逐步发展到覆盖完善，质量可靠。作为个刚刚起步的通信网络，还需要定的完善时间。同时，由于目前基站选址困难，站址不足，造成了局部地区的覆盖较弱。是我国拥有自主知识产权的国际标准之，网络覆盖的完善和发展是个长期的过程，中国移动现有网络是经过了十几年的辛勤优化，才逐步发展到覆盖完善，质量可靠。作为个刚刚起步的通信网络，还需要定的完善时间......”。