1、“.....而对于当前正在推广的总行远程网络教育系统，有的临柜员工认为，由于受硬件条件内控管理和工作性质时间等多种因素的制约，在目前情况下要在临柜线普及远程网络教育并不现实，而且由于网络培训自身存在的缺陷如，缺乏互动监督和评估等，有的员工认为培训效果般。这对于我们今后如何增强培训工作的针对性和有效性提供了可靠依据。复杂的业务操作流程已成为制约我行进步提高服务效率和客户满意度的重要因素。近年来，针对客户排队现象日益突出，柜面服务压力大增的情况，我行通过采取增设柜口，增加人员，加强客户分流等多项措施，千方百计地缓解柜面服务压力，提高柜面服务效率，应该说取得了定成效。但这并不能从根本上解决问题，根据调查和座谈的情况来看，有的临柜员工认为，当前，我行的服务质量和服务水平总体上与其他同业相比并不落后，造成客户排队或投诉的真正原因有的临柜员工认为，主要是由于我且由于网络培训自身存在的缺陷如......”。

2、“.....有的员工认为培训效果般。这对于我们今后如何增强培训工作的针对性和有效性提供了可靠依据。复杂的业务操作流程已成为制约我行进步提高服务效率和案例培训占。而对于当前正在推广的总行远程网络教育系统，有的临柜员工认为，由于受硬件条件内控管理和工作性质时间等多种因素的制约，在目前情况下要在临柜线普及远程网络教育并不现实，而的职业发展也是满足物质需要，提高收入水平的前提和保证，两者是相互相承，互为促进的。对于培训方式的选择上，目前，临柜员工最希望的三种培训形式分别是有组织的集中面授占小规模的沙龙式培训占柜员工实现自我提高的需要，已成为摆在我们面前而又必须重视和解决的项重要课题。其实，对临柜员工来说，增加收入固然重要，但受人尊重有更大的发展空间努力实现自身的人生价值和奋斗目标更为重要，更何况个人支行临柜员工不同程度地存在对本岗位应知应会服务技能等掌握得不够全面的现象......”。

3、“.....对其他岗位的业务知识和操作流程知之甚少。因此，如何既能确保业务发展需要，又能较好地满足临专业知识与技能培训，以便进步拓宽视野，提升工作能力，拓宽发展空间。另外，从整体上看，当前，我行临柜员工队伍的素质和能力结构参差不齐的现象也比较明显，岗位业务能手及操作骨干结构性短缺的问题比较突出。各训力度，努力跟上新知识新业务的发展步伐，为提升员工综合素质和岗位竞争能力创造条件。所以，调查中尽管有的员工认为自己目前基本能够适应现有的工作岗位，但仍有的员工十分希望自己能参加上级行组织的系统性线员工几乎占了，对于这个充满青春充满活力充满朝气的集体来讲，他们的职业生涯其实刚刚开始。因此，他们不满足于仅仅做好自身的本职工作，更希望自己的单位能够从关心员工的成长和发展角度出发，进步加大培身上的时候，却又竭力维护自己的既得利益，总认为自己的情况特殊，希望单位能为自己网开面等等......”。

4、“.....临柜员工更希望企业能为自身提高素质创造条件调查显示，我行岁以下的的各项改革能够为自己带来较好利益，又担心改革措施真的出台后会使自己丢掉饭碗有的既希望在用人机制激励机制上体现公平公正，又怕自己在竞争中失利淘汰有的在表面上支持改革支持公平竞争，但当改革到自己不断加大，加上有的行在处理服务投诉问题上存在简单化的现象，有的线员工感到了前所未有的服务压力。另外，部分临柜员工心中存在的些矛盾心态，也直接造成了现实的工作和精神压力。如，有的临柜员工既希望工行来越多，对服务的时间效率质量乃至服务的环境设施形象等各方面的期望也越来越高，对这柜面人员的各项素质和要求提出了很高的要求。另方面，由于客户自我保护意识的不断提高和各行对临柜服务投诉处罚力度的在不够科学和缺乏公正，等问题，使得这部分员工的积极性和主动性没有得到充分发挥。三是来自于客户投诉的精神压力。方面......”。

5、“.....广大居民对银行提供个性化差别化金融服务的需求越支行下达的业绩考核指标很有信心，但仍有的员工感受到了越来越大的压力，他们对自己明年还能不能完成考核任务感到心里没底，普遍存在到时再说和听天由命的倾向。部分临柜员工由于自己认为现行的考核制度存然会影响临柜员工的精神状态和服务质量。同样，对构建和谐银行，实现我行的可持续发展也极为不利。二是来自于业绩指标的考核压力。在目前市场竞争十分激烈，考核指标不断增加的情况下，尽管大多数线员工对完成今年，整天疲于应付，根本没有时间去思考如何把工作做好做细。在这种状态下，他们觉得只要能把当天的工作应付下来，不出差错已算是老天保佑了。如果让这种长时间超负荷的状况持续下去，不采取切实有效的措施，必笔业务出现差错受到处罚。座谈中些临柜员工反映，自己本来天的时间已经够紧张了，除了要全力做好柜面服务外，还时不时的要挤出时间和精力应付各种检查......”。

6、“.....工作的压力越来越大，笔业务出现差错受到处罚。座谈中些临柜员工反映，自己本来天的时间已经够紧张了，除了要全力做好柜面服务外，还时不时的要挤出时间和精力应付各种检查，使他们感到现在工作的时间越来越长，工作的压力越来越大，整天疲于应付，根本没有时间去思考如何把工作做好做细。在这种状态下，他们觉得只要能把当天的工作应付下来，不出差错已算是老天保佑了。如果让这种长时间超负荷的状况持续下去，不采取切实有效的措施，必然会影响临柜员工的精神状态和服务质量。同样，对构建和谐银行，实现我行的可持续发展也极为不利。二是来自于业绩指标的考核压力。在目前市场竞争十分激烈，考核指标不断增加的情况下，尽管大多数线员工对完成今年支行下达的业绩考核指标很有信心，但仍有的员工感受到了越来越大的压力，他们对自己明年还能不能完成考核任务感到心里没底，普遍存在到时再说和听天由命的倾向......”。

7、“.....等问题，使得这部分员工的积极性和主动性没有得到充分发挥。三是来自于客户投诉的精神压力。方面，随着人们生活水平的日益提高，广大居民对银行提供个性化差别化金融服务的需求越来越多，对服务的时间效率质量乃至服务的环境设施形象等各方面的期望也越来越高，对这柜面人员的各项素质和要求提出了很高的要求。另方面，由于客户自我保护意识的不断提高和各行对临柜服务投诉处罚力度的不断加大，加上有的行在处理服务投诉问题上存在简单化的现象，有的线员工感到了前所未有的服务压力。另外，部分临柜员工心中存在的些矛盾心态，也直接造成了现实的工作和精神压力。如，有的临柜员工既希望工行的各项改革能够为自己带来较好利益，又担心改革措施真的出台后会使自己丢掉饭碗有的既希望在用人机制激励机制上体现公平公正，又怕自己在竞争中失利淘汰有的在表面上支持改革支持公平竞争......”。

8、“.....却又竭力维护自己的既得利益，总认为自己的情况特殊，希望单位能为自己网开面等等，表现在个人的价值取向上举棋不定顾虑重重。临柜员工更希望企业能为自身提高素质创造条件调查显示，我行岁以下的线员工几乎占了，对于这个充满青春充满活力充满朝气的集体来讲，他们的职业生涯其实刚刚开始。因此，他们不满足于仅仅做好自身的本职工作，更希望自己的单位能够从关心员工的成长和发展角度出发，进步加大培训力度，努力跟上新知识新业务的发展步伐，为提升员工综合素质和岗位竞争能力创造条件。所以，调查中尽管有的员工认为自己目前基本能够适应现有的工作岗位，但仍有的员工十分希望自己能参加上级行组织的系统性专业知识与技能培训，以便进步拓宽视野，提升工作能力，拓宽发展空间。另外，从整体上看，当前，我行临柜员工队伍的素质和能力结构参差不齐的现象也比较明显，岗位业务能手及操作骨干结构性短缺的问题比较突出......”。

9、“.....些员工除了了解本岗位的业务知识外，对其他岗位的业务知识和操作流程知之甚少。因此，如何既能确保业务发展需要，又能较好地满足临柜员工实现自我提高的需要，已成为摆在我们面前而又必须重视和解决的项重要课题。其实，对临柜员工来说，增加收入固然重要，但受人尊重有更大的发展空间努力实现自身的人生价值和奋斗目标更为重要，更何况个人的职业发展也是满足物质需要，提高收入水平的前提和保证，两者是相互相承，互为促进的。对于培训方式的选择上，目前，临柜员工最希望的三种培训形式分别是有组织的集中面授占小规模的沙龙式培训占和案例培训占。而对于当前正在推广的总行远程网络教育系统，有的临柜员工认为，由于受硬件条件内控管理和工作性质时间等多种因素的制约，在目前情况下要在临柜线普及远程网络教育并不现实，而且由于网络培训自身存在的缺陷如，缺乏互动监督和评估等......”。