1、“.....突出服务的特点，抓住顾客心理，当好参谋。答询用语要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难，不论顾客有什么问题，不允许用质问审问的口气同顾客对话。道歉用语要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。例如对不起，让您久等了。调解用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己。不允许互相推诿，强词夺理，激化矛盾。解释用语要求委婉细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服。道别用语要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。日常礼貌用语要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。您好，对不起，谢谢，请问，不用客气，请您走好。五处理投诉的要求真心待人，帮助客户解决问题。工作人员应设身处地为客户着想，弄清客户的真正需求。这样，才能赢得客户的好感，也有助于问题的解决。须注意筹资时选择的负债额度，同时注意控制连锁店扩张的速度和质量......”。

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9、“.....通过严谨的市场调研和科学的数据分析可以帮助我们降低这种风险，但是主要还是依赖于我们对于市场变化的敏感性和市场机会的把握，细化市场和准确的产品定位是关键。第二，管理风险，主要是决策的失误和企业规模扩大以后带来的管理问题。这种风险的对策主要是决策层必须密切关注行业动态，增强企业的执行力，使用合适的管理体系和模式，将人力资源转化为企业的战略部门。第三，财务风险，主要是筹资方式不当可能暗含杀机，另外连锁经营的资金链管理是个难题。化解此类风险必须注意筹资时选择的负债额度，同时注意控制连锁店扩张的速度和质量。最后类风险莫过于政策法律体系不稳定可能带来的风险。鉴于此类风险的不可控性，我们就必须注重维护政府关系，这也是任何个现代企业公共关系中最重要的种关系。通过政府高层表态以及相关信息对企业的发展战略做出及时有效的调整，避免企业的发展与国家宏观政策背道而驰......”。