1、“.....网络类咨询数量，资费类咨询数量，业务类咨询数量，新业务类咨询数量，其 他咨询数量，业务咨询总计数量等 业务受理月报表，包括记录代码，地市代码，业务代码，紧急关机 数量，漫游长权类数量，新业务开办数量，资料更改类数量，其它业务受理数量，业务 受理总计数量等 投诉申告月报表，包括记录代码，地市代码，业务代码，手机申告 数量，手机申告答复数量，本地网络申告数量，本地网络申告答复数量，漫游申告数量， 漫游申告答复数量，话费申告数量，话费申告答复数量，服务申告数量，服务申告答复 数量，其它申告数量，其他申告答复数量，用户投诉申告总计数量，用户投诉申告答复 总计数量等 服务类月报表，包括记录代码，地市代码......”。

2、“.....服务时间等 话费查询月报表，包括记录代码，地市代码，业务代码，总查询数 量，详细传真次数等 第页共页 业务咨询月报表，包括记录代码，地市代码，业务代码，手机类咨 询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，业务类咨询数量，新业务类咨询数量，其 他咨询数量，业务咨询总计数量等 业务受理月报表，包括记录代码，地市代码，业务代码，紧急关机 数量，漫游长权类数量，新业务开办数量，资料更改类数量，其它业务受理数量，业务 受理总计数量等 投诉申告月报表......”。

3、“.....地市代码，业务代码，手机申告 数量，手机申告答复数量，本地网络申告数量，本地网络申告答复数量，漫游申告数量， 漫游申告答复数量，话费申告数量，话费申告答复数量，服务申告数量，服务申告答复 数量，其它申告数量，其他申告答复数量，用户投诉申告总计数量，用户投诉申告答复 总计数量等 服务类月报表，包括记录代码，地市代码，业务代码，人工受理数 量，自动台受理数量等 客服中心服务指标，包括服务指标记录代码，地市代码，客服呼叫次数， 成功应答次数，人工自动百分比，咨询业务受理资料查询投诉申告需求建议 话费查询服务各业务量占百分比，客服系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉 率，投诉答复率，投诉解决率等。 地市客服中心系统向省中心系统传输上报时间为每月的日，上报上月的统计汇总 数据。传输文件不进行压缩，由调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩......”。

4、“.....采用协议，各代码遵循部规范。每条记录内各数据以空 格分隔，以回车符作结束符。 地市客服中心与省中心之间的接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便 系统间的互联。目前采用广域网互联的方式，支持 及网的传输。近期通过或分组交换网实现连接传输速率为， 也可通过公用电话网数据接口传输速率以拨号方式连接远期 目标的标准接口应采用系列建议的接口。 第页共页 第章系统性能要求 系统性能要求计算 呼叫量分析 平均小时呼叫量 呼叫次数人月总用户数每日统计时长 忙时呼叫量 平均小时呼叫量 座席中继配置 按部规范千至万用户配置台座席。 根据忙时呼叫量，现阶段的忙时呼叫量为人工呼叫量，为自动呼叫量，要 求各厂家给出计算公式，并给出相应的座席及中继数 据我们调查，话费查询以总帐查询为主，每次时长约分钟，以传真清单查询为 辅，每次平均时长约分钟......”。

5、“.....话费查询比例到 年将由现在的下降为，甚至更低。 第章系统管理要求 第页共页 操作维护与监控管理 系统监控管理 由省中心集中监控全省智能排队机运行状况，实现全省集中监控维护。能观察智能 排队机声讯平台等的工作状态，能闭塞座席，及中继通路。 排队监视 对当前排队情况按照业务类型进行监视，并可用报表和图形显示空闲座席个数临 时示忙座席个数正在受理座席个数外线等待个数及时长。 智能排队机监控 所有中继线的状态，可用的中继线条数，闭塞的中继线条数。可按各个资源机进 行监视和统计。 每条中继线的各个电路的状态，可用的电路数，闭塞的电路数。可按各个资源机 进行监视和统计。 所有语音资源座席资源传真资源的状态，可用的资源数及不可用的资源数。 可按各个资源机进行监视和统计。 ④激活闭塞指定的中继......”。

6、“..... 业务控制机的监控 显示业务控制机的每个模块状态。 在监控台上启动终止业务控制机的模块。 第页共页 故障告警及恢复 分级声光报警 根据警告或者级别进行声光报警。 故障自动恢复 当系统出故障时，系统应能自动恢复，若不能恢复，则将报警级别设置为最高。 第章客户服务中心报表 数据资料被访次数统计表 它包括以下各栏目 资料类别 用户访问次数 员工访问次数 被访次数合计 播放次数 传真次数 其含义如下 用户访问次数指来话访问数据资料的次数 员工访问次数指员工主动访问数据资料的次数 客户服务中心数据资料被访次数统计表 统计时间年月日年月日 资料类别用户访问 次数 员工访问 次数 被访次数 合计 播放次数传真次数 注数据资料包括话费数据资料和咨询类数据资料......”。

7、“..... 报表统计时，可通过设置报表生成选项，分别按大类或小类进行统计......”。

8、“..... 次 数 立 即 应 答 次 数 需 等 待 应 答 次 数 与 呼 入 次 数 比 久 不 应 答 数 人 工 应 答 时 长 自 动 应 答 时 长 合 计 应 答 时 长 接 通 率 呼 损 数 呼 损 率 合计 注以上包括客户服务中心中继话务量和客户服务中心中继群话务量统计 按时间段统计全台话务量的报表 它包括以下各域 时间段 呼入次数 呼出次数 立即应答次数 需等待应答次数 与呼入次数比 久不应答次数 人工应答时长 自动应答时长 合计应答时长 接通率 呼损数 呼损率 按时间段统计全台话务量报表 值班长张三工号 第页共页 日期 时间 段 呼 入 次 数 呼 出 次 数......”。

9、“..... 立 即 应 答 次 数 需 等 待 应 答 次 数 与 呼 入 次 数 比 久 不 应 答 数 人 工 应 答 时 长 自 动 应 答 时 长 合 计 应 答 时 长 接 通 率 呼 损 数 呼 损 率 合计 注以上包括客户服务中心中继话务量和客户服务中心中继群话务量统计 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表 它包括以下各栏目 投诉业务分类 投诉数 按期处理数 平均时限 最长时限 逾期处理数 及时率 至今未处理数 与受理总数比 局责任数 回复用户数 回复满意度 回复不满意率 客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表 填报单位客户服务中心 统计日期年月日年月日 第页共页 投 诉 业 务 分 ......”。