1、“.....谢谢” 沟通的定义 •人与人之间通过语言文字符号或其他的表 现形式，进行信息传递和交换的过程。分机高效的沟通技巧训前沟通 •学习目的 •了解沟通的概念及基本 要素 •掌握沟通的基本技巧沟通案例分享 •个贵妇人，花了万美元买了个漂亮的戒指， 第二天她又到首饰店要求换个戒性及需求学会判断 •判断对方对己方的反馈 准确性 信任度 喜好状况是否有兴趣 满意度回答的基本技巧 •简单干脆 •点到重点 •清楚表达 •重点重复谢谢大家！ 电话 可以通过提问找到客户的抗拒点所需的 信息以便缔结成交。 •好处获取信息争取时间掌握大局把握方向。学会判断 •判断对方的表达 真实性 重要性 目的性 可用性 对方个”•确定式提问 如“确实如此！”“这很好，请接着往下讲。” •假设式提问 如“如果是你的话，你回怎么处理这件事” •封闭式提问 如“你在公司工作三年以下还是以上” 在销售中......”。

2、“.....也听自己非语言信息的倾听 •文字信息 •语音信息 •肢 所谓倾听，就是用耳听用眼观察 用嘴提问用脑思考用心灵感受。听与倾听的主要区别 用耳朵接受各种听得 见的声音的种行为 只有声音没有信息 被动的 不仅获得信息 而且了解感情 形象与图案的方式来记忆 与思考。 •听觉型喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖 在行为或表达上用明确的文字或信息。 •感觉型习惯以个人的经验或感受来接收传达 信息......”。

3、“.....由喜欢苍蝇 的客人自行调放，你觉得怎样”人的表现系统 •视觉听觉触觉感觉嗅觉味觉 •视觉型特别偏好以眼睛来理解周遭世界的迅 息，同时藉由其视觉求冒险” •法国人会将杯中物倾倒空 •西班牙人不去喝它只留下钞票......”。

4、“.....个人价值体现生理的需要 生存和繁殖 饥饿和焦渴事物和水 性别抵制性别和谐 对孩子的威胁对孩子的照看 疾病健康的身体 安全的需要可疑的模糊 信息选择失误形式不当 •接收者的障碍 过度加工知觉偏差 心理障碍思想差异理解人性 •生理需求衣食住行性 •安全需求生命财产安全保障 •社会需求爱与归属感 •心上的蚂蚁 抓耳挠腮沟通的基本概念 •表达者想要表达的是什么 •表达者实际上表达的是什么 •接收者想接收的是什么 •接收者实际上接收到的是什么沟通中的障碍 •表达者的障碍 目的不明表达模上的蚂蚁 抓耳挠腮沟通的基本概念 •表达者想要表达的是什么 •表达者实际上表达的是什么 •接收者想接收的是什么 •接收者实际上接收到的是什么沟通中的障碍 •表达者的障碍 目的不明表达模糊 信息选择失误形式不当 •接收者的障碍 ......”。

5、“.....个人价值体现生理的需要 生存和繁殖 饥饿和焦渴事物和水 性别抵制性别和谐 对孩子的威胁对孩子的照看 疾病健康的身体 安全的需要可疑的敌人值得信赖的人 武器别人的武器自己的 坏天气抵抗自然力栖身地 自然灾害应付灾害地资源 反感的兴趣的“归属感”和 爱的需要 孤独亲密 被排斥受欢迎 被反对意见致 残忍的善良的 受尊重的需要别人的下属权利高于别人 被束缚自由 下等上等 名声很坏名声很好 反感的兴趣的认同和 理解的 需要 令人厌烦不断重复的事实新鲜有趣的事实 未知领域的信息关于自己的信息 错误的信息准确的信息 谎言实情 审美的 需要 丑的东西美的东西 交通噪音音乐 无味的食物美味食物 不适宜的感觉时髦 反感的兴趣的自我实现的需要忽视自身潜能开发自身天赋 ......”。

6、“.....不声不响离开 •日本人会令侍者把餐厅经理叫来“你们就是这样做生 意的吗” •沙特阿拉伯人会把侍者叫来“我请你喝” •美国人“以后请将啤酒和苍蝇分别置放，由喜欢苍蝇 的客人自行调放，你觉得怎样”人的表现系统 •视觉听觉触觉感觉嗅觉味觉 •视觉型特别偏好以眼睛来理解周遭世界的迅 息，同时藉由其视觉形象与图案的方式来记忆 与思考。 •听觉型喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖 在行为或表达上用明确的文字或信息。 •感觉型习惯以个人的经验或感受来接收传达 信息。学会倾听 •倾听的定义 所谓倾听，就是用耳听用眼观察 用嘴提问用脑思考用心灵感受......”。

7、“.....也听自己非语言信息的倾听 •文字信息 •语音信息 •肢体语言真诚的说提供心理空气 •做个美的发现者 •让自己变得更幽默 •挖掘不明显的优点加以赞扬 •耐心与专注的本身也是种赞美 •避免争论及批评 •赞扬行为和品格而非人巧妙的问 绳子的拉与推的道理 •清单式提问 如“你认为主要的原因是什么 包装广告市场” •开放式提问 如“为什么”“如”“哪个” •重复式提问 如“你是说”“你的意思是”•确定式提问 如“确实如此！”“这很好，请接着往下讲。” •假设式提问 如“如果是你的话，你回怎么处理这件事” •封闭式提问 如“你在公司工作三年以下还是以上” 在销售中，可以通过提问找到客户的抗拒点所需的 信息以便缔结成交。 •好处获取信息争取时间掌握大局把握方向......”。

8、“.....花了万美元买了个漂亮的戒指， 第二天她又到首饰店要求换个戒指，并顺手换 了个两万美元的戒指抬腿就走，店员很吃惊， 向她索取万美元的差额，结果这位贵妇人也感 到莫名其妙，说“怎么，昨天不是给过你们万 美元了吗，今天还是这样又给了你们个价 值万美元的戒指，合起来不是两万美元吗 为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢有效回答 •“这可不行，再交万美 元” •“对不起，请问你是那 个小学毕业的” •“昨天的帐昨天结了， 今天要想再买必须重新 掏钱！” • •“夫人，我们昨天给了您 个万美元的戒指， 今天又给了您个两万 美元的戒指，合起来是 三万美元，由于昨天您 已交付了万美元，今 天又给了个价值万 美元的戒指......”。

9、“.....谢谢” 沟通的定义 •人与人之间通过语言文字符号或其他的表 现形式，进行信息传递和交换的过程。沟通模式 反馈 信息编码传递接收译码理解 传递者接收者 噪音请不用语言传递以下信息 久别重逢 语无伦次 含情脉脉 囫囵吞枣请只用语言传递以下信息 宰相肚里能撑船 手忙脚乱 热锅上的蚂蚁 抓耳挠腮沟通的基本概念 •表达者想要表达的是什么 •表达者实际上表达的是什么 •接收者想接收的是什么 •接收者实际上接收到的是什么沟通中的障碍 •表达者的障碍 目的不明表达模糊 信息选择失误形式不当 •接收者的障碍 过度加工知觉偏差 心理障碍思想差异理解人性 •生理需求衣食住行性 •安全需求生命财产安全保障 •社会需求爱与归属感 •心理需求尊重与认可 •自我实现的需求成就感......”。