1、“.....对低于平均值的代理商则由指导员 进行强力指导。 经过上述努力美国本田公司于九八六年动流程案例本田汽车公司实施的方法 对年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度售后服务等进 行每月次的问卷调查 了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方 念的共识 确立顾客满意的理念 建立顾客满意经营的组织 商品服务改善计划的提出与实施 实施顾客满意度调查 分析顾客满意度调查 商品服务改善计划结果的检讨 提高顾客满意度 经营活 提高公司整体业绩和能力顾客决定了质量 研究误区 衡量指标的确立“想当然”“拍脑袋” 数据处理 简单平均值的谬误 的应用范围全公司职员对顾客满意理推动，将该年定为日本元年 马尔科姆鲍德里奇奖 增强竞争力的导向把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功， 现在提供的顾客满意则是经营方针......”。

2、“.....没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续指数， 年日本政府积极系顾客满意的经营理念 经营的实践时代 顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出 以往的顾客满意不过是经营时代的口号手段或伎俩 人为本，以客户完全满意为目标的企业文化 依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会 持续提高客户满意度，从客户满意过渡到客户忠诚 建立以客户满意为目标的大质量体系质量经营体进行生产过程质量控制，是客户完全满意的前提 坚持质量改进和产品技术创新，不断提高客户满意度 刚柔相济的销售和服务体系建立 内部员工满意是客户完全满意的基础 建立以 程 生产过程质量控制 是客户满意的基础以客户满意为中心的大质量体系 客户完全满意的理念和战略 调查并掌握客户各种需求 客户需求引导的新产品开发......”。

3、“.....规范而专业的服 务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。 •全程关怀式的服务才能与产品保持致服务是产品的 外延。 产品与服务之间的关系我们客户服务中的“短缺元品会滞销产品服务化 •服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产 生不同效果 •由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被 规范。 •所以核心结论 •规范而专业的服务 机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我 们的资产对我们的服务感到高兴并会再 来买票的乘客 简卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司•服务已经变成产品的部分。没有服务的产品卖不出去。 服务不好的产么满意的客户就是资产 看下我们的资产负债表。在资产方面......”。

4、“..... 然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在 资产方面，我们该填的内容是，去年我们班 年代 追求心灵心灵满足时代互动客户满意 消费者消费心智演变过程 您认为哪种商品便宜 您觉得哪种商品不容易坏 您觉得质量好的商品是哪种 您喜欢的商品是什么 年代 追求心灵心灵满足时代互动客户满意 消费者消费心智演变过程 您认为哪种商品便宜 您觉得哪种商品不容易坏 您觉得质量好的商品是哪种 您喜欢的商品是什么满意的客户就是资产 看下我们的资产负债表。在资产方面，你 可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。 然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在 资产方面，我们该填的内容是，去年我们班 机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我 们的资产对我们的服务感到高兴并会再 来买票的乘客 简卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司•服务已经变成产品的部分。没有服务的产品卖不出去......”。

5、“.....使得服务不像产品那样容易被 规范。 •所以核心结论 •规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服 务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。 •全程关怀式的服务才能与产品保持致服务是产品的 外延。 产品与服务之间的关系我们客户服务中的“短缺元素” •鱼骨图第部分服务战略及流程以客户满意为中心的大质量体系 以客户满意为中 心的大质量体系 客户满意到 客户忠诚 建立以客户满意为 中心的理念战略 以客户为中 心的企业文化 如何看待自己的员 工 客户满意度 评价基础 质量改进与 质量创新 专业的客服人员 调查了解 把握客户需求 建立在客户需求基 础上的产品开发 创造客户持 续 满意的流 程 生产过程质量控制 是客户满意的基础以客户满意为中心的大质量体系 客户完全满意的理念和战略 调查并掌握客户各种需求 客户需求引导的新产品开发......”。

6、“.....是客户完全满意的前提 坚持质量改进和产品技术创新，不断提高客户满意度 刚柔相济的销售和服务体系建立 内部员工满意是客户完全满意的基础 建立以人为本，以客户完全满意为目标的企业文化 依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会 持续提高客户满意度，从客户满意过渡到客户忠诚 建立以客户满意为目标的大质量体系质量经营体系顾客满意的经营理念 经营的实践时代 顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出 以往的顾客满意不过是经营时代的口号手段或伎俩 现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客 的信赖与支持 引进经营刻不容缓 是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续指数， 年日本政府积极推动，将该年定为日本元年 马尔科姆鲍德里奇奖 增强竞争力的导向把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功......”。

7、“.....就营业员的服务态度售后服务等进 行每月次的问卷调查 了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方 并向本代理商发表个别的顾客满意度指数 ，对低于平均值的代理商则由指导员 进行强力指导。 经过上述努力美国本田公司于九八六年公司实施的顾客 满意度调查中,获得最受欢迎的汽车项目的第位。以服务为中心的组织架构麦肯锡公司 要素 要素 技能 价值观 战略 员工 结构 系统 风格 组织所拥有的作为个 整体区别与个体所具备的 能力......”。

8、“..... 而不是单独的个性 组织结构图及相关的部件 显示了谁是谁的上司及工作 是怎样既被分解又被整合的内部环境 产品 程序 客户服务 员工 价格 地点 促销 顾客 政府以及管理部门 市场力量竞争对手 行业状况 外部环境 营销组合诸要素内外环境的匹配程度市场力量 营销匹配如何创建“服务导向型”企业文化 经常反复地宣讲企业战略和企业服务文化 建立以服务为基础的组织结构，任务......”。

9、“.....他们只能等待和观望以便根据别人的 举动作相应 的反应 顾客决定把钱花在公司 雇员他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响 内部顾客满意 雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员 雇员是经验想法方面不可估量的价值来源为客户需求定位 从你的角度 你们的内部顾客有哪些需求要求和期望 哪几个需求要求和期望最为重要 针对内部顾客的重要需求要求和期望，你的工 作做得如何 你如何才能超出内部顾客的期望 从内部顾客的角度 我们有哪些需求要求和期望 我们的哪些需求要求和期望最为重要 针对我们的这些重要需求要求和期望......”。