1、“.....中心机构人员 和设备，直属省局，集中负责省内服务的统计监督管理漫游服务 协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。 省中心内设漫游业务咨询台漫游投诉申告台英文受理台监督检查台管理维 护台及运行维护部和计费中心等职能部门的专业处理台。 省中心业务组织结构图如下 图业务 数据传输处理模块 省中心模块划分 其他相关设备 防火墙 服务器务器 服 数据库服务器 总体要求 省质量监督检查及国际漫游服务中心第章系统硬件设备要求 远程质检 远程质检 第章系统硬件设备要求 省质量监督检查及国际漫游服务中心 总体要求 数据库服务器 服务器 服务器 防火墙 其他相关设备 省中心模块划分 数据传输处理模块 数据统计分析模块 质量监督检查模块 国际漫游受理模块 智能排队机及话务集中监视模块业务上由省局领导......”。

2、“.....对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理， 同时接受省际国际漫游服务业务。省中心的建设采用中心模式。中心机构人员 和设备，直属省局，集中负责省内服务的统计监督管理漫游服务 协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。 省中心内设漫游业务咨询台漫游投诉申告台英文受理台监督检查台管理维 护台及运行维护部和计费中心等职能部门的专业处理台......”。

3、“.....省中心的基本组成包括数据处理终端，监督检查终端，业 务受理包括漫游咨询漫游投诉申告地市服务质量投诉等终端，投诉处理终端， 资料查询终端，远程传输设备，统计分析终端，集中监视终端等，并配有主备的数 据库服务器和服务器。 省中心的系统网络图如图所示 图省中心系统网络结构图 数据库服务器主备 数据传输 处理终端 集中 监视终端 统计分析 终端 监督检查 终端 业务受理 终端 外文话务员 服务器 路由器 路由器 路由器 远程制件电话 防火墙 数据库服务器 话务员地市客户服务中心 省中心 业务服务器服务器 智能排队机第章系统功能 总体要求 客户服务中心系统应符合如下要求 规范性与实用性......”。

4、“.....结合的实际情况，建设统实用的客户服务中心。 系统具体功能要求 第章业务需求 定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析查询统计等处理，在此 基础上，为经营决策提供依据。 处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际国际漫游业务的咨询投诉等问题受理本省 各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转 发到相关部门相关地市客服中心及全国中心，请求协助解决，限期答复。 具体职责如下 负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核 制定与各地市客服中心的报表及数据传输格式，建立报表制度并对有关客户数据进 行客户行为分析，为经营提供依据 数据处理 定时接收所辖各地市上传的有关客服方面的数据......”。

5、“.....同时生成省中心及全国中心 所需要的结果数据。数据处理包括检错分类排序入库等。 统计分析对所辖地市的业务数据及省中心本身的业务数据进行统计分 析，包括话费查询统计业务咨询统计业务受理统计投诉申告统计 需求建议统计资料查询分类统计话务量统计客服中心服务指标统计 漫游受理统计用户满意情况客服系统故障情况等进行统计进行客户行 为分析方面的分类统计工作，为经营工作和全国中心提供报表和数据。 资料查询省中心的业务数据以数据库的形式存储并提供多种查询条件，由操作人 员通过对多种查询条件的组合来定义自己具体的查询。同时省中心可以无条件地查 询地市中心的业务数据及原始记录，查询结果用报表形式输出或文件形式存储。 处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际国际漫游业务的咨询投诉等问题 主要受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计 费类申告业务......”。

6、“.....请求协助 解决，限期答复。 服务监督 对下级客户服务中心工作进行检查指导。 通过省中心的客户服务系统，接受用户对地市客服中心服务态度及服务质量 的投诉，并根据实际情况提供回放当时服务录音，达到检查各地客服中心服 务水平的目的，并作为考核的重要依据 培训各地市客服管理人员。 国际漫游 负责全省国际漫游客户服务管理协调工作 接受用户个人有关国际漫游方面的咨询和障碍投诉 负责将用户的投诉及时分发和处理将国际漫游问题的处理情况及时反馈给客户 进行全省国际漫游障碍投诉处理情况的统计汇总分析考核，并上报全 国中心。 用户满意度调查用户满意度调查，通过定期下发调查问卷，了解用户对联通 客户服务系统的评价，总结自身的工作，发现问题，解决问题......”。

7、“..... 集中负责省内服务的相关数据进行统计分析，对全省的客服建设进行宏 观调控，为全省业务经营网络维护和建设提供依据。 省中心也应从服务意识经验交流技术交流等方面有目的的对各地客户服务 中心有关人员进行指导培训。 监督检查指导考核本省内各地市中心的工作，建立省内客户服务中心报 表制度，统计分析全省客服中心受理情况，定期向全国中心传送报表 接待客户越级来信来访，并及时反馈处理结果 对全省的客户状况咨询及投诉情况及用户行为进行统计分析上报并提出 处理改进意见 培训省内客户服务人员。  省中心的建设采用中心模式。中心机构人员和设备，直属省局 省中心的主要功能包括数据处理统计分析资料查询监督检查国内漫游服务 国际漫游服务用户调查数据传输自检演示智能排队机集中监视和远程质检等......”。

8、“.....同时生成省 中心及部中心所需要的结果数据。统计分析 省中心能够对所得到的业务数据进行统计。统计结果可以按不同的形式形成报表和 文件存储。同时省中心还能够对已有的数据进行分析。 资料查询 省中心的业务数据以数据库的形式存储并提供多种查询条件，由操作员通过对多种 查询条件的组合来定义具体的查询。 服务监督 通过省中心服务热线电话，接受用户对服务态度及服务质量的投诉，达到检查 各地市客服中心服务水平的目的。 省质检中心人员可定期或不定期对下属各地市客服中心进行抽查，质检人员可通过 普通市话实行监听并浏览个话务员的处理过程。同时，从智能排队机的集中监控终端 可以实时监视各本地网客户服务中心话务员的状态。 国内漫游服务 国内漫游服务主要受理本省各地市客服中心上传的和外省经部中心下传的漫游类 及计费类投诉申告业务......”。

9、“.....主要负责受理国际漫游 个人客户服务工作。 省中心国际漫游服务的业务范围是负责全省国际漫游客户服务管理协调工作 负责接受用户个人有关国际漫游客户服务方面的咨询和障碍投诉协助有关部门处理本 省内的国际漫游客户服务方面的有关问题负责将用户投诉及时分发和处理负责将国 际漫游障碍处理情况及时反馈用户负责将发现的重大网络故障局数据的漏错等问题 及时通报运维部负责全省国际漫游障碍投诉处理情况的统计汇总分析和考核工作， 并将统计分析结果上报部中心。用户调查 包括用户满意度调查用户需求调查。此外，也提供用户对业务上或管理上产生 的些误解进行政策法规的宣传。 数据传输 省中心和全国中心及各地市客服系统之间需要进行数据传输。在省内，统以协议 的方式传送业务数据......”。