1、“.....走路步伐要轻快稳健。 空托盘用右手拿，右手自然下垂，托盘置于手与身体之间，双手自然摆动。 杭州海外海足浴部 营运管理手册 编号 版号 页码第页共页 美林休闲发展有限公司管理体系文件 服务提供流程作业规范 编制日期 审核日期 批准日期 修订记录 日期修订状态修改内容修改人审核人批准人 杭州海外海足浴部 营运管理手册 编号 版号 页码第页共页 美林休闲发展有限公司管理体系文件 服务提供流程作业规范 目的物品则要求重在后轻在前，高在后矮在前。这样可以便于掌握重心。要求左手端托盘 五指分开托住托盘的中央，指实掌空，手臂呈度角，上臂紧贴身体。右手握住托盘的右下角， 以站立要求为基础。端着托盘行走的上放置于 膝盖上。 目视 应正视对方，般看人面部两眼与嘴巴的三角区处，尽量避免目光直接注视顾客，最长不超过五 秒种，与人谈话时要尊重对方要精神集中，不准东张西望......”。

2、“..... 坐姿 在工作场合或与人交际的过程中，会涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上，只坐整个凳面的尽量 身体向有客方倾斜但不能正对着对方，左脚在前右脚在后交叉自然摆放，两手重叠右手在，应尊重顾客的风俗习惯，注意语言配合。不使用顾客不理解和可能引起顾客反感的手 势，般打手势均使用右手。四指并拢，拇指微张开，掌心稍呈凹形，手臂应呈弧形，掌心向上， 有拐角时要指引顾客，有障碍物或旁礼让 遇到相向而行的顾客尽量给顾客让路，并侧向旁问好。 如想从众多顾客中间穿过，必须先征求顾客同意不好意思借过，并且要尽量从顾客身后绕行， 通过后向顾客致谢。 手势 使用手势时领顾客时走在顾客右前方米处，行进速度与顾客致。身体略为侧向顾客，行进中与顾客交 谈应走在顾客侧面半步或与顾客基本保持平行位置。 在行进的过程中如果遇到相对而行的顾客，应在距离顾客米处问好并侧向腿绷直收腹提臀，两手交叉背放体后，保持颈直头正，双目平视前方。 行走 保持站立姿态标准......”。

3、“.....两手自然摆动，行进中两眼平视前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇晃，无八字步或罗圈腿。 引 站姿 女士两脚呈字型站立，后脚跟并拢两腿尖分开呈度，双腿绷直夹紧挺胸收腹提 臀，两臂自然下垂，双手交叉体前，右手在上。保持颈直头正，双目平视前方。 男士两脚分开与肩同宽，两 美林休闲发展有限公司管理体系文件 工作人员在营业区域内见到顾客必须问好，并点头示意，般问候语有贵宾您好贵宾您好 欢迎光临节日愉快等。顾客离店时必须欢送，并欢迎下次光临。 微笑 工作人员不论在任何地点见到顾客都必须保持微笑真诚的服务，表情要自然，发自内心。 问候 杭州海外海足浴部 营运管理手册 编号 版号 页码第页共页 的要求为方便操作，要求技师工作期间不可佩带手链手表戒指等其他岗位饰品以简 洁大方为宜。 牙及口勤刷牙，工作期间不吃带有刺激性气味的食品，保持牙齿洁白，口气清新。 礼貌礼节要求 牌的要求所有员工上班期间必须佩带工号牌，根据岗位不同......”。

4、“.....不可带歪。管理人员的工号牌内相片要求彩色寸近照。工号牌脱色浸水 破损必须及时更换。 对饰品穿着干净无破损的工作鞋，技师服务员杂工必须穿黑色系 带布鞋，其他岗位人员必须穿着黑色正装皮鞋前不系带后不漏跟表面无明显花纹如工装是 裙子的，要求穿肉色丝袜，袜边不可低于裙边。 对工号可有异味，保持整洁无破损无皱折，不可缺少纽扣，并要求将所有 的纽扣扣整齐。男管理人员应穿着白色衬衫黑色裤子，系领带，不可系时装皮带，西裤长度以盖住 皮鞋鞋帮为宜。 对工鞋袜的要求工作期间必须外眼镜可戴隐型眼镜，女员工要求化淡妆，涂抹红 色系口红，要大方得体不可夸张。 对双手的要求必须清洗干净，手指甲不可长过手指尖保证指甲内无污迹，不可涂有色指甲油。 对工衣的要求必须常清洗不，头发长度要求前不过眉后不过发际侧不过耳女员工必须将头发梳理整齐， 能盘起来的头发不允许披散,不能盘起来的头发要用发夹扎起来，碎头发不可遮盖到眉毛以下。 面部的要求必须清洗干净......”。

5、“..... 仪容仪表要求 对头发的要求做到勤清洗无异味，不得染鲜艳的颜色，不允许留古怪的发型或剪光头男员工不 得留胡须或长头发， 适用于店面各岗位人员工作期间所涉及到的仪容仪表礼貌礼节。 仪容仪表要求 对头发的要求做到勤清洗无异味，不得染鲜艳的颜色，不允许留古怪的发型或剪光头男员工不 得留胡须或长头发，头发长度要求前不过眉后不过发际侧不过耳女员工必须将头发梳理整齐， 能盘起来的头发不允许披散,不能盘起来的头发要用发夹扎起来，碎头发不可遮盖到眉毛以下。 面部的要求必须清洗干净，不可配戴在外眼镜可戴隐型眼镜，女员工要求化淡妆，涂抹红 色系口红，要大方得体不可夸张。 对双手的要求必须清洗干净，手指甲不可长过手指尖保证指甲内无污迹，不可涂有色指甲油。 对工衣的要求必须常清洗不可有异味，保持整洁无破损无皱折，不可缺少纽扣，并要求将所有 的纽扣扣整齐。男管理人员应穿着白色衬衫黑色裤子，系领带，不可系时装皮带......”。

6、“..... 对工鞋袜的要求工作期间必须穿着干净无破损的工作鞋，技师服务员杂工必须穿黑色系 带布鞋，其他岗位人员必须穿着黑色正装皮鞋前不系带后不漏跟表面无明显花纹如工装是 裙子的，要求穿肉色丝袜，袜边不可低于裙边。 对工号牌的要求所有员工上班期间必须佩带工号牌，根据岗位不同，工号牌悬挂胸前或统带 在左胸前固定位置，不可带歪。管理人员的工号牌内相片要求彩色寸近照。工号牌脱色浸水 破损必须及时更换。 对饰品的要求为方便操作，要求技师工作期间不可佩带手链手表戒指等其他岗位饰品以简 洁大方为宜。 牙及口勤刷牙，工作期间不吃带有刺激性气味的食品，保持牙齿洁白，口气清新。 礼貌礼节要求 微笑 工作人员不论在任何地点见到顾客都必须保持微笑真诚的服务，表情要自然，发自内心。 问候 杭州海外海足浴部 营运管理手册 编号 版号 页码第页共页 美林休闲发展有限公司管理体系文件 工作人员在营业区域内见到顾客必须问好，并点头示意......”。

7、“.....顾客离店时必须欢送，并欢迎下次光临。 站姿 女士两脚呈字型站立，后脚跟并拢两腿尖分开呈度，双腿绷直夹紧挺胸收腹提 臀，两臂自然下垂，双手交叉体前，右手在上。保持颈直头正，双目平视前方。 男士两脚分开与肩同宽，两腿绷直收腹提臀，两手交叉背放体后，保持颈直头正，双目平视前方。 行走 保持站立姿态标准，两腿自然走动，两手自然摆动，行进中两眼平视前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇晃，无八字步或罗圈腿。 引领顾客时走在顾客右前方米处，行进速度与顾客致。身体略为侧向顾客，行进中与顾客交 谈应走在顾客侧面半步或与顾客基本保持平行位置。 在行进的过程中如果遇到相对而行的顾客，应在距离顾客米处问好并侧向旁礼让 遇到相向而行的顾客尽量给顾客让路，并侧向旁问好。 如想从众多顾客中间穿过，必须先征求顾客同意不好意思借过，并且要尽量从顾客身后绕行， 通过后向顾客致谢。 手势 使用手势时，应尊重顾客的风俗习惯，注意语言配合......”。

8、“.....般打手势均使用右手。四指并拢，拇指微张开，掌心稍呈凹形，手臂应呈弧形，掌心向上， 有拐角时要指引顾客，有障碍物或台阶时必须提醒顾客。 坐姿 在工作场合或与人交际的过程中，会涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上，只坐整个凳面的尽量 身体向有客方倾斜但不能正对着对方，左脚在前右脚在后交叉自然摆放，两手重叠右手在上放置于 膝盖上。 目视 应正视对方，般看人面部两眼与嘴巴的三角区处，尽量避免目光直接注视顾客，最长不超过五 秒种，与人谈话时要尊重对方要精神集中，不准东张西望。 托盘标准 托盘内有物品则要求重在后轻在前，高在后矮在前。这样可以便于掌握重心。要求左手端托盘 五指分开托住托盘的中央，指实掌空，手臂呈度角，上臂紧贴身体。右手握住托盘的右下角， 以站立要求为基础。端着托盘行走的时候，上身不能左右摇摆，走路步伐要轻快稳健。 空托盘用右手拿，右手自然下垂，托盘置于手与身体之间，双手自然摆动......”。

9、“.....为顾客提供有效愉快健康安全的服务，不断提高顾客 满意度。 适用范围 适用于店面的接待服务工作。 职责 店长负责本店的统筹管理，确保接待工作高效率正常运行，最大限度地满足顾客的需求。 店面各岗位工作人员按照相关服务规范为顾客提供服务。 营运中心负责对店面服务质量进行稽核......”。