1、“.....提交优化方案上 报相关部门予以解决。 负责为营业受理员及营业厅其他岗位提供投诉处理技巧的培训和指导。 无客户投诉时，协助咨询引导员做好现场引导和咨询工作。 协保营业厅前台工作有序进 行当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售库存及营收款项是否 致，并且做好相关报表统计，做到日清日结。 参与现场服务营销上门促销户外促销等活动，促使营业厅服务营销 考评指标顺利完成。 积极参加营业厅组织的各项团体活动，加强营业厅团队凝聚力，对营业 厅各项工作提出合理化建议。第三节投诉受理员 岗位名称营业厅投诉处理员直接上级营业厅店长值班经理 岗位 目的 投诉客户接待 分析和培训，提高营业厅投诉处理水平 岗位 职责 处理客户投诉，并做好相关记录，按首问负责制和投诉闭环管理 的原则予以跟进和回复进行分析......”。

2、“..... 负责为营业受理员及营业厅其他岗位提供投诉处理技巧的培训和指导。 无客户投诉时，协助咨询引导员做好现场引导和咨询工作。 协保营业厅前台工作有助，同时做好跟踪处理，并及时回访客户。 对于重大投诉或敏感投诉，及时向店长和值班经理进行汇报。 负责投诉案例的汇总和分析，参与投诉案例库的编写工作。 对投诉处理中发现的业务流程或系统漏洞，位 职责 处理客户投诉，并做好相关记录，按首问负责制和投诉闭环管理 的原则予以跟进和回复。 对于不能及时解决的投诉，及时录入投诉电子流工单或派发业务协办单， 寻求相关部门的帮合理化建议。第三节投诉受理员 岗位名称营业厅投诉处理员直接上级营业厅店长值班经理 岗位 目的 投诉客户接待 分析和培训，提高营业厅投诉处理水平 岗报表统计，做到日清日结......”。

3、“.....促使营业厅服务营销 考评指标顺利完成。 积极参加营业厅组织的各项团体活动，加强营业厅团队凝聚力，对营业 厅各项工作提出项准备工作，如发票整理工单摆放用章准备 找零备用金兑换等等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进 行当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售库存及营收款项是否 致，并且做好相关与培训工作，不得迟到或无故缺席学习最新的移动通信和 服务相关知识，不断提高自身素质职业操守和工作能力积极发扬团队 精神，向能者学习，向弱者施教，提高营业厅整体水平。 工作前必须提前做好各 细地介绍对于有离网倾向的客户进行主动挽留。 负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记，对工作中出现 的棘手问题及时反馈，竭力在不违反公司原则下最大限度地让客户满意。 积极配合参礼貌用语，唱收 唱付对于大客户要充分体现优先优质的原则......”。

4、“.....并帮助客户正确办理业务积 极主动地向客户推荐新业务并为客户操作演示，如客户需要，应耐心做详规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保 持服务前台的整洁干净。 熟悉各种业务的办理手续操作规程资费标准等，严格遵守服务规范 业务规范，迅速准确地为客户办理所需业务，使用文明级营业厅店长值班经理 岗位 目的 业务咨询与办理 业务与服务营销 岗位 职责 坚守工作岗位，认真执行公司的各项规范制度，严格遵守工作纪律， 服从指挥调度。 严格按照服务户使用各类自助设备，分流人工台席的受理量 进行客户信息收集及客户合理化建议的受理和处理。 照顾老弱病残孕幼，为特殊客户提供优先服务。第二节业务受理员 岗位名称营业厅业务受理人员直接上诉或敏感投诉，及时向店长和值班经 理进行汇报。 在客流高峰期......”。

5、“..... 对大客户积极主动引导至专区优先或通道办理业务。 处理客户投诉，并做好相关记录，按首问负责制和投诉闭环管理 的原则予以跟进和回复，对于重大投向客户示意并致 告别语。 负责客户接待和业务咨询工作，及时准确地了解客户的业务办理需求， 主动向客户介绍产品资费业务和营销活动，并按照相应流程引导客户 办理业务负责各功能区的客户引导，客流情况。 迎送客客户进入营业厅时，主动致欢迎词，询问客户需求做好客户 的引导工作，合理分流至不同的功能区，平衡各台席业务量，降低客户排 队等候时间当客户办完所有业务，离开营业厅时，立即的各项规范制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度， 严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表。 坚守工作岗位......”。

6、“.....关注大厅环境卫生 各类设施运营情况及客的各项规范制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度， 严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表。 坚守工作岗位，配合店长要求做好现场管理工作，关注大厅环境卫生 各类设施运营情况及客流情况。 迎送客客户进入营业厅时，主动致欢迎词，询问客户需求做好客户 的引导工作，合理分流至不同的功能区，平衡各台席业务量，降低客户排 队等候时间当客户办完所有业务，离开营业厅时，立即向客户示意并致 告别语。 负责客户接待和业务咨询工作，及时准确地了解客户的业务办理需求， 主动向客户介绍产品资费业务和营销活动，并按照相应流程引导客户 办理业务负责各功能区的客户引导，协助客户使用自助设备体验设备， 对大客户积极主动引导至专区优先或通道办理业务。 处理客户投诉，并做好相关记录，按首问负责制和投诉闭环管理 的原则予以跟进和回复......”。

7、“.....及时向店长和值班经 理进行汇报。 在客流高峰期，引导等待客户到休息区关心照顾等待办理业务的客 户派发新业务宣传单张倒水与客户沟通解答客户相关问题或引导 介绍协助客户使用各类自助设备，分流人工台席的受理量 进行客户信息收集及客户合理化建议的受理和处理。 照顾老弱病残孕幼，为特殊客户提供优先服务。第二节业务受理员 岗位名称营业厅业务受理人员直接上级营业厅店长值班经理 岗位 目的 业务咨询与办理 业务与服务营销 岗位 职责 坚守工作岗位，认真执行公司的各项规范制度，严格遵守工作纪律， 服从指挥调度。 严格按照服务规范和服务礼仪的要求，保持整洁的仪容仪表，并注意保 持服务前台的整洁干净。 熟悉各种业务的办理手续操作规程资费标准等，严格遵守服务规范 业务规范，迅速准确地为客户办理所需业务，使用文明礼貌用语......”。

8、“..... 主动耐心地对客户提出的问题做出解释，并帮助客户正确办理业务积 极主动地向客户推荐新业务并为客户操作演示，如客户需要，应耐心做详 细地介绍对于有离网倾向的客户进行主动挽留。 负责对客户的信息及建议进行收集，并做好相应的登记，对工作中出现 的棘手问题及时反馈，竭力在不违反公司原则下最大限度地让客户满意。 积极配合参与培训工作，不得迟到或无故缺席学习最新的移动通信和 服务相关知识，不断提高自身素质职业操守和工作能力积极发扬团队 精神，向能者学习，向弱者施教，提高营业厅整体水平。 工作前必须提前做好各项准备工作，如发票整理工单摆放用章准备 找零备用金兑换等等，认真做好交接班工作，确保营业厅前台工作有序进 行当班人员下班后必须及时核对各类卡的销售库存及营收款项是否 致，并且做好相关报表统计，做到日清日结......”。

9、“.....促使营业厅服务营销 考评指标顺利完成。 积极参加营业厅组织的各项团体活动，加强营业厅团队凝聚力，对营业 厅各项工作提出合理化建议。第三节投诉受理员 岗位名称营业厅投诉处理员直接上级营业厅店长值班经理 岗位 目的 投诉客户接待 分析和培训，提高营业厅投诉处理水平 岗位 职责 处理客户投诉，并做好相关记录，按首问负责制和投诉闭环管理 的原则予以跟进和回复。 对于不能及时解决的投诉，及时录入投诉电子流工单或派发业务协办单， 寻求相关部门的帮助，同时做好跟踪处理，并及时回访客户。 对于重大投诉或敏感投诉，及时向店长和值班经理进行汇报。 负责投诉案例的汇总和分析，参与投诉案例库的编写工作。 对投诉处理中发现的业务流程或系统漏洞，进行分析，提交优化方案上 报相关部门予以解决......”。