1、“.....禁止向其外借或移交，钥匙交还时应在表格中注明。 发现钥匙损坏时，应立即向客服经理汇报情况，在部门做出处理决定前，必须妥善 保管已损坏的钥匙。 部门内任何员工发现钥匙丢失时，必须立即向客服经理如实汇报，由客服经理决定 采取何种措施或处理决定。 门锁更换时，应领取并保管已更换的配套钥匙，将旧钥匙收回并上交部门负责人， 同时向中控室移交把以替换原有的封存钥匙。 客户接待管理规定 客户接待的原则快速反应及时沟通严禁推诿。 对于客户反映的般事项，立即回复客户 对于重要事项接待人要在分钟内回复客户 重大事项及时上报 客户接待要求 须使用礼貌用语，耐心解答客户提出的问题。 解答不了的问题，及时请求上级帮助，切忌不懂装懂。 咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密并委婉答复客户。 重要事项须向客服经理汇报并做好相关记录......”。

2、“..... 客户档案的存档 将有关资料分类整理归档 凡存档的材料，应认真鉴别，并按规范要求用钢笔或签字笔填写，经审核准确无 误后，方可存档 客户的档案必须分类明确，编制有装修文件 客户入住时填报资料 资料补充日常与客户接触过程中，倘客户出现人事变更或任何异常事务，应及 时修订补充客户资料，以跟进管理需要 客户与客服中心往来文件及书信副本 违规事项与务方面的建议 处理投诉三原则 不得损害公司利益 尽可能协调投诉者和被投诉者的关系 尽可能缩小投诉事件的影响范围 客户档案管理规定 档案记录 房间交接原始资料 客户理完毕后方可回复客户如解决难度较大， 需较长时间处理则应向客户解释清楚 回复客户后应再次征求其意见，采纳其投诉内容或意见的合理之处......”。

3、“.....将于小时内回复客户投诉处理进展 对于最终处理结果将于整个事件全部处其监控 检查巡视范围内装修的房间有无二装许可证有无违规施工现象，经发现， 应立即予以制止，并上报主管领导 检查过程中发现公共区域有异味或跑冒漏水等异常情况，立即查明原因，并 协无安全隐患，消防器材是否有效齐全，消防楼梯及安全出口等 重要部位有无杂物堆放堵塞，如有异常情况应立即协调解决 检查巡视范围内有无可疑人员在大厦内逗留，如有发现，应劝其离开大厦并通知 中控室对 注意检查巡视范围内清洁卫生状况卫生间清洁用品增补是否及时有无卫生死 角及蚊蝇鼠害滋生绿色植物草坪是否生长良好，发现问题详细记录并及时通知相 关负责人或相关部门解决 检查巡视范围内有建议整改结果......”。

4、“.....是否运行正常，发现问题及时报修 针 对客户提出的意见建议进行回访 将客户满意率和客户意见上报公司 对客户意见中涉及到的相关部门，要求限期整改，书面回复 针对确认后的客户意见制定整改措施，并落实整改 向客户反馈意见 发放客户满意度调查表，并请客户签收 与客户预约客户满意度调查表的具体收回时间 按时收回客户满意度调查表 及时汇总客户满意度调查表中提及的各种意见建议，统计客户满意率，建议，首先表示感谢并做详实记录 拜访结束时，对客户表示感谢，并希望客户继续支持今后的工作 对客户提出的意见和建议要及时回复。 进行客户满意度调查 客服中心约每半年对客户进行次满意度调查 直接拜访客户 拜访时，首先表明自己的身份，说明访问目的，然后与客户沟通 对能解决的问题......”。

5、“.....告诉客户准确解 决的时间，并按时回复 对客户提出的意见与己有者，经发现，将根据政府有关法律及公 司规定给予严肃处理。 第节客服中心管理规定 物业管家走访管理规定 走访方式 直接拜访客户 对辖区内所有客户定期进行满意度调查。 走访程序服中心前台须根据失物情况进行详细核实，确认无误后，认 领人详细填写物品捡拾认领登记表并签字，留存相关证件复印件。 工作人员不得私自接受失主任何形式的回赠。 工作人员对捡拾物品隐瞒不报，据为或现金数目等具体情况 泄漏他人。 遗失物的保存期贵重物品价值元以上为两天般物品为周，其它小 物件则视情况而定。逾期无人认领，遗失物品则上交公司总经办处理。 在失主认领失物时，客，并对其进行统管理。 客服中心前台在接收捡拾物品时，应与拾物人共同对其进行清点核对，按规定详 细完整地填写物品捡拾认领登记表......”。

6、“.....工作人员不得以任何形式将物品特征或，并对其进行统管理。 客服中心前台在接收捡拾物品时，应与拾物人共同对其进行清点核对，按规定详 细完整地填写物品捡拾认领登记表。 为防止他人冒领失物，工作人员不得以任何形式将物品特征或现金数目等具体情况 泄漏他人。 遗失物的保存期贵重物品价值元以上为两天般物品为周，其它小 物件则视情况而定。逾期无人认领，遗失物品则上交公司总经办处理。 在失主认领失物时，客服中心前台须根据失物情况进行详细核实，确认无误后，认 领人详细填写物品捡拾认领登记表并签字，留存相关证件复印件。 工作人员不得私自接受失主任何形式的回赠。 工作人员对捡拾物品隐瞒不报，据为己有者，经发现，将根据政府有关法律及公 司规定给予严肃处理......”。

7、“..... 走访程序 直接拜访客户 拜访时，首先表明自己的身份，说明访问目的，然后与客户沟通 对能解决的问题，立即给予客户答复不能当时解决的问题，告诉客户准确解 决的时间，并按时回复 对客户提出的意见与建议，首先表示感谢并做详实记录 拜访结束时，对客户表示感谢，并希望客户继续支持今后的工作 对客户提出的意见和建议要及时回复。 进行客户满意度调查 客服中心约每半年对客户进行次满意度调查 发放客户满意度调查表，并请客户签收 与客户预约客户满意度调查表的具体收回时间 按时收回客户满意度调查表 及时汇总客户满意度调查表中提及的各种意见建议，统计客户满意率，针 对客户提出的意见建议进行回访 将客户满意率和客户意见上报公司 对客户意见中涉及到的相关部门，要求限期整改，书面回复 针对确认后的客户意见制定整改措施......”。

8、“..... 客服助理巡视管理规定 巡视范围大厦所辖范围内的公共区域 巡视频次每班次不少于两次 巡视内容注意检查巡视范围内的所有公共设备设施，是否运行正常，发现问题及时报修 注意检查巡视范围内清洁卫生状况卫生间清洁用品增补是否及时有无卫生死 角及蚊蝇鼠害滋生绿色植物草坪是否生长良好，发现问题详细记录并及时通知相 关负责人或相关部门解决 检查巡视范围内有无安全隐患，消防器材是否有效齐全，消防楼梯及安全出口等 重要部位有无杂物堆放堵塞，如有异常情况应立即协调解决 检查巡视范围内有无可疑人员在大厦内逗留，如有发现，应劝其离开大厦并通知 中控室对其监控 检查巡视范围内装修的房间有无二装许可证有无违规施工现象，经发现， 应立即予以制止，并上报主管领导 检查过程中发现公共区域有异味或跑冒漏水等异常情况，立即查明原因......”。

9、“.....将于小时内回复客户投诉处理进展 对于最终处理结果将于整个事件全部处理完毕后方可回复客户如解决难度较大， 需较长时间处理则应向客户解释清楚 回复客户后应再次征求其意见，采纳其投诉内容或意见的合理之处，记录并上报 根据投诉内容或客户意见向上级提出改进管理或服务方面的建议 处理投诉三原则 不得损害公司利益 尽可能协调投诉者和被投诉者的关系 尽可能缩小投诉事件的影响范围 客户档案管理规定 档案记录 房间交接原始资料 客户装修文件 客户入住时填报资料 资料补充日常与客户接触过程中，倘客户出现人事变更或任何异常事务，应及 时修订补充客户资料，以跟进管理需要 客户与客服中心往来文件及书信副本 违规事项与费用记录 投诉记录......”。