1、“.....受理流程„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节营业系统„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 变动业务项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 开户业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二更改号码业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三补卡业务受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„费用明细查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„ 第二节营业系统„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 变动业务项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 开......”。

2、“.....户业务受理流程„„„„„„四欠费查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五预付款历史查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„ 六明细帐单查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 七发票„ 预付款余额查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„ 二实时话费查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三用户交费历史受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三充减值余额查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„ 四发票重打受理流程„„„„„......”。

3、“.....„„„„„„„„„„„„„ 二用户查询项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„系统„„„„„„„„„„„„„„„„„ 收费项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 交费受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二反销帐业务受理流程„„„„系统„„„„„„„„„„„„„„„„„ 收费项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 交费受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二反销帐业务受理流程„„„„„„„„......”。

4、“.....„„„„„„„„„ 三充减值余额查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„ 四发票重打受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二用户查询项„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 预付款余额查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„ 二实时话费查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三用户交费历史受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四欠费查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五预付款历史查询受理流程„„„„„„„„„„„„„„„......”。

5、“.....男营业员不可留胡须 女营业员应......”。

6、“.....色彩自然，不可浓妆艳抹。 发部 保持良好的个人卫生习惯，头发清洁整齐 为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不覆额，后发 不触领，发鬓不过耳女营业员长发应挽起，不留披肩发，前 发不过眉 男女营业员都不得留怪异发型，染发只能为黑色。 口腔 上岗前不饮酒，不吃蒜葱韭菜等异味食品饭后漱口保持口 腔清洁。 手部 注重手臂的保养和清洁，不蓄长指甲，指甲要短于指尖约毫米 左右，涂指甲油只能为透明色。 身体 勤洗澡，勤更换内衣衬衣，务求去体味......”。

7、“..... 第三章行为举止规范 站姿 基本标准头端肩平胸挺腹收身正腿直手垂。两脚成 状分开，之间约个拳头的距离。注意提臀，身体重量平均分布在两 条腿上。 女营业员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚在以条腿为重 心的前提下，稍许岔开，呈丁字型。 男营业员可以将双手相握叠放于腹前，或者相握于身后，双 脚可以叉开，大致与肩同宽。 坐姿 挺直上身，头部端正，目视前方或面对用户，般不可深靠座位 的背部，大体占据座椅的面积即可......”。

8、“.....适合男营业员的坐 姿有垂腿开膝大腿叠放适合女营业员的坐姿为双腿叠放双腿斜 放前伸后曲。 走姿 基本要点全身伸直，昂首挺胸起步前倾，重心在前脚尖前伸， 步幅适中直线前进，自始至终双肩平稳，两臂摆动全身协调， 匀速前进。 陪同或引领用户行进时，应行进在对方左前方约米左右的位 置，不要请用户先进或让用户行走在外侧行进速度须与对方 相协调，行进过程中处处以用户为中心，提醒道路的变化交 谈或回答用户问题时......”。

9、“.....下楼梯时应行进在用户的前面 与用户交谈结束需要离开时不应马上转身，应先面向用户退后 几步，逐渐侧转身体，然后离开 引导用户出入房门时，应后入后出。 蹲姿 站在所取物品的侧面，两脚前后错开，可采用单膝点地式或双腿 交叉式，也可采用双腿高氏，互为依靠式。下蹲时应做到不低头 不弯腰。 手势 指示物品手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸 直，以肘部为支点，手在体前右侧划个流畅的弧线......”。