1、“.....要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自 然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠挠头整理内衣修指甲跷 二郎腿等等。 不允许不文明的行为在餐厅或，不得对他人进行人格侮辱。 背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的 要求保持身体平衡，不允许摆弄钢笔刀叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在 外兜或，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合 作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工 团结的话。 讲文明讲礼貌使用文明用语，严禁使用粗言秽语面带微笑，保持良好的精神面貌。 与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好您好，欢迎光临，客人离开时致语谢 谢光临等。 对待客人要视同仁。态度和蔼，语言亲切。 尊敬上司，见面主动问好都不允许打私人电话......”。

2、“.....都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态， 不能背对客人走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯， 穿越餐厅时要声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后定 要先说对不起，让您久等了，先生小姐。 接受客人预订时定要说感谢您光临。并且要保证在客人之后放下电话。 任何时候历工资收入衣物价格等。 要随时遵循以下原则女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。 接听电话时要注意使用礼貌用语早上好下午好晚上好您好，巴山夜雨。为您服 务。应在电话铃响三小姐等。 回答客人的问题是不能用，应说是的，先生小姐或当然可以，先生小姐。 与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问 客人的年龄履视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到 语气温和文雅，音量要适中......”。

3、“.....您好，谢谢请，请稍侯请再次光 临再见等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称先生太太第次修改 审核邹震远生效日期 内部编号批准邹震远页数共页第页 所有餐饮部员工应该按照酒店员工仪容仪表要求保持良好的仪表。 尽量称呼客人姓名尊称。 与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正 第二章 员工礼貌礼仪要求 编制楚子非第版 第二章 员工礼貌礼仪要求 编制楚子非第版第次修改 审核邹震远生效日期 内部编号批准邹震远页数共页第页 所有餐饮部员工应该按照酒店员工仪容仪表要求保持良好的仪表。 尽量称呼客人姓名尊称。 与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做到 语气温和文雅，音量要适中，适时运用，您好，谢谢请，请稍侯请再次光 临再见等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称先生太太小姐等。 回答客人的问题是不能用，应说是的......”。

4、“.....先生小姐。 与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不问 客人的年龄履历工资收入衣物价格等。 要随时遵循以下原则女士优先，长者先于幼者，除非特殊情况。 接听电话时要注意使用礼貌用语早上好下午好晚上好您好，巴山夜雨。为您服 务。应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声，那么拿起电话后定 要先说对不起，让您久等了，先生小姐。 接受客人预订时定要说感谢您光临。并且要保证在客人之后放下电话。 任何时候都不允许打私人电话。 在餐厅或其他任何公共区域，都要注意自己的形象，随时保持正确的姿势和良好的仪态， 不能背对客人走路要自然，速度要快，但不是小跑，即使是疲劳的时候也要挺直身躯， 穿越餐厅时要面带微笑，保持良好的精神面貌。 与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好您好，欢迎光临，客人离开时致语谢 谢光临等......”。

5、“.....态度和蔼，语言亲切。 尊敬上司，见面主动问好，员工之间上班见面互相问好，互相关心，互相尊重，真诚合 作，解决疑难问题，不得互相推诿，不做任何有损于员工团结的事，不说任何有损于员工 团结的话。 讲文明讲礼貌使用文明用语，严禁使用粗言秽语，不得对他人进行人格侮辱。 背靠墙站立是不允许的，尤其在客人面前或公共区域，单足站立也是不允许的。对站姿的 要求保持身体平衡，不允许摆弄钢笔刀叉等，应把笔放在制服的内兜，而不应插在 外兜或夹克口袋里不允许将手插入衣兜，要随时与客人保持目光接触，并要带友好而自 然的微笑。如果客人招呼你，不要视而不见。避免打哈欠挠头整理内衣修指甲跷 二郎腿等等。 不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现，比如挖鼻孔剔牙修指甲梳头 等等。编号批准邹震远页数共页第页 考勤表由公司统制发，以部门为考勤单位......”。

6、“..... 负责考勤人员必须坚持原则，秉公办事，不得弄虚作假。 每月日由部门主管及经理统计好考勤表签字后交财务室。 公司员工律实行每日上班签到下班签退制度，部门必须设立专人负责监督整理呈报 工作。 所有员工上下班必须亲自签到签退，任何人不得代理他她人或由他她人代理。违 反者，代理人与被代理人均给予元罚款处理，上下班未签到签退者罚款元。 月末财务部根据考勤统计实际出勤核算工资，并对迟到早退病事假旷工予以统计， 做为晋升加薪调换等重要依据。 迟到早退分钟以内罚款元次迟到早退分钟罚款元次迟到 分钟以上，个小时以内给予罚款元迟到早退个小时以上罚款元以上迟到 指迟到但坚持上班者。迟到后不坚持上班者除应承担相应罚款外另加算旷工天处理。 员工外出办理业务前必须向本部门负责人或授权人声明外出原因及返回时间，否则按 早退处理。 上班时间内未经允许外出办理私事......”。

7、“..... 旷工天扣天工资不含当天。连续旷工天扣天工资。 当月累计旷工天或年累计旷工天公司将予以辞退。 员工因公出差，必须直属领导同意，并上报总经理批准，以备考勤统计。 第八章 楼面管理处罚制度 编制楚子非第版第次修改 审核邹震远生效日期 内部编号批准邹震远页数共页第页 工作考核处罚处理标准 每月处罚累计超过元以上者包括元者做解聘处理。 第次按正常处罚，第二次发现同类事情处罚加倍。 部长级以上员工按下列标准加倍处罚包括部长。 凡被处罚过的员工律不得参加当月优秀员工的评比。 被处罚员工该月将不得享受公司任何福利待遇和奖金分配。 二工作纪律处罚标准 不参加会议或迟到者扣元。 上班时间内未经上级同意，擅自会见亲友者扣元。 上班时间内扎堆聊天嬉笑打闹，口头警告后当天仍重犯者扣元。 上班时间内大声谈笑闲谈互相哼唱小调者扣元......”。

8、“..... 上班时间内做私事扣元，口头警告后仍重犯者扣元。 做事不认真负责引起客人投诉者，经查实后，视情节轻重扣元。 操作运行中，未按照程序和标准进行而出现差错者，视情节轻重扣元，并赔偿差 错所出现的损失。 团体或宴会接待工作不认真，而导致没有给客人作好接待服务工作，视情节轻重扣 元。 未经上级批准，私自出酒店或串岗者扣元。 未经上级批准，离岗会客进包厢休息者扣元。 上班时间接打私人电话扣元，特殊情况须经领导批准。 上班时间内出现托腮靠墙壁玩头发等不雅姿势者，口头警告后重犯者扣元。 电话响铃三声内无人接听，客人来到跟前，视若无睹，次扣元。 三礼仪礼貌处罚标准 对待客人或上级态度傲慢者扣元，与同事发生争吵和斗殴或顶撞上级，违者视情节轻 重扣元或开除。 上班时间女员工没有化淡妆特别是口红......”。

9、“..... 上班时间不穿酒楼制服，或未佩带工号牌和仪容不整者，扣元。 不用酒店规定日常问候用语，次扣元，口头警告后仍不改者扣元。 四规范服务处罚标准 写单字迹不规整，不按要求，造成损失者，按全价赔偿。 写单不写姓氏，入单不写时间者，每次扣元。 因写错单造成退菜或客人投诉者，视情节轻重处理，除赔偿因客人投诉造成的损失外， 并扣元。 先收款后打折不按规定程序买单者扣元。 买单不经楼面服务人员查单，查单不签名者扣元，造成客人投诉者，切损失由买 单人员负责。 经检查，区域卫生不合标准者扣元。 上菜不对台号不报菜名者扣元。 客来不迎，客走不送者扣元，餐中服务烟缸烟头超过两个扣元次。 骨碟超过不换者扣元大型宴会不超过。 见到客人上级不问好者扣元，问好而无笑容者扣元。 开市收市工作准备不足者扣元。 见到地面垃圾不主动收拾者扣元......”。