1、“..... 专业性物管服务此范围所提供给业户的是重点以消闲睦邻康 乐社交文娱为主。物管公司可通过此渠道对 业户推广公民意识小区文化睦邻关系等为服 务工作目标。 三金钥匙物业服务与传统式物业管理的区别 金钥匙物业服务与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态方面 将传统被动式的服务转化为主动人性化服务，突出服务的主动快捷 便利，更贴近业户对完美家居生活品质的需求。 金钥匙物业服务对于个项目来说，并不需要重新搭建新的管理架 构，只是利用现有的组织架构和部门，以种协作的客户服务第 位的符合公司利益和本身职能要求的工作方式，为客户提供更优质 的周到的拓展崭新的服务。通过明确各部门服务内容的划分制 定服务内容标准建立各部门服务衔接和协调投诉处理流程达到服务 目的。 金钥匙物业服务与传统式的物业管理在管理架构人员编制方面重点 强调管家部的作用及功能，故此，须考虑加强管理人员编制及人员素 质，突出以管家部为核心的工作流转运作流程......”。

2、“.....其它部门运作流程及工作大纲上均无多大分别。 金钥匙物业服务另功能在于推售楼盘时在广告术语效益上而对购 房业主强调提供物业管理服务以简单快捷及贴身物管为销售点即 售后服务承诺，增强客户对发展商售后服务及日后物业服务之信心。 该服务模式重点放在管家部的家政秘书及客户服务专员与业户直接 产生应对关系。将被动式服务转化为转动式的服务，考虑业户的切身 需要，对业主的诉求由专人接待并负责跟进解答及提供热诚服务， 应为甚佳体系。 金钥匙物业服务模式其不足处则因为管家部前线员工未必对发展商 事务物业管理工程财务保安保洁绿化交际文娱租 赁等等的综合性服务的范畴积有丰富全面性的经验在对客解答问题 时会有偏差。故此对人员素质要求甚高及不断接受业务培训以提升待 客技巧。另外，也需要相关部门于服务项目作出服务标准和时限等方 面的承诺，对于处理不当时间延误等方面也需要作出补偿考虑......”。

3、“.....物业公司高 层重视不足，事件无法获得解决，因而导致客户均直接责备前线员工， 另外，其它涉及发展商事务无法得以及时处理时，前线员工同样面对 极大的压力，日而久之将影响前线员工离职流失，旦人员不稳定， 以前所建立之良好客户关系则因此受到影响，进而影响金钥匙服务之 质素及效果。 传统式物业管理服务均设有物管中心，由接待员被动接受业户诉求交 各部门主管直接跟进，通过事后回访机制跟进服务质量，期间可能产 生因相关部门及员工重视不足等因素则导致业户投诉情况，而金钥匙 服务则要求专员全程跟进，减少事件处理过程当中可能产生的疏漏情 况，遇有重大问题由客户总监亲自解决，其好处是因为服务体系以管 家部为核心，对相关部门之作业服务有专责人员现场监管及对评估， 因而减少客户对服务缺陷的投诉，另外，相关部门也需要派出有相当 经验及有良好服务意识员工面对业户避免产生不必要矛盾及误解。 金钥匙物业服务应注意以下细节 建立专门的管家部......”。

4、“.....相关工作人员因而需要有相当的素质 要求，具备良好的服务意识接到客户的投诉除及时记录外，须及时跟进处理并保证质量，同时亦 需了解客户的满意程度，纠正不足之处，避免再犯类似 在行政设置上，因应服务需求，可因地制宜设置个特殊部门如管 家部，级别略高于其它部门，目的是便于协调工作。金钥匙服务 需要提供小时热线服务电话，并提供移动电话服务。 管理公司内部要加强沟通，各部门配合要协调致，避免出现相互推 诿现象，保证客户直接找到指定部门即可处理好需要办理的各类事情 要清晰及时地向客户提供的服务项目类型收费标准服务标准，使 客户能根据需要决定是否需要服务 各类工作要按规范标准贯彻执行。例如清洁的标准设备养护标准等 是否达标 四金钥匙家居尊贵服务运作的评估 目前国内对物业管理费的收费标准均由物价局审定，而般批核的 管理费收费均为偏低，引致影响物管工作质量，甚至连年亏损......”。

5、“.....既满足客户需要，完善客户服务体系的同时又可 弥补物管费之不敷。 现时般物管公司提供给业户的家居尊贵服务有偿服务大致分为 自营性质及外包性质。 自营性质是将相关有偿项目由物业公司负责直接提供服务 给业户例如绿化灭虫家居清洁家居水电小维 修门窗玻璃锁头更换房屋租售等等这些服务管 理公司已备有相关工作人员随时随地可自行办妥。提供 业户快捷方便收费相宜的服务。 管理公司可直接控制工作质量注般家居水电维修 管理公司须承担保修期或须承担由施工，安装出错而对 业户引起意外损失的责任。 外包性质是将有关的配套有偿项目由物管公司将其外包专业公 司对业主提供服务例如家政室内装修家电维修 保养搬运商务餐饮到会预订车船机票等等 这些服务种类繁多必须由不同外包公司提供给业户。其 好处业主可自行选择所需服务，经管家部安排而 业主省却时间及烦琐工作又得到所需服务......”。

6、“.....充分整合外部资源，利用社会现有的商家，以 种互惠互利的联盟方式，在销售过程安居过程入住 后的生活过程中，为客户和住户提供方便周到细致 贴身和个性化社会化商业服务的服务保障系统。 外包商家是整个客户服务系统的核心，金钥匙服务系统 的价值很大部分要通过它的服务体现，外协服务大部 分由其完成。服务系统在运作中，能否对业户产生吸引， 以及能否形成良好口碑，进而推动发展商售后服务品牌 的打造，是与外包商家所提供的服务是否全面细致 优质及时息息相关。外包服务之不足是物业公司难以 控制外包所提供服务的质量及外包遗留有关的责任可 能引致物业公司替其承担严重赔偿。 因此，物管公司在挑选外包时必须小心谨慎，查清外包公司信誉可 靠程度支持力度，双方须签订服务及责任承担协议，明确服务承诺，保 证收费不随时增加，方可把外包项目外判。 而管理公司必须指派专责人员对外包公司的人员及其服务质量做出 严谨的监察，才可保证对业户的承诺......”。

7、“..... 客服专员将监督及检查各细项室内清洁服务均达至高标准水平，令客户 称心满意。 客户送洗衣服务 管家部按客户要求联系服务外包负责衣物床单做出收送洗服务， 在送回衣物给客户前，管家部负责对衣物查验，钮扣或饰物有否松脱， 或衣物在清洗过程有否损坏及外包有否按客户指示提供服务。 叫车服务 管家部按客户需要按其指示要求代叫车辆提前五至十分钟到达家门，并 通知客户车辆已待用而无须客户浪费候车时间令客户对物管理服务充 满信心。 商务服务 客户可通过管家部提供中英文书信文件打印收发传真代办快递 邮寄及秘书服务。 管家部让客户足不出户而按客户所需快递办妥各种商务服务。令客户在 家中多享受舒适休闲生活......”。

8、“.....管家部更 提供订阅国内期刊杂志服务。 代订牛奶 管家部协助客户代订牛奶服务，要求服务外包按客户指示将所订牛奶保 持标准冷冻温度，维持牛奶品质不致变坏并按时送抵客户家门。 代找佣工保姆服务 客户有意聘用佣工保姆，管家部将协助客户先行联系信誉可靠的雇聘 公司提供符合条件的应聘者予客户挑选，令客户免却麻烦又节省时间。 室内设施设备维修 管家部可协助客户联系专业维修服务公司或由物业公司安排专业人员 对客户家居维修要求作及时处理，让客户住得安心住得放心。 恒恒大大物物業業管管理理项项目目 金金钥钥匙匙物物业业服服务务方方案案 參參考考稿稿 戴戴德德梁梁行行物物業業管管理理有有限限公公司司 謹謹呈呈 金钥匙服务方案 金钥匙服务模式的建立 金钥匙由群法国人于年创造，其宗旨是推行服务性行业 中的极致尽善尽美的个性化服务。随着近年以来的理念 传递及地域扩展......”。

9、“.....金钥匙服 务以特有的服务理念为客人提供条龙个性化服务，此类服务通 常以委托代办的形式出现。作为家国际知名的专业物业管理公 司，戴德梁行正致力于将金钥匙服务推广到众多的高档物业服务 管理中。 从恒大地产的项目定位及开发商的发展理念，已经决定对高素质物业 管理服务的期望，正因如此，戴德梁行为项目特别引入该服务模式， 满足精英阶层追求对现代生活方式，享受高品质生活的需要。 金钥匙服务超越单纯物业管理模式，寓以积极主动态度面对我们尊贵 的业主，本着以客为尊的原则，以高起点的管理定位高标准的 服务高素质的人员，诚意为每位业主提供多元化便捷迅速而体 贴入微的优质服务。 业主收楼入住后，生活配套是否齐全，家居生活是否便利舒适，物业 服务是否到位，是考验个楼盘项目是否达到更高生活层次的个标 准。金钥匙尊贵物业服务的设想，就是为使业主收楼后的生活无忧， 便利地享受到购物运动休闲娱乐等功能于体的配套，希望各 业户籍此省却些生活琐事及家务束缚......”。