1、“.....当客户能接受多种产品或服务时，人们对提供服 务者的信赖也越多，这是客户对服务广度的满足，服务的品质管理良好，且快速有效地提供 客户服务或产品，这是对客户服务深度的满足。 显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种 争夺客户资源的竞争中取得优势......”。

2、“.....许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于 技术的呼叫中心来改善服务。 的快速发展以及网络带宽的迅速提高，为从事网络业务的公司带来了巨大的商 机。网络发展另外的主要作用是为客户提供服务，不管是网络公司还是传统公司，大家都开 始重视客户服务，传统的客户服务方法是建立电话为基础的呼叫中心，网络为呼 叫中心提供了种新的客户服务渠道......”。

3、“.....其中，电话网 络仍然是目前人们使用最广最普遍和最习惯的通讯网络，具有最大的用户群体， 而网络是当前增长最快的新型网络，也是目前最有发展前途的网络系统。对这 两种网络接入的支持，使得客户服务中心打破传统服务窗口的局限，为用户提供更 为便捷的服务通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集 中在个统的对外联系无形窗口，最终实现个电话解决客户所有问题的目标......”。

4、“.....降低网络费用，提高员工业务代表的业务量，在 第时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同 时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂 直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。 呼叫中心的建设需求 本次项目将为新广电中心建立满足客户需求的呼叫中心系统，呼叫中心系统将通过完善 的业务平台和专业化的管理手段......”。

5、“.....承载全省人民关于新闻 提供信息咨询活动参与等等业务。 正是基于这种考虑，利用现有发达的电话网，采用计算机网络技术，语音包交换技术以 及多媒体技术，设计了广电行业呼叫中心 服务器 ，计算机电话集成服务器是客户服务中心的控制 中心，它在与电脑之间提供应用级的接口，从而形成系列的增值应用和服务。 使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发些功能......”。

6、“..... 话务员座席 话务员座席也称客户服务代表,主要工作在于完成电话的受理，对用户提供人工 服务。话务员座席根据其工作内容定义为不同的级别和技能组，如管理席普通席专家座 席等。 每个话务员座席可以分别带有座席工作台机注也可以不带，直接接入电话 和耳麦，利用座席工作台，话务员座席可获得客户所需的信息，进行客户所需的交易。座席 工作台接受服务器的控制......”。

7、“.....并对不同技能的 话务员座席提供不同的术语，使座席能够经过短时间培训便能够适应工作需要。 应用服务器 应用服务器作为呼叫中心的应用网关,负责和后台数据库业务系统进行业务的交互 业务功能设计 功能介绍 客户信息管理 客户拨打呼叫中心电话后，系统自动显示客户的来电号码，从客户信息中查询客户的资 料，提高接线人员的工作效率。客户拨打完记录......”。

8、“..... 新闻线索管理功能 普通大众利用电话方式，可方便快捷通过系统，提供新闻线索。接线员听完用户的描述 后，记录下用户给出的线索，通过系统转入责任编辑的终端，再由责任编辑将线索的采访安 排给采访相应人员。 活动管理 大众拨打客服电话，登记客户资料，报名参与相关活动。每日结束，系统将自动汇总报 名客户的资料，转入相应部门进行处理。 观众心声管理 客服人员记录下观众的心声，做好编辑......”。

9、“.....责编将相应的记录转入对应 栏目的负责人。 客户回复管理 客服人员通过系统定期对用户进行回访回复用户的先前疑问。 系统运行环境 客服平台主机以世界流行的标准工业级机为基础，配以电话语音卡而组成，使系统 运行安全可靠，使用户无后顾之忧。 工控机 目前，平台工控机设备分为二种，适合做中小规模的客服平台，大型 客服平台对系统稳定性要求比较高，般采用交换机设备。 语音板卡 建议采用三汇语音板卡......”。