1、“..... 质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际适用的体系 要素基础上对管理职责中关于管理承诺以顾客为中心质量方针和目标以及策划职责权限和沟通管理评审对资源管理中关于资源提供人力资源基础 设施和工作环境对产品实现中关于产品实现的策划与顾客相关的过程设计 和开发采购生产和服务提供监视和测量装臵的控制对测量分析和改进 中关于监视和测量不合格品控制数据分析和改进都作了具体的描述和规定， 反映了酒店质量管理体系的总貌。 质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件，是进行质量管理，开展质 量活动的规章和准则。 第章 第二节酒店概况 编制张振第版第次修改 审核周传新生效日期 编号 批准周传新 页数共页 地理位置 浙江远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市......”。

2、“.....毗邻中国著名的风景旅游胜地江南八达岭长城，距临海市车站 米，灵江桥二桥三桥分别距酒店公里公里公里左右，由此到 黄岩机场仅需小时车程，交通极为便利。 周围环境 酒店东面近邻临海市政府南向对街是台州市证券交易大楼西面紧靠临海 市建设银行与繁华的崇和门广场北面为本集团房地产公司开发的国际家园住宅区。 建筑及功能 浙江远洲集团国际大酒店是临海市第家四星级旅游涉外饭店，是家股份 制集体企业，占地面积亩，建筑总面积万平方米，设计新颖独特，极具 中西结合的风格，主楼层，另设裙房层，附楼层。酒店停车场占地 多平方米，可同时停放辆各类商务用车。酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅 豪华的气派著称，面积平方米，高度米，绿色手续按照文件和资料控制程序执行。三手册的保管 总经办负责手册的保管和使用过程的监督控制，手册正本由总经办归档保 存，各部门负责本部门持有手册的保管，做到不损坏不丢失不任意涂改......”。

3、“.....如有需要 可进行修订。员工对不适用部分，可根据程序对其提出修改建议，经管理者代表 审核，总经理批准后，方可执行。 五手册的解释 本手册的最终解释权为总经理。 六相关文件 文件和资料控制程序 第二章 质量方针和质量目标 编制张振第版第次修改 审核周传新生效日期 编号 批准周传新 页数共页 质量方针 星的标准坚持四星标准重视员工培训 规范质量管理做到满意服务。 心的服务真心接待每位宾客倡导个性化服务 使有形设施方便舒适安全 无形服务友好主动高效。 新的起点持续改进务实创新超越自我追求卓越。 质量目标 顾客满意率达到以上，确保台州地区的优势地位及浙江省内先进水平。服务质量达到四星级服务质量评定标准要求即得分率以上。 保证质量体系的有效运行......”。

4、“..... 第三章 第节管理体系 编制张振第版第次修改 审核张振生效日期 编号 批准周传新 页数共页 目的 确保酒店长期稳定地向客人提供安全高效优质的产品和服务，并以最少 的资源更好地满足客人的要求。 适用范围 适用于酒店生产和服务提供的所有过程。 引用文件 总体要求 职责 管理者代表负责建立质量体系，领导各级管理人员和全体员工贯彻实施并确 保体系的持续改进。 质量体系概要 本质量体系以文件化管理的手段进行管理，生产和服务提供过程的每 阶段都以相应的文件来加以规范，并要求对活动的过程和结果做出相应的记录。 本质量体系对所有与质量有关的工作过程进行控制，通过从市场开发顾客需求的识别，到生产的产品和服务提供，再到测量分析改进又重新回到市 场开发的整个过程活动进行管理......”。

5、“..... 本质量体系以顾客为中心来建构，包括从市场开发阶段通过市场调查来 了解消费者的习惯爱好及其变化，识别顾客的需求及其发展趋势。并在整个生 产和服务提供过程中加以贯彻。及时通过内部的管理评审和顾客意见的反馈来调 整生产和服务的过程，以最大限度地达到顾客满意的目标。 最高管理层承诺本质量体系的有效实施与持续改进，负责建立质量方针 和质量目标，确保对实现质量目标所需的资源进行识别和策划，营造实现质量目 标良好的内外环境，指定管理者代表，定期对质量体系进行评审。 本质量体系通过制订相应的程序文件，同时结合宣传培训和其它管理 活动促使酒店全体员工的参与。 本质量体系从全酒店的高度来着手建立，质量手册程序文件操 作规程操作细则四个层次的质量体系文件环环相扣，对酒店各部门的活动 进行规范，对部门之间分部门之间及各岗位之间接口处的活动予以协调，形成 个封闭的回路，进行系统的管理......”。

6、“..... 本质量体系通过顾客和员工的投诉建议市场反馈及相应的测量手段 来发现生产和服务提供过程中出现的问题。经分析提出改进措施，并加以实施， 使质量体系得以持续改进。 本质量体系通过相应文件来规定决策的科学化步骤。通过信息交流控 制程序来保证信息渠道的畅通和为决策提供可供参考的客观依据。 组织根据互利的原则来建立和发展与供方的关系，并通过体系文件的实 施来监控和保证这种互利的关系不断得到加强，树立组织良好的声誉和社会形 象，使组织的活动符合可持续发展的原则。 本质量体系的管理采用过程方法，即识别并管理系列相互关联的过 程，确定过程的顺序和相互作用，确定过程运行的目标和方法，在必要的信息支 持下测量监控和分析过程的有效性，采取改进措施......”。

7、“..... 适用范围 适用于酒店整个质量管理体系。 引用标准 文件要求 职责 管理者代表负责组织建立文件化质量体系，总经理负责质量体系文件的 最终审定批准。 各部门经理负责本部门质量体系文件的具体实施工作。 标准要素要求 质量管理体系以文件的形式来予以明确，包括从识别客人的需求到产 品的实现与提供及测量分析与改进的各个过程都要以相应的文件来加以规范， 且要做好相关的记录。使质量体系的运行审核有据可依，确保可循环性和可追 溯性，并为培训提供资料，为质量和质量体系的持续改进提供保障。 质量体系文件包括质量手册程序文件操作规程操作细则 四个层次的文件和质量体系运行过程中的相关记录。 质量体系文件严格按照标准要素建立，并符合相关法令法规及行业标准的要求......”。

8、“.....语言表述简明易懂，便于指导 操作，确保生产和服务过程的有效运行和控制。 第三章第三节 文件资料和记录的控制 编制张振第版第次修改 审核周传新生效日期 编号 批准周传新 页数共页 目的 对质量体系有关文件资料和记录进行控制，确保各部门使用文件的有效版 本，并为酒店质量体系的有效运行提供客观证据。 适用范围 适用于本酒店所有文件资料含电子媒体和记录的控制。 引用标准文件 文件控制 记录控制 职责 管理者代表负责组织质量体系文件的编制。 总经办负责质量体系文件和资料的发放更改控制和管理负责有关 质量体系运行记录的监督和管理。 总经办负责外来文件资料和酒店内部行政文件资料的控制。 各部门负责本部门文件和资料的编制修订和保管，负责对本部门的质 量活动进行记录，并按要求进行控制......”。

9、“.....文件和资料控制程序分别规定质量手册目录 第章总则 第节前言 第二节酒店概况 第三节手册的使用与管理 第二章质量方针和质量目标 第三章质量管理体系 第节管理体系 第二节管理体系文件化 第三节文件资料和记录的控制 第四章管理职责 第节管理承诺 第二节满足顾客需求 第三节质量方针的制定 第四节质量体系策划 第五节管理机构 附管理职能分配表 第六节管理评审 第五章资源管理 第节资源管理 第二节人力资源管理 第六章服务产品的实现 第节顾客要求的识别与评审 第二节采购 第三节生产和服务提供 第四节监视和测量装臵的控制 第五节设计和开发 第七章测量分析和改进 第节测量分析和改进 第二节监视和测量 第三节不合格控制 第四节数据分析 第五节持续改进 发布令 远洲国际大酒店制度与规范是依据标准......”。