1、“.....直到哭的口干舌噪，两眼红肿。他们把是否善 于哭嫁作为衡量女子才德的标准。服饰特点土家族女装为短衣大袖，左袄开襟， 滚镶层花边，镶边筒裤男装为对襟短衫。生产劳作主要从事农业，手 工业方面，刺绣编织比较有名，土花铺盖尤为著名。 第五章员工素质基本要求 第条思想品德 热爱党，热爱祖国，热爱社会主义，坚决拥护中国共产党的领导，高举马列 主义毛泽东思想和邓小平理论伟大旗帜，努力实践三个代表重要思想，积极 参与社会主义经济建设。 第二条道德观念 爱护公物讲究卫生勤俭节约举止文明自强自立自爱自尊崇尚科 学注重学习敬老爱幼助人为乐见义勇为弘扬正气。 第三条法律意识 自觉遵守国家宪法等各项法律法令和相关法规，不违法乱纪，做遵纪 守法的好公民。 第四条工作态度 热爱本职工作，忠于酒店。关心酒店的发展，积极为酒店的建设献计献策， 不从事与酒店工作有关的第二职业......”。

2、“.....刻苦钻研业务理论知识和技能技巧，不 断提高自身业务素质。掌握较强的服务技能与专业技能，同时争做专多能的好 员工。 第六章员工守则 总则 热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家政策法令和处事纪律， 不谋私利，廉洁奉公，不泄露党和国家及酒店的机密 关心酒店的发展，立足本职工作，树立良好的职业道德，不准从事本职 工作以外的各种有偿服务活动和第二职业。 努力学习科学文化，钻研业务知识，不断提高业务水平与自身全面素质。 严格遵守酒店纪律和切规章制度，坚决服从酒店管理，做有理想有 道德有文化守纪律的优秀员工。 二行为准则 员工应服从上级的工作安排，积极主动，尊重领导，按时完成各项工作 任务。有令则行，有禁则止。 各级领导要以身作则，尊重下属人格，应注重领导策略和工作方法......”。

3、“.....采纳下属的意见。 员工应专心做好本职工作，对本职工作以外的事，不打听，不议论，不 传播，工作中的个人意见和建议必须通过正常渠道逐级反映。 欠打饱嗝伸懒腰擤鼻涕。不可抽烟，吃东西 梳头剔牙化妆挖耳鼻剪指甲，不做任何与工作无关的事。操作过程中要 注意三轻，即操作轻，说话轻，行走轻。对客服务的整个过程要准确及时， 彬彬有礼，动作不要拖拉，态度粗暴。切都应给宾客带来温馨和惬意。 四礼貌用语 欢迎语 如欢迎光临欢迎您入住我们酒店欢迎您来这里用餐。 二问候语 如先生小姐您好先生小姐早上好先生小姐晚安。 三祝愿语 如祝您生日快乐祝您旅途愉快祝您圣诞快乐。 四告别语 如再见明天见欢迎您再来祝您路平安。 五征询语 如您有什么需要我帮忙吗请您稍等好吗先生小姐我们 可以为您整理房间吗......”。

4、“..... 请您多多指教。 七道歉语 如对不起先生小姐，让您久等了真不好意思，打扰您了对不 起，那是我的过失实在对不起，请原谅。 八答谢语 如谢谢谢谢您的光临谢谢您的合作谢谢您的夸奖感谢您 在我们酒店下榻。 九指路用语 如先生小姐请直往前走请往这边走请从这里乘电梯上楼。 , 十电话用语 如您好，这里是毕兹卡国际大酒店，需要我帮忙吗您好，这里是咖 啡厅，需要我帮忙吗请问您贵姓请问您找哪位。 , 十婉拒语 如对不起先生小姐，我还有件事急着要办，不能久陪了，请原谅 谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物。 , , 十二称谓语 对男士般称先生，如果知道他的头衔，可在先生前面加其头衔，如教 授先生，经理先生。对女宾，若不知对方婚否，可称小姐或女士对已婚的， 可称太太夫人或女士......”。

5、“.....不迟到不早退不旷工，有事须先请假，并经主管以 上领导按程序批准，方可离岗。 员工必须服从调动和班次安排，如遇特殊情况需变动班次，应提前天 以书面形式向主管以上人员申请，经批准方可，否则按旷工论处。 员工在岗，须保持良好的精神面貌，使用敬语，讲究文明礼貌。不得粗 言秽语，讥讽客人或对客人不理不睬，耍态度，更不允许带着个人思想情绪出现 在工作中，不得与客人争辩或在公共场所与同事争论。 要礼貌待客，做到热情周到大方，与客人交谈时，必须站立，姿态 端正。站立服务时，不得倚靠墙壁和家俱，说话时要讲普通话，语调要平稳，语 音要适中，用语要恳切。当客人经过自己身边，应点头致意，路遇客人应侧身礼 让，站立旁或是慢步随后。 工作时间内须坚守岗位，不脱岗串岗，不聚众扯谈，不准会客，不准陪 带亲友在酒店内吃住洗澡照相参观等，不干私事不准打私人电话不 准私开收录机或电视机不得哼唱或大声喧哗......”。

6、“.....嚼槟榔，吃异味食物等，当班时不准带有酒气及 其它异味，禁止在工作岗位上吸烟。 不准与客人私拉关系，做交易，不准在客人面前谈论酒店及服务性事项， 不得翻看宾客的书籍物品和旁听宾客谈话，不得讥笑指点模仿客 人。 拾到客人遗失物品，不论贵贱大小，律上交部门登记，不得私自藏匿 使用。 对客人的提问，不得回答不知道，而应先请客人稍候，代为询问并 礼貌地回答客人。正常情况下，如客人要到酒店处，应亲自陪同或招呼同事陪 同客人前往，不允许随便指示方向后置客人不顾。 员工出入必须走指定的员工通道，不得出入酒店正门或在大堂徘徊，未 经批准不得使用客用电梯。 员工不得携带私人行李物品进店携带物品离店，应主动出示并自觉 接受保安人员检查。 六仪容仪表 上班穿工作服，保持制服干净整洁无污迹无汗味无破损扣子齐 全，衬衣衣襟套进裤头，并按指定的位置佩戴工号牌或见习证，工鞋要保持清洁......”。

7、“.....头发要保持清洁，头发前不盖眉， 侧不过耳，后不遮领，女员工不得披发，发要盘起，发型美观大方，上班时间不 得浓妆艳抹。不涂指甲油，除手表外，不得戴其它饰物。员工上班时间，不得抹 刺激味重的发蜡，摩丝或香水。 七工号牌 每位员工均由酒店发给工号牌见习证，员工当班时应佩戴工号牌见 习证于工作外衣左胸位置。 工号牌见习证如有遗失，应立即向行政部门报失并予以补办，每次补 领交人民币拾元。 员工离职时应将工号牌见习证交回行政部，违者予以赔偿。 八工作制服 酒店根据员工岗位的工作需要配制工服，制服所有权归属酒店，制服使 用权归属员工。 员工上班必须按规定着工装，除因公或批准外，不能穿着或携带工服离 店，下班后将工服存放在更衣柜中。如因使用不当损坏或丢失的，必须照价赔偿。 员工离职时，须将工服洗净熨烫后交回酒店库存室签收......”。

8、“.....张家界金陵毕兹 卡国际大酒店是湖南省纬地集团张家界金陵旅游开发责任有限公司 按国家四星级标准投资建造的家极具浓郁土家文化特色的酒店。充 分相信您定能以饱满的热情主人翁的姿态投入酒店繁荣兴旺的工 作之中，与金陵毕兹卡国际大酒店共荣。 改革开放的大好形势，给全国酒店行业创造了迅速发展的良好契 机。为适应市场经济发展的需要，酒店管理的规范化科学化正规 化超前化建设越来越显示其重要性。 金陵毕兹卡国际大酒店员工手册地制订，正是我们每位员工 今后共同遵守的工作规范和行为准则，并包括对待员工的有关劳保 福利安全等诸多方面的规定。它将有利于各位员工通过对手册的深 入学习和领会，最终达到升华员工思想，指导员工实践，规范员工 言行，提高员工全面素质之目的。谨此，我衷心希望您认真学习手册 内容，并自觉严格地遵照执行。 最后......”。

9、“.....真诚合作之精神， 时刻牢记品质第宾客至上的服务宗旨，忠于职守，同心同德， 为毕兹卡国际大酒店的兴旺发达作出应有的贡献，做名优秀的毕兹 卡人。 总经理樊芬明 二八年九月二十日 第二章毕兹卡国际大酒店简介 张家界金陵毕兹卡国际大酒店是湖南省纬地集团张家界金陵旅 游开发责任有限公司按国家四星级标准投资建造的家极具浓郁土 家文化特色的酒店。酒店坐落于文化底蕴深厚张家界的文化圣地 享有湘西第神山美誉的天门山南麓脚下。酒店握手于天门山 观光索道站，旅客可直接乘坐索道至天门山景区，距市火车站公里 的里程，离飞机场也只有公里距离，至武陵源景区与张家界国家森 林公园仅分钟车程，到达常张高速公路也只要分钟时间，交通 十分便利。 酒店占地面积约万平方米，楼高层，设施齐全，设计风格 以青瓦木檐，雕梁画栋，极尽土家文化特色。酒店拥有特色客房 余套，并集大型餐饮，休闲中心等为体......”。