1、“.....更好地为人 石河子政府呼叫中心 可行性研究报告 核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传, 数字化石河子总体规划设计项目组 二零零五年五月 政府呼叫中心可行性研究报告 目录 项目概述 项目背景 项目意义 建设目标 项目现有的工作基础条件与优势 基本现状 存在的问题 项目建设必要性分析 扬长避短，充分发挥本地通信资源优势 避免重复建设，节省政府财政支出 落实三农政策，促进师市经济发展 促进旅游文化经济的发展 有利于招商引资......”。

2、“.....企业群 众需要了解相关政策只能通过不同的渠道到相关的部门去询问。这类 咨询由于过分分散，而且接待人员不固定，其业务量目前无法估计。 监督与投诉类热线 党这里的社会援助只包括司法援助和消费 者权益保护。 石河子司法局现已开通了司法援助热线，也有定的呼叫 业务，确实给企业群众提供了不少法律方面的援助。但目前仍是以 手工记录为主。 政府对公众政府按照相关规定提供给企业群众的特殊支援，目 前包括司法援助消费者权益保护急救和社会治安援助。由于政府 呼叫中心先期不考虑把已经使用非常顺畅的呼叫业务纳入，我们对急 救和报警没有详细了解 项目现有的工作基础条件与优势 石河子目前已经开通的热线有社会援助类热线监督与投诉类热 线意见与建议类热线以及各类电信运营商的客户服务中心等。 基本现状 社会援助类热线 社会援助是 部门的投诉和建议，将群众提出的问题意见建议......”。

3、“.....发送到相关部门进行处理，为群众咨 询政策信息监督政府工作提供便捷通道规办事指 南投资指南工作程序以及相关部门职能等信息资源集中整合，通 过电话语音传真应答系统和人工坐席形式，实现每天小时热线 查询咨询服务。同时，受理或转接公众对政府相关部门和社会服务 重要意义。 建设目标 政府呼叫中心是将电话与计算机网络技术融合起，为广大群众 获取政务信息，向政府反映情况，加强双方沟通，解决具体问题提供 快捷的电子政务服务平台。其建设目标是将政府的政策法众意见和建议便民利民的 又渠道，也是石河子电子政务建设的补充和延伸。政府呼叫中心的 建设，将对全面提高依法行政政务公开水平，加快建设廉洁勤政 务实高效政府，促进经济发展环境的改善具有 群众，帮助政府树立了良好的形象。 政府呼叫中心是将新型的服务理念与模式应用到政府工作中......”。

4、“..... 政府呼叫中心是电子政务的拓宽和延伸，疏通了市民与政府的沟 通渠道，着重解决了小时节假日以外的服务问题，极大的方便了会工业化现代化的发展战略具有重要意义。政府呼叫中心作为通 信与计算机技术相结合，以信息技术为核心，以公众电话网为基础， 以互联网为补充，提供小时呼入呼出交互式服务的多媒体客户服 务集成系统，决市民生活中的实际困难，因而众的服务能力，在石河子推进 政府呼叫中心的建设已势在必行。 项目意义 信息时代的全球面临的将是全方位的信息化，实施以信息化推动政府呼叫中心可行性研究报告 社 然，呼叫中心还提供其它沟通渠道包括传真接入电子邮件接入 接入短消息接入等......”。

5、“.....倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速有效地传达民情民意， 解务系统等 部分组成。因而呼叫中心涉及到通讯技术和计算机技术，并有机地将 这两种技术集成。它主要利用目前很普遍的电话手段与社会公众建立 联系，同时利用后台的计算机系统，为社会提供大量的相关信息。当告 项目概述 呼叫中心简单地讲就是电话接听并答复或解答的中心。技术上 讲......”。

6、“.....技术上 讲，个完整的呼叫中心系统主要由程控交换机自动呼叫分配交 互式语音应答计算机语音集成座席录音系统和后台业务系统等 部分组成。因而呼叫中心涉及到通讯技术和计算机技术，并有机地将 这两种技术集成。它主要利用目前很普遍的电话手段与社会公众建立 联系，同时利用后台的计算机系统......”。

7、“.....当 然，呼叫中心还提供其它沟通渠道包括传真接入电子邮件接入 接入短消息接入等。政府呼叫中心可以帮助政府更好的贴近群 众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速有效地传达民情民意， 解决市民生活中的实际困难，因而众的服务能力，在石河子推进 政府呼叫中心的建设已势在必行。 项目意义 信息时代的全球面临的将是全方位的信息化，实施以信息化推动政府呼叫中心可行性研究报告 社会工业化现代化的发展战略具有重要意义。政府呼叫中心作为通 信与计算机技术相结合，以信息技术为核心，以公众电话网为基础， 以互联网为补充，提供小时呼入呼出交互式服务的多媒体客户服 务集成系统，比单的媒体或网络更具有无可比拟的快速高效适 时全方位的信息服务优势。 政府呼叫中心是电子政务的拓宽和延伸，疏通了市民与政府的沟 通渠道，着重解决了小时节假日以外的服务问题，极大的方便了 群众......”。

8、“..... 政府呼叫中心是将新型的服务理念与模式应用到政府工作中，促 进依法行政改进工作作风增加工作透明度提高办事效率的重要 手段是政府与社会及公众沟通倾听群众意见和建议便民利民的 又渠道，也是石河子电子政务建设的补充和延伸。政府呼叫中心的 建设，将对全面提高依法行政政务公开水平，加快建设廉洁勤政 务实高效政府，促进经济发展环境的改善具有重要意义。 建设目标 政府呼叫中心是将电话与计算机网络技术融合起，为广大群众 获取政务信息，向政府反映情况，加强双方沟通，解决具体问题提供 快捷的电子政务服务平台。其建设目标是将政府的政策法规办事指 南投资指南工作程序以及相关部门职能等信息资源集中整合，通 过电话语音传真应答系统和人工坐席形式，实现每天小时热线 查询咨询服务。同时，受理或转接公众对政府相关部门和社会服务 部门的投诉和建议......”。

9、“.....通过语音邮政府呼叫中心可行性研究报告 件传真短信息等传送方式，发送到相关部门进行处理，为群众咨 询政策信息监督政府工作提供便捷通道。 项目现有的工作基础条件与优势 石河子目前已经开通的热线有社会援助类热线监督与投诉类热 线意见与建议类热线以及各类电信运营商的客户服务中心等。 基本现状 社会援助类热线 社会援助是政府按照相关规定提供给企业群众的特殊支援，目 前包括司法援助消费者权益保护急救和社会治安援助。由于政府 呼叫中心先期不考虑把已经使用非常顺畅的呼叫业务纳入，我们对急 救和报警没有详细了解。这里的社会援助只包括司法援助和消费 者权益保护。 石河子司法局现已开通了司法援助热线，也有定的呼叫 业务，确实给企业群众提供了不少法律方面的援助。但目前仍是以 手工记录为主。 政府对公众的政策咨询服务目前没有专门的机构主导......”。