1、“.....经消毒 后的餐酒具要分类存入餐具柜备用。 定期将餐厅的金属类餐具用去锈渍液浸泡去渍定期将所有筷子用浸渍液浸洗定期 清洗洗碗机关将洗碗机房场地排水明渠擦洗干净。 开餐期间，检查接待营业场地走廓等公共场所的地面卫生。发现有纸屑果皮等杂 物应马上捡起，清理干净，保持接待场所的整洁卫生。 收餐后，整理好备餐间的杂物柜餐具柜等各种柜子，将备餐间地面和洗手池擦洗干 净。 完成当餐所有餐用具的洗涤工作，在工作过程中注意轻拿轻放，尽量减少损耗。 每班工作结束，应将所有洗涤用具复归原位。 二餐厅用具的清洁和保养 餐饮部门的木器家具用餐器皿布件等是保证餐厅服务工作正常进行的必要物质条件。 因此，对这些物件能否做到正确使用，妥善保管，科学保养，以尽可能少的消耗来完成尽可 能多的接待任务......”。

2、“.....而且反映了饭店的服务质量和管理水平。 木器家具类 餐厅使用的木器家具，通常有各种餐桌餐椅餐柜工作台沙发椅以及茶几花几 衣柱等等。在使用和保养时，主要是防止其断裂变形和表面油漆的脱落及褪色。 木制家具受潮后容易膨胀腐烂，过分干燥则容易收缩干裂。因此，应将家具放置在 干湿度适宜的位置，避免太阳的直接曝晒，暖气的烘烤和水渍的浸蚀。 家具表面的油漆，不仅是为了增添其表面的美观，而且具有保护木质延长家具使用年 限的作用。因此，在擦拭家具时，不要用湿抹布，而宜用干燥或半干燥的柔软抹布揩擦。此 外，为了保护漆面，可定期在家具表面上蜡打光。 家具的摆放要平稳，不要在上面摆放过重的物品，否则会使家具断裂或变形。搬动家具 时要巧搬轻放，切勿硬拖硬拉，以防止脱榫折断等现象出现......”。

3、“.....无不是靠 饭店自身的服务质量所创造出来的。服务质量关系到国家和企业的声誉，关系到客源，关系 到企业经济效益和经营的成功。这是当今旅游业特别重视服务质量的重要原因 提高服务质量是竞争的需要 随着旅游业的发展，我国饭店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同个旅游市场， 因此进行着激烈的竞争，所有饭店竞争的惟目的是吸引宾客，增加经济收益。 竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置外观装饰宣传广告方面进 行，也可以在服务项目商品推销价格优惠等方面进行。但无论如何，饭店的竞争以质量 竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招来更多的宾 客。 旅游饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外......”。

4、“..... 即本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们 为餐厅经营带来了相当数量的收入。 人店顾客在年龄职业经济收入教育水平民族宗教信仰生活习惯上差异很大。 分析顾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好 坏。谁能够吸引住人店顾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质 量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志 饭店管理的目标是利用本单位的人力资源物资资源和信息资源为宾客提供第流的服 务，为国家赚取利润和外汇，并训练和培养批高水准的从业人员和管理人才。 饭店的人力资源是最重要的资源。这是因为经营管理是项复杂细致的工作，而服务员 的劳动对象是人不是物......”。

5、“.....我们说的饭店生产的商品最 终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和 发展的基础和条件。被誉为饭店之父的斯塔特勒就饭店出售的商品只有个，那就 是服务。因此，饭店管理者总是在开发人力资源上花大力气下大功夫做好工作。 饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作 用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划业务设备物资人事财务 等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判 断饭店管理水平的高低。 三餐饮服务质量的内容 我们知道，酒店出售的商品有别于般市场上的商品。它是通过固定的有形设施和服务员 热情周到的无形服务相结合来体现其价值的。 在有形设施上......”。

6、“.....质价相符的精美膳食在无形的 服务上，则在情字上下功夫，作到热情友好好客相助。有形设施和精美食品虽然 是为顾客提供的基本物质基础，然而要提供流水平的服务，则只有通过服务员的精心工作 热情服务和熟练的服务技术技巧去体现和完成。 餐饮服务质量的特点 服务是无形的，无法象有形产品那样定出系列数量化的标准。但我们可以根据顾客对 酒店服务的共同的普遍的要求对服务质量的特点进行分析，进而有针对性地采取相应措施， 加强管理，实现优质服务。般认为，服务质量有下述四个显著特性。 综合性 餐饮服务是个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映。它的实现 有赖于餐饮计划餐饮业务控制设备物资劳动组合餐饮服务人员的素质财务等多 方面的保证。 短暂性 餐饮产品现生产现销售，生产与消费几乎同时进行......”。

7、“.....能否在短暂的时限内很好地完成系列工作任务，也是对服 务质量的种检验。 关联性也称协调性 从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供餐饮产品的前台服务有众多环节，而每个环节 的好坏都关系到服务质量的优劣。这众多的工序与人员只有通力合作协调配合，发挥集体 的才智与力量，才能够保证实现优质服务。 致性 这里说的致性是指餐饮服务与餐饮产品的致性。质量标准是通过制定服务规程这个 形式来表现的，因此服务标准和服务质量是致的。即产品质量规格标准产品价格与服 务态度均保持致。 餐饮服务质量的内容 餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。这里着重讨论服务质 量的无形内容。 根据宾客需要配齐和增添新的设备，改善就餐条件......”。

8、“.....而服务水平则是检验服务质量的重要内容。餐饮服 酒店餐饮服务管理手册 第节对管事部的管理 工作范围 管事部的职能 管事部是餐饮部的附属部门，其主要职能是负责餐饮部后台的清洁卫生工作负责所有餐 具器皿的洗涤消毒及储藏负责餐饮部物资财产的管理工作必要时支援各餐饮部门的 临时需求。 管事部各岗位人员的职责 管事部经理职责 负责对部属员工的考勤考绩工作，根据他们的表现给予表扬或批评，奖励或处罚。 负责安排或调动部属员工的工作，并对部属的素质技术水平业务能力工作技巧 负有培训的责任。 负责制定对餐饮部的物资财产定期维修保养，更新改造及清洁的计划。建立设备技术 档案，对物资的使用及损耗情况每月通过报表向上级报告。 根据使用部门的实际需要以及业务发展需要......”。

9、“.....请采购部门采购， 以保证供应。 负责督促对设备按计划定期进行检修保养，并请工程技术人员给使用设备的员工上 安全操作课维修保养课，提高员工对设备的技术安全及保养的认识，自觉爱惜维 护设备。 对大型宴会酒会表演等活动需要使用的特殊设备和用具，根据宴会通知单提前作 好准备，使用后督促下属将其清洁整理入库。做好后勤的供应管理工作。 管理员的职责 负责餐饮部家具厨具餐具及室内装饰物的管理，建立设备档案，做到帐目清楚， 心中有数，了如指掌。 每天对各部门的设备使用情况进行巡检，发现有损，及时请工程部进行维修，凡需定 期保养的，要按计划进行。 每天要督促和检查各部门的清洁卫生工作。发现墙纸地毯沙发等如有弄脏的，要 请有关部门尽快清洗。 负责领发大型宴会酒会表演会等活动所需用具和设备......”。