1、“.....凡看到顾客的店内员工都要高声向顾客问好欢迎光临, 为顾客服务时先主客后随员，先女顾客后男顾客 为顾客服务时必须使用标准普通话 接待顾客时要全神贯注，不得粗鲁和漠不关心的态度待客，要与顾客保持目光接触，不能将眼光 注视别的目标，更不能与其他服务人员闲聊 平等待客，不得因种族国籍性别肤色智障而区别对待 根据顾客需要与喜好，推荐和说明菜品，用心接待进店的每位顾客。 应答礼节标准 有超前的服务意识，不要在顾客招呼后再进行服务，要在顾客未招呼前，便主动提供服务 处处为顾客着想，服务时不要影响顾客，当顾客等待服务时而你不能及时提供服务时，要以点头 微笑或向顾客示意会立即为其服务，无论顾客是否坐在你的服务区域范围内，每位顾客都是我们 服务的对象 留心顾客目光动作和询问，使用礼貌语言及时为顾客提供帮助 解答顾客的问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方 对顾客的问话听不清楚时，应说对不起，请您再讲遍好吗 如对顾客的问题时答不上来，应先致歉意再查询，当顾客对回答表示感谢时......”。

2、“..... 餐厅服务礼貌用语 礼貌用语要做到七声十字，七声即问候声征询声感谢声道歉声应答声祝福声送 别声十字即您好请谢谢对不起再见。 问候声 先生小姐您好,欢迎光临。中午晚上好，欢迎光临,欢迎您来这里进餐欢 迎您,共几位请这里坐。 请问先生小姐有预定吗是几号房间几号桌。 请跟我来请这边走 征询声 先生小姐，您坐这里可以吗 请问先生小姐，现在可以点菜了吗这是菜单，请您选择 请问先生小姐喜欢用点什么酒水饮料我们这里有 对不起，我没听清您的话，您再说遍好吗 请问先生小姐喜欢吃点什么我们今天新推出我们的特色菜有 请问，先生还需要点什么您用些好吗 请问先生现在可以上菜了吗 请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗请问，可以撤掉这个盘子吗 请问先生，上个水果拼盘吗我们这里水果有 您吃得好吗您觉得满意吗您还有别的事吗 现在可以为您结账吗 感谢声 感谢您的意见建议，我们定改正 谢谢您的帮助 谢谢您的光临 谢谢您的提醒 谢谢您的鼓励，我们还会努力 道歉声 真对不起......”。

3、“.....请您多等会好吗 对不起，让您久等了，这是ХХ菜 真是抱歉，耽误了你很长时间 对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味用料基本相似 对不起，我把你的菜上错了 实在对不起，我们重新为您做下好吗 对不起，请稍等，马上就好, 对不起，打扰下 实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗 应答声 好的，我会通知厨房，按您的要求去做 好的，我马上就去 好的，我马上安排 是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务 谢谢您的好意，我们是不收小费的 没关系，这是我应该做的 我明白了 祝福声 祝您用餐愉快 新年好新年快乐圣诞快乐节日快乐 祝您新婚愉快 祝您早日康复 祝您生日快乐 祝您心情愉快 送别声 先生小姐慢走，欢迎下次光临 先生小姐再见 请慢走请走好 餐厅其它礼貌用语 请用茶请用毛巾请您用酒 您的菜上齐了，请品尝 请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见 礼貌用语注意事项 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉 要垂手恭立......”。

4、“.....双手交叉握于腹部距离适当般以米左右为宜，不要倚靠它 物 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 要进退有序，事毕要先后退步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉 造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个 人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说对不起， 打扰下经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人您看菜怎么样然后 立即对该项菜品做出简要介绍。 当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别口味特点出品规范烫食方法功效及原由等， 并从不同类别相近口味相近功效或不同类别互补品味互补功效的菜品中选择适当的菜品 进行推销。 当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯饮食习惯 消费标准特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品......”。

5、“.....向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹 豫不定或众多客人意见不时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。 当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后， 应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品酒水复述遍，得到 客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据， 将单据分送给相关人员。 传菜 准确上菜 传菜员将厨房烹制好的菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号菜品名。传菜时取得划菜员的认可， 避免错上漏上菜肴。 把好质量关 传菜前要观察菜肴的色形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如 发现问题反映及时。采取措施纠正。保持菜温，对于些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指 插入菜肴或汤汁。 托盘使用规范 托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。 轻托 用于上菜斟酒操作或托送较轻的物品。般重量在公斤以下......”。

6、“.....洗净擦干，如选用的托盘比较光滑，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水 以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 装盘 根据物品的形状体积重量和使用的先后摆放。重的高的后用的物品摆放在内侧，靠近胸前轻 的低的先用的物品放在外侧。 托姿 左手摆盘，左手臂自然弯曲成度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌 根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约公分左右，身体正直，保持立正姿势。 侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成平 面。 起托 要求弯膝不弯腰，左脚向前步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉 出台面处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左 脚收回成标准站立。 托盘行走 托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平 衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方......”。

7、“.....身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住 托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。 行走时的步伐可归纳为以下几种 常步步距均匀，快慢适当。此步伐用于餐厅日常服务工作。 快步急行步，步距加大，步伐较快，但不能跑。此步伐多用于端送火候菜。 碎步小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，此步伐用于端送汤类菜肴。 跑楼梯步身略向前倾，重心前移，用较大的步距，上升速度要快而均匀。 垫步当需要侧身通过时，右脚侧步，左脚跟步，步紧跟步。有时服务人员上菜送饭到 桌，也需要用垫步的方法。 巧步托盘行走时，突然走来宾客或遇到其他障碍，需要临时停止或放慢脚步，灵活躲闪，避免 发生冲撞。 落托 面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处 于同水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应 头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另条腿自然弯曲......”。

8、“..... 重托 用于托载比较重的物品菜品酒水或盘碟等，般重量在公斤以上。 理盘使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐， 餐巾四边与盘底相齐。 重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。 起托起托时左脚向前步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面处，用右手 稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢 托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托 于左肩上方，盘底距肩约厘米，托盘边缘距耳朵约厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴， 后不靠发为准。 行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体 平稳，表情自然。摆台及增撤餐具。 餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入 席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞点......”。

9、“.....力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。 注在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，避让客人。 空盘回返时，托盘要规范操作。 结账 结账时要认真检查核对账单台号人数是否正确，检查食品项目规格数量和价格是否正确 核对消费总数是否正确。 将账单放入收银夹内，到台前轻声询问请问哪位买单待示意后，在客人右侧服务，打开收 银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出账单金额。 在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和账单送收银台唱交检查找零是否正 确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。 信用卡结账把账单和客人信用卡相关证件送去收银台，检查收银员所开据的账单数目是否正 确用收银夹把信用卡签购单及账单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上 签名把底单留给客人，将签购单及账单交回收银台，用收银夹把信用卡相关证件交回给客人 并致谢......”。