1、“.....都应该及时上报集团通知酒店律师及保险公司。总经理有 责任确保此时事的执行......”。

2、“.....以免影响其他客人的正常居停。 带离时避免使用武力和暴力。 操作程序 正门车场大堂外围保安认真观察，注意发现精神病患者。 可采取下列方式探明来人是否属此类人员 看来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。 交谈来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒。 巡楼保安员在巡视过程中，注意观察酒店范围内有无此类人员。 发现此类人员，立刻报告当保安领班。 将其控制在酒店外围或无客人区域......”。

3、“..... 在不惊扰客人的情况下，调动保安力量，采取切可能的手段，将此类人员闹事苗头迅速制止。 尽最大努力将此类人员控制在定范围或酒店外围，以免事态扩大造成公众影响。 迅速将此类人员带到办公室或无客人区域。 查明其身份目的闹事原因工作单位和住址。 与当值行政值班经理联系其工作单位家人或将其送交公安机关。 将事件经过详细记录在保安部值班日志中......”。

4、“.....是指客人在酒店内生病或受伤。由于酒店内的专业医护人员数量少，更多的小型酒店则 没有专门的医务人员，所以酒店应选择些员工进行有关急救方面的专业训练，在遇到客人伤病的时候， 能进行急救。没有专设医务室的酒店，应当备有急救箱，配备些急救时必需的医药用品和器材。 相关政策 保安部经理应联合各部门经理成立紧急事件小组......”。

5、“.....总经理出任组长。 在灾害发生时，方案小组即成为指挥小组，统行动方案，确保自救行动有效及时。 操作程序 客房部的服务员，若发现客房门长时间挂有请勿打扰牌，应多加留意，并通过电话进房询问。 酒店员工在店内发现客人伤病，要立即通知医务室，并视情况向保安部报告。 接到报告后，保安部当值的管理人员，应会同大堂经理前去了解情况。医务人员根据客人的伤病情 况，决定是否送医院详细检查治疗。 如酒店无专业医务人员，在进行过简单的急救后，应立即送医院或通知救护站，决不可延误时间......”。

6、“.....饭店要派人员会同客人的亲属领队等道前往。 外国客人般需要到当地指定的医院就诊。住院治疗期间，客人如果需用自带的药品治疗，应征得医 院的确认和同意。 客人如需动手术或伤病情况较为严重，必须由医生通过翻译让伤病者的亲属或领队在手术书上签 字表示同意。 由于酒店的原因致使客人受伤，饭店要同客人协商赔偿事宜。 切事项处理完后，酒店应写出客人伤病情况及处理报告，呈报有关部门并存档......”。

7、“.....保证服务。 相关政策 经常与前台沟通，确保客人入住登记资料详尽准确。 所有客人必须收取押金，或取得银行的预授权。 前台旦发现有问题的证件和信用卡应及时通知保安部......”。

8、“..... 相关政策 将火灾带来的影响及损失控制在最小范围。 操作程序 指挥链 在紧急小组到达之前，在事故现场的最高级员工应该发挥紧急小组领导的角色进行营救和灭火的指 令。在紧急小组领导到达现场时，告诉他事先已采取过的所有行动 当情况允许，紧急小组领导应该听取各部门领导的建议 总经理是紧急小组第负责人，保安部经理是紧急小组第二负责人，当紧急小组领导不在时......”。

9、“.....充分考虑火灾或其他紧急情况 确定最佳的指挥岗位置没有特定的规则，这非常依赖于环境。般来说，需疏散安全便捷 地点为消防监控中心较为合适的选择。 紧急情况下的评估 紧急小组的领导将对紧急情况做个有效可行的评估是非常重要的 遵循的条重要原则为最危急的是保护生命，其次才是财物 在火灾事故中，大多数伤亡是因为吸入烟雾而引起的，很多现代材料和家具在受热时会冒出非常有 毒的烟雾。烟雾是做项评估时的重要因素。要明确告诉成员，没有合适的呼吸设备......”。