1、“.....如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同部电梯 当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理 当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招 呼，并有请客人稍等之意 尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪 结束通话后应先向客人道歉对不起，先生小姐，让您久等了，请问有什么事需 要我帮忙吗切忌毫无歉意，冷淡客人。 如何规范圆满地回答客人的咨询 主动招呼客人，热情接待如家酒店管理公司 客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼 对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人， 决不能说我不清楚我不知道 当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理 仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜 请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合......”。

2、“.....挂上电话。 在服务中如何正确使用敬语 欢迎声欢迎光临 欢送声您走好，路平安 致谢声谢谢 道歉声对不起，请原谅 敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。 遇到哪些情况时，需向客人抱歉 打扰客人，请求帮助时 对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时 回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时， 应婉转表达歉意。 如何做到规范的仪表仪容 做好个人卫生保持整洁精神的面貌 制服干净整齐 上班之前不吃带有异味的食品如生葱蒜韭等和含酒精的饮料 在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻掏耳打哈欠剪指甲等行为。 遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住 醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者 传染病患者精神病者 携带宠物者 携带危险违禁品者 不愿或无力偿付酒店费者 酒店客满时......”。

3、“..... 当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理 当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮 助解决 当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明 白，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。 前台 有名酒店的常客到前台来寻问您是否有感冒药。他说曾经在你们前台的药箱里看 到过克感敏，希望要两片。 您会给客人药吗 不会 如果不给客人您如何向客人解释 该医药箱是内部使用的。 每个人体质不样，对药物会有不同反映。 为客人身体健康和安全考虑 听了您的解释后，客人依然执意要求您为他提供克感敏，如果您不给他，客人表 示出不满的情绪。您会如何处理 告之客人最近的医院或者药店的详细地址，让客人去看病或买药。 陪同客人去药店或者医院买药就医......”。

4、“.....今天中午有个送盒饭的大声敲他的门，害得他无故被吵 醒，但他并没有订过外卖盒饭。事后经查，是总台在为的客人订盒饭时报错了 房号。请您分析处理此案例。 分析原因 酒店前台不允许替客人叫外卖。 对客人的信息没有认真听清。如家酒店管理公司 处理方案 根据酒店工作人员权限和原则处理。 善后处理 根据酒店工作人员权限和原则处理。 相关内容应加强培训。 有名酒店的客人应当今天退房，但自从早上离开酒店后他就没有回来过，现在时 间是晚上点，客人电话关机前台直无法联系到。值班经理进房发现房间没有行 李，只有包衣服在床上。 目前的现状请列出您认为的几种可能至少两种 逃帐。 客人不退房，但当晚不回来过夜。 针对您提出的每种可能请提出合理的解决方案 做退房处理，欠款离店等。 王磊先生在晚上点分左右到前台要求帮助查询住店客人刘刚是否在房间，经 前台电话联系......”。

5、“.....电话征询住客意见 让王先生填写周边有何停放位置 处理方法 加强保安人员的服务意识培训 保安人员上班不在工作岗位，说明管理上存在问题 相应赔偿客人罚单所造成的损失，并给予致歉 如何跟进 对保安人员的工作职责与劳动纪律上存在的问题进行培训教育 联系周边的车位，在酒店车位满的情况下，及时介绍安排和解决客人的停 车难问题 客户通过公司预订房间，入住天以后，到退房时间没有过来退房，经查房间内 有行李。于是酒店打电话给协议公司订房负责人，询问该房间是否续住。协议公司 订房负责人说接到通知该房间不续住了，告知房间内有行李，协议公司的人回答说， 可以先把行李拿出来放在前台，把房间退掉。酒店派安保，客房主管和值班经理 起去房间帮客人搬行李，为其退房。但是晚上点多钟该客人回来，到了酒店发现 房间已经退掉了，非常生气，还说是少了个钱包。因为客人喝了很多酒，在前台 吵闹......”。

6、“.....并马上联系协议公司的订房负责人。值班经理就 汇报店长，店长立刻赶到前台。问明情况以后，马上安抚客人并解释原因，客人终如家酒店管理公司 于承认自己是因为生气才说丢了钱包的，他也知道了搬行李的事是公司通知酒店的， 跟酒店没有关系，对我们的态度及处理方法表示肯定。 处理方法 向客人解释清楚事情的经过，经过解释后该客人终于坦言没有丢失钱包。 分析原因 由于客人不退房，但酒店接到订房公司通知说退房，客人认为酒店在没有通 知他的情况下擅自将其行李搬出来，所以谎称丢失了钱包。 服务理念和改进 虽然酒店是接到公司通知才给客人退房的，但结果却导致了客人的生气，才 会说自己丢失了钱包，酒店应该更注重细节问题，比如定要与公司协调 好，或者留下客人的电话，直接联系客人并确认，避免不必要的麻烦。 客人预订了商务大床房，可入住后发现与他住过的其他如家酒店的商务大床房面 积相差很大，且价格又高还无电梯，客人为此很不满意，要求换大点的房间......”。

7、“.....但考虑到地理位置不错， 还是对该酒店蛮认可的，对上海酒店房型面积比其他城市如家酒店稍小也表 示理解。 处理结果 由于该酒店的商务大床房面积都差不多大，于是值班经理便热情地陪客人将 剩余的商务大床房都看了遍。客人最后挑了间相对安静的房间住下，表 示可以接受。 如何跟进 酒店的硬件条件差，更要靠服务来弥补。 日，两位聋哑客人在酒店预定了外地三日游，办好退房手续，便把行李寄存在前 台，没有预定回来的房间就匆匆地离开了酒店。 处理结果 当班值班经理很留心这件事，因为第天入住是上门客，故猜想客人没有预 定的习惯，值班经理判断后立刻帮客人订了回来的房间，并在交接本上记录， 每个班都很关注这件事，当客人旅游回来后到前台拿行李，并要求再次入住 酒店时，前台员工马上告诉客人已帮其订好了房间，客人很高兴，感谢酒店 对其的关注与关心。 服务理念和改进 在对客服务过程中关注细节，想在客人前面......”。

8、“.....如家酒店管理公司 金卡客人在酒店订房二间，且间入住天，另间入住二天，共计三天房费 已提前用信用卡支付。不料，第二天该客人忘了为其住天的房间办理退房手续， 直至前台晚上告知续房费时客人才记起此事，客人表示自己和酒店均有过错，只同 意承担半房费。 分析原因 前台交接班不清楚。 当班经理在查阅在店客余额报表时不仔细未能及时发现异常房费不够 及当天预退房情况。 客房服务员在清洁客房时未能将房内行李少的异常情况报告给客房主管。 处理方法 在接到客人的反映后，当班经理在第时间了解事情经过并查阅该客人入住 酒店的资料，考虑到该客人是酒店的忠实客人，酒店同意客人的建议并赠送 客人入住期间的早餐，客人对此表示非常满意。 如何跟进 前台应对客人的特殊要求进行认真交接并在电脑备注中注明。 我们的前台管理人员在工作中应认真负责，多站在客人的立场考虑问题。 将该客人的资料存入电脑喜欢提前用信用卡结帐，避免类似发生在 同客人身上......”。

9、“.....如何在有限服务中体现人性化服务。 酒店客人从楼层上下来，对前台说我的钥匙又打不开门了,服务员回答先生， 抱歉，您的预付金不够了。客人我昨天交了元，怎么可能不够服务员于是 读卡抱歉，您的卡可能消磁了，我帮您重新制作下。 分析原因 客人对服务员说话态度不满意 此类基本服务应该熟练流畅。 处理结果 值班经理向客人致歉，并制作好钥匙，亲自送客人到房间，帮客人打开房门。 对于前个班次收取押金没有制作相应房卡时间的服务员，落实责任并扣除 考核分。 服务理念 员工对待客人提出的问题，不能草率回答，更不能想当然 前台及酒店所有人员是个整体，要合力为客人提供完整有效的服务，对客 人来说，酒店分班次但是不分岗位，所以每个岗位上的员工有责任要互相补如家酒店管理公司 台。 客人预订了两间大床房，但因为交通原因，耽误了预定的入住时间，到店时只有 间大床房可以提供，客人对此非常不满......”。