1、“..... 如家使命 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报 由此创造我们的如家品牌。  指导思想 个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好 的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供 快捷简便标准化致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致 性......”。

2、“.....指导和规范 如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务。 特别提醒, 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 如家酒店通过出资请熟悉了解酒店管理的人对酒店进行全方位暗访的目的 在于通过暗访的方式，协助如家酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不 足。暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供份完整全面 详细的暗访书面报告，对如家酒店在管理服务中的情况如实记录，好的方面和 差的方面都要如实详细地记录，尤其要注意细节......”。

3、“.....但最后必须整理出份书面的暗访报告。 暗访者应备物品 穿戴与所携带的物品应与如家酒店标准相配套 准备个行李箱，内装定数量的衣物应有两件为脏的，最好留有顽渍 及其他物品，使之具有定的重量 准备有效的身份证件，最好为外地的身份证或护照 准备些细小的物品，如人造首饰小家电灯泡手电坏的眼镜及手袋 等，用于做故障特殊服务及遗留物品时用 准备好通讯工具，最好备有手机，便于随时进行联系 准备适量的外币及消费券，应提前记好号码......”。

4、“.....有 无主动礼貌问候卫生如何此处请详细写明 服务员如何开始与客人交流，介绍价格及奖品此处请详细写明 给客人开几号球道，当时有几道客人，球鞋是否干净，是否 主动帮客人选球，上香巾是否及时，香巾更换是否及时，打球过程中是 否始终有服务员在现场服务 鞋柜的钥匙服务员如何处理此处请详细写明是否为客人 提供擦鞋服务 球道的润滑度如何，是否发涩，当提出球道发涩时，看服务员 如何处理此处请详细写明 当客人打出好球时，服务员是否为之助兴当客人犯规时，服 务员是否加以说明 当客人中奖后......”。

5、“.....故意将个人随身携带的非贵重物品或奖品遗留在座椅上， 看服务员如何处理此处请详细写明 加局是否及时，所得分数是否准确 也可以在上午预订晚上的球道，到达后看当班服务员是否知 道预订，同时看服务员如何介绍情况此处请详细写明 客人所点的酒水多长时间上齐，点种酒店没有的饮料看服务员 如何处理此处请详细写明 结账收费是否准确，先报房号后用现金付款，也可挂房帐 离开时服务员有无道别语。 台球室月日时分 服务员是否主动的礼貌问候卫生如何此处请详细写明 服务是否及时......”。

6、“.....有无陪打 对沙壶的打法及收费情况如何介绍此处请详细写明 将物品遗留在座椅上，看服务员能否及时归还如在离店时仍 没有归还，可在离店后用电话的方式让帮忙查找此处请详细写明 离开时，服务员有无道别语。 厅月日时分 是否有迎宾引领，迎宾员是否有礼貌问候 提出不以最低消费结账开始和结束时提均可，要求按实际消费 金额结账，看服务员或主管如何处理此处请详细写明 同意按最低消费结账，但对服务员提出当消费将要超出最低消费额 时，提醒下客人，看服务员是否 做到，如服务员忘记可在结账时提出异议......”。

7、“.....注意留意服务员服务是 否及时，卫生如何此处请详细写明 在消费中，点了酒水饮料后故意留有种放在桌上不用，在结账时 亦不提出，看服务员如何处理，如服务员开单收费，结账离开后立即通知企管部 进行落实此处请详细写明 点歌情况播放过程中有无中断或跳碟现象，有无点歌没 有的现象，有无放歌缓慢的现象 在消费中点散酒水扎啤咖啡，看质量如何，可提出咖啡太淡了......”。

8、“..... 看服务员是否 及时发现通知客人，如在客人离店后仍没有归还给客人，则根据情况用电 话的方式加以查找此处请详细写明 问服务员寄存酒水的手续如何办理此处请详细写明 结账是否准确 离开时是否有道别语。 美容美发月日时分 可在电话中询问有关美容美发的价格及有关皮肤护理或发质保护的 常识注意记录服务员几声接听电话及接听是否规范此处请详细写明。 进入时服务员在做什么，是否主动礼貌问候是否提供茶 水服务 做美容美发，感受服务员的专业技术水准及态度是否热情耐 心......”。

9、“.....是否主动礼貌问候 泳池内客人人数，卫生状况及水质如何此处请详细写明 如家酒店连锁公司 酒店暗访手册 如家愿景 创建中国最著名的住宿业品牌, 如家使命 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品 让我们的员工得到尊重，工作愉快......”。