1、“.....在新的起点上实现零售业务的持续协调快速发展。 二零售业务转型的工作目标 通过零售业务转型，力争用年时间解决零售业务边缘化问题，年时间达 到同业平均水平，年建成国内流零售银行。零售业务转型工作主要从组织 构架渠道转型业务处理队伍建设客户基础五个方面实施。 三零售业务转型的基本路径 是以打通三大渠道物理网点电子机具电子银行为主要抓手，通过完善 个人金融产品营销支持体系统网点环境形象建设多层次营销队伍优化服 务品质和增值服务能力推动零售银行经营模式的阶段性递进，提升对客户的多 元化多渠道多维度营销服务水平......”。

2、“..... 零售业务战略定位 结合农行零售业务发展现状，实施赶超发展战略，通过夯实基础重点攻坚 全线超越三个阶段，把农行建成国内流零售银行。 二零售业务转型的动力和源泉 引导和培养零售业务队伍建立以客为尊激情创新团队合作合规经营 追求卓越的零售业务精神，增强零售业务队伍的凝聚力向心力战斗力，增 强零售业务队伍的学习力控制力执行力和创新力。 三零售业务转型的基础 创新和整合零售产品，以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装， 并因市场而变，因客户所需而动，适时开发零售产品。 四零售业务转型的关键 打造支由网点负责人个人客户经理大堂经理个人理财顾问开放式 柜台柜员等组成的专业化职业化知识化的营销队伍......”。

3、“.....着力提高电子机具和电子银 行渠道的销售能力，实现渠道高度融合优势互补，建设三大渠道并行营运的立 体式全方位销售体系。 六零售业务转型能否取得成功的组织保障 重塑组织架构，按照对公业务上收零售业务下沉的总体思路，整合现 有零售业务板块，构建劳动组合等措施，调整和充实零售业务 队伍，建设支专业化的优秀营销团队。 是按照网点负责人大堂经理个人客户经理个人理财顾问和柜员五类 岗位设计，规范零售业务岗位序列袁明晰岗位设置和职责体系二是制定规范各 岗位人员管理的制度办法三是加强全面培训，提高零售营销队伍素质四是建 立零售业务岗位的成长通道，规范零售业务队伍的选拔认证聘用上岗晋 升等程序......”。

4、“..... 五再造业务流程提升客户满意度 按照前台简后台繁下级行简上级行繁和高柜业务简单化 复杂业务后台化零售业务大堂化客户经理角色化原则，实现凡是银行能 做的不要客户做，凡是后台能做的不要前台做，凡是客户步能完成的不分两步 操作，凡是机具和系统能办理的不到柜面办理，凡是能集中的不分散办理。 六优化系统搭建转型零售业务应用平台 按照以客户经营为中心以产品营销为重点以方便使用为前提以有效 管控为基础的原则，整合优化科技支持系统，打造新型的零售业务科技信息平 台。 是加快推广应用步伐二是加快开发适应网点转型急需的应用 系统和电子机具三是为私人银行业务开发支持系统四是整合完善现有 柜面业务系统五是探索建立新型的零售业务综合处理平台。 七加大零售业务投入......”。

5、“.....改变营业网点统的考核模式，不同类型网点，考核指标和分 值设置不同四是实行个人分岗考核。全面推行产品计价办法，建立员工营销， 业绩台账，采用低底薪高挂钩的计价考核，采取上不封顶政策，鼓励多劳多得。 八彰显我行零售业务精神，建立全过程的风险管理体系，促进零售业务可持 续发展 是加强零售业务精神建设，坚持以以客为尊，激情创新，团队合作，合 规经营，追求卓越为核心，注重零售队伍员工人格的培育精神教育和人才培 养，积极培育现代零售业务精神二是完善零售业务各项风险管理制度报告制 度和自律监管制度，建立审慎规范积极稳健的零售业务风险管理文化......”。

6、“.....强化对风险管理的系统硬控制三是加大违规操作处理 力度，提高违规成本，落实对主要操作风险点的防控，切实做好案件防控工作 加强市场形势和政策分析，做好市场风险声誉风险和政策性风险的屏蔽工作。 第二节网点服务精神建设 在当今金融产品同质化竞争日趋激烈的环境下，网点服务精神是银行发展的 灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施赢在大堂策略，从网点类型岗位 职责服务礼仪服务流程现场管理营销服务投诉处理应急处理等方面 明确标准，促进零售业务转型，改善客户体验，提升品牌形象，提高文明服务质 量和水平，推动金融服务健康发展。 网点服务精神内涵 我行网点服务精神的内涵是以客为尊激情创新团队合作合规经营 追求卓越。 以客为尊......”。

7、“.....以满足客户需求改善客户 体验为己任，尊重客户的人格尊严和价值，在提供热情积极规范得体的 金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。 激情创新，是指网点各岗位人员在服务营销管理学习等方面积极创新，让 团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是个具有创新精神和创造力的银行。 团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点 利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是个整体。 合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的 法律法规政策及相关规定，向客户提供高质量高效率高层次的优质服务。 追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取， 努力超越自己和客户期望......”。

8、“.....金融产品的同质化，以及零售业务的转型，如何服务好客户， 关键靠人的素质，而人的素质的关键不仅仅在于其拥有多少知识，更重要的是养 成良好的行为习惯，习惯决定个人的成功。网点员工要养成不断学习不断创 新与时俱进超越自我追求卓越的习惯，以构建学习型的组织，打造企业持 续竞争力。 二保持积极的心态 银行的工作就是为客户服务，就是与人打交道，以积极的态度面对客户，就 是要把注意力集中在为客户有效解决问题上，提升客户满意度。善于发现周围环 境，人员的优点是树立积极心态的个重要步骤。无论我们是谋求致的意见， 取得相互理解，还是采取行动，保持积极的态度都是提供最佳服务的首要也是最 重要的因素......”。

9、“.....而不是指服 务质量的差异化。对客户的服务要体现致性平等性的原则。所有客户在人格 尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重是致的。所以我们在对客户提供服务 时，无论是哪类客户，都要体现对客户主体的人格尊重。在此基础上我们才能再 根据客户价值提供差别服务，体现客户价值的差异化。 四自觉遵守客户服务标准和流程 客户服务标准和流程的内容主要是指网点类型与岗位设置服务礼仪服务 流程现场管理营销服务投诉处理应急处理等。建立系统规范的服务标准 和流程是农行服务精神的体现，制度的建设与实施是实现目标愿景的路径。服务 标准和流程是能为客户提供满意服务的必要条件，是为客户提供优质文明服务的 保障。 五加强与客户的有效沟通 银行的服务主要是与人打交道，只有通过有效的沟通才能识别客户......”。