1、“.....问的满意，买的满意，退 的满意。 五声 在接待工作中要做到有五声 打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。 六能 能处理协调好卖场关系，解决日常问题能了解市场，了解我们的竞争对手 能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护 能通过我们的吸引力与技巧去吸引引导消费者 能做到每日的销量最大化 能够每天都在进步。 七会 我们要做到七会会包装会算帐会做报表会识别假钞 会开发票会安装会简易维修护商品。 第二章导购员职业规范 形象规范 着装上班时间穿着工装，要保持清洁平整。工牌佩戴于 左胸处，丝袜没有破损， 鞋面清洁 头发保持清洁无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜 色，长发需扎紧束起 耳朵清洁干净耳环大小适中得体 双手清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的 戒指 口口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物 面部化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉 鞋子鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张 口袋放置便条文具等工具，但不宜太饱满，影响美观 站姿站立端正......”。

2、“.....右手轻搭在左手虎口上 温馨提示弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊打喷嚏打 哈欠挖耳朵剔牙解衣擦汗瘙痒，会破坏女性的形 象哦, 二待客规范 等待顾客时应避免事项双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品 上 聚集聊天嬉笑窃窃私语等 评说顾客，抱怨工作上司或同事。 主动接近顾客时应避免事项 让顾客等太久，大摇大摆的接近 不说有什么可以帮到您，也不做其他善意的表示 在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近 顾客，并向顾客进行推销。 接受顾客询问时应注意事项 不用否定型，而以肯定型语句说话 不断言，让顾客自己决定 表示拒绝时应说对不起，后加请求型语句 在自己的责任领域内说话 不用命令型而用请求型语句 不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决 问题。 与顾客沟通应避免事项 言语粗俗，不用禁语 随便使用方言 表示出焦急的状态或表现出心情不好疲倦的状态......”。

3、“.....迟到除按规定接受处理外，还应向同事及 柜长店长道歉 服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分 歧，应通过正常途径予以报告或沟通 上班时不随意离开工作岗位，有事要离开须预先向柜长店长请 示报告不与人争吵，更不能打架 严格遵守作息时间 爱护商品设备器具 随时维护卖场的环境整洁 接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列 制作广告要实事求是，决不能虚拟原价引起顾客误解 商品盘点做到诚实认真仔细，不弄虚作假 价目卡要如实填写，以免误导顾客 任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为 按时参加统的培训和考核，不无故缺席 不对外泄露公司相关机密 第三章导购员日常工作规范 营业前的准备工作 提前分钟进店更换工作服佩带胸卡整理自身仪容 仪表对自己说我 真漂亮 做好商品和卖场的清洁工作 后位顾客。 第四章会员发展 重要性及目的 孕妇产妇新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客......”。

4、“.....我们就不愁销售业绩不好。而且，公司在会员服务上想得 十分周到，给顾客的服务项目多，所以，的会员顾客回头 率会特别高。 温馨提示发展会员是我们导购员最重要的工作之，大家好好努力 哦,二会员发展方法及途径 在卖场宣传动员顾客填写会员申请表 拜托老会员介绍新会员 在业余时间上下班上派发会员申请表给目标顾客 其他的有效途径。 温馨提示如果你在发展会员上特别有成绩，请向你的主管或直接向 公司申请特别奖励，别忘啦, 三会员申请表及填写须知 申请人 姓名 必填项 手机号码 必填项 固定电话 必填项 邮政编码 必填项 礼物邮寄地址 必填项 必填项 乖宝宝姓名乳名 必填项 出生日期年月日 必填项 预产期年月日 必填项 性别男女必填项 导购填写会员卡号 必填项 地区名 必填项 柜店名 必填项 发卡日期年月日 必填项 温馨提示 宝宝出生日期与预产期只填其中项 填写时请字迹工整清晰 顾客填写完会员申请表后......”。

5、“.....如不符合规范，请提醒顾客重新填写或 帮助顾客填写清楚，如发现顾客不理解或不耐烦，请耐心解释资 料提供的作用和用途，以消除顾客的戒备心理 新会员资料应及时交给公司地区主管，在销售日报表上要注明 消费会员卡号 会员权益及优惠详见公司会员管理办法或会员卡。 四温馨手机短信会员促销小诀窍 方法给申请会员的顾客发送手机短信息，字数在个以内，促销 的效果非常好。 操作方法举例说明对于只申请会员而未有消费的顾客,在当天或第二天编写手机短 信欢迎您成为我们的会员，我们随时期待为您服务。落款 专柜。 对于申请成为我们的会员又有消费的顾客，可以在当天或第二天 编写短信欢迎您成为我司的会员，谢谢您的惠顾，期待您下 次光临，落款专柜。 在新产品推荐期季末打折时，可挑选些积分比较高的会员， 编写通知信您现在的积分为，我店专柜于时间新 到批产品或至时为季末低价打折期，我们欢迎您前来 选购。落款专柜。 重大节日或店庆新店开业等，编写短信节日店庆， 我店于至时间有优惠或抽奖活动......”。

6、“.....咨询电话，落款专柜。 温馨提示导购们可发挥创意，按照地区主管的需要，试着在手机上 编写不同内容的短信息发给顾客，例如感谢顾客购物类 邀请顾客参加活动类妈妈育儿知识类宝宝小笑话类， 这就是爱心感动顾客。 所以，在填写申请表时，记得请求顾客填写手机号码哦。 第五章销售的基本技巧 销售服务流程 第步恭迎宾客 标准操作 首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客如见顾客东西较多， 主动帮助提拿东西，征求顾客意见后放置在适当的地方 恭迎宾客接近顾客了解顾客需求商品介绍跟进推荐 送客安排宾客付款附加推销达成交易处理异议然后退站旁以不阻碍宾客看货为宜，留意观察顾客 的需要及反应。 标准语言对于不同的顾客，我们会有不同的迎接问候方式。 第次光顾的顾客，我们可说您好,欢迎光临，有什 么可以帮到您吗 对再次光临的顾客，我们可以说早上好，欢迎光临， 先生女士，您来啦。我们这刚到今年新款可以看看。 标准体语点头微笑这点最重要，目光接触，语气热情......”。

7、“.....顾客对 我们的第印象就会很差。 对人的第印象 是来自于肢体语言„„微笑 是来自于声音 是来自于说话的内容 第二步接近顾客 初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲 切语气与顾客接近，创造销售良机。 服务标准 保持微笑，目视客人 站立在适当的位置上，让顾客看见 与顾客保持段距离，留意顾客需要，随时协助 随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。 与顾客初步接触的最佳时机 明显的迹象 先前来过次的顾客再度回到店面时 顾客主动寻求导购员帮助时 顾客好象在找种商品时。目录 第章导购员工作使命职责服务标准 第二章导购职业修养规范。 第三章导购员日常工作规范。 第四章会员管理。 第五章销售基本技巧。 第六章标准常用接待用语。 第七章产品陈列。 第八章商品知识。 第九章导购工作的相关表格......”。

8、“.....我们的举动在顾客的眼 中就代表着个品牌家专卖店，所以要时时注意自己的言行。 妈妈的育儿顾问充分了解自己所销售的商品特性使用方法用途 功能价值及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨 询和建议，这就是顾问式的销售。 服务大使系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记我 是名服务大使。 信息的传播者我们对产品和各种促销活动的内容期限应了如指掌， 旦顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答。 品牌与顾客的桥梁要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以 制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。 二导购员工作职责 运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促 销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖 场销售任务 遵守公司和卖场的各项规章制度，言行致，严守品牌的相关机 密 积极发展会员顾客，认真填写会员申请表 与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派 发公司各种宣传资料 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境......”。

9、“.....妥善处理顾客抱怨及投诉，并及 时向柜长店长汇报 收集竞争对手的产品价格市场活动等信息，并向柜长店长 汇报 处理好与卖场各级人员上司同事的人际关系，保证工作顺利 开展坚决执行卖场零售政策控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有 序及时完成收货及退货工作  收集竞争对手的产品价格市场活动等信息，并向柜长 店长汇报 处理好与卖场各级人员上司同事的人际关系，保证工作 顺利开展坚决执行卖场零售政策 控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐 有序及时完成收货及退货工作 参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列装饰 每月按时按需完成各项报表及台帐统计工作。 三导购员的服务标准 信 相信自己因为我们优良的导购服务，为公司顾客社 会家庭创造了价值。 二专 对工作和学习，我们专心对销售和服务，我们专业。 三笑 每天我们都要提醒自己对家人微笑，对自己微笑......”。