1、“..... 它也具有良好的可管理性，提供友好的用户界面，提供有效的统计分析功能。 本方案将采用本公司电求也在越来越高，这使 得传统型的呼叫中心在些方面已经不能满足当前的市场和业务需求。比如，当前在中国互 联网用户已经达到亿，个正在访问公司网站的互联网用户需要立即和呼叫中心话务员作量，提高维护的效率。 系统建设的技术定位 传统的呼叫中心技术是基于电路语音呼叫的呼叫中心。近年来，随着和软交换的出现 以及随着宽带和互联网及移动通信的迅猛发展，人们对呼叫中心的要上，逻辑相关的 功能分布在起，并保障流畅地切换在信息共享上，从多个路径访问共享数据。 可维护性系统采用三层结构进行管理，客户端使用浏览器即可进入系统，实现客户端 的零维护，减少维护工基础上进行重组和开发，大大提高开发的 效率......”。

2、“.....在操作界面具有多个层次时，应最先显示业务上 最常用的数据在业务逻辑上，遵循业界惯用的逻辑处理模式在功能处理要的端口，设置放火墙等 措施。从而保证系统有抗攻击能力和保护能力 重构性系统采用模块化结构设计，各个功能模块能够重复使用，当出现新的应用需求时， 不需要完全重新开发系统，而是在已有的模块构件性系统核心模块采用冗余设计，系统软件也具有故障监控和自恢复能力 开放性系统采用开放的接口和外部系统互通，包括数据库接口等 安全性系统关键数据放在内网，与外部网络隔离，并且关闭不必 系统平台及方案遵循如下设计原则 先进性系统采用比较前沿的发展技术来设计和实现......”。

3、“.....如系统采用软交换技术构架采用流 行的协议作为主要的信令协议等 健壮性系统核心模块采用冗余设计，系统软件也具有故障监控和自恢复能力 开放性系统采用开放的接口和外部系统互通，包括数据库接口等 安全性系统关键数据放在内网，与外部网络隔离，并且关闭不必要的端口，设置放火墙等 措施。从而保证系统有抗攻击能力和保护能力 重构性系统采用模块化结构设计，各个功能模块能够重复使用......”。

4、“.....而是在已有的模块构件基础上进行重组和开发，大大提高开发的 效率。 易用性系统应提供友好的用户操作界面。在操作界面具有多个层次时，应最先显示业务上 最常用的数据在业务逻辑上，遵循业界惯用的逻辑处理模式在功能处理上，逻辑相关的 功能分布在起，并保障流畅地切换在信息共享上，从多个路径访问共享数据。 可维护性系统采用三层结构进行管理，客户端使用浏览器即可进入系统，实现客户端 的零维护，减少维护工作量，提高维护的效率。 系统建设的技术定位 传统的呼叫中心技术是基于电路语音呼叫的呼叫中心。近年来，随着和软交换的出现 以及随着宽带和互联网及移动通信的迅猛发展，人们对呼叫中心的要求也在越来越高，这使 得传统型的呼叫中心在些方面已经不能满足当前的市场和业务需求。比如......”。

5、“.....个正在访问公司网站的互联网用户需要立即和呼叫中心话务员 统路由多用户路由外包坐席的企业路由优先路由直达路由等多种路由应用。 软交换系统具有良好的开放性，能以标准接口方式支持所有程控交换机和其它软交换系统的 互通，支持其它如媒体资源模块等相关模块的接入。 它也具有良好的可管理性，提供友好的用户界面，提供有效的统计分析功能。 本方案将采用本公司电信级软交换系统。 坐席排队模块 系统采用基于软件的自动话务分配，采用软排队的方式更具有灵活性，系统遵照以最小 代价获得最大效益的原则，可以按照需要灵活设置话务分配算法，避免了硬件排队机排队算 法呆板的缺点，同时保持了排队机的高效性。对所有系统话务进行自动分配......”。

6、“.....其主 要功能有 所有系统外部呼叫来话预定回叫，均自动进入业务分配队列 根据来话类型主叫号码等信息，自动确定呼叫等级 根据来话接入号确定对应企业话务员组 跟踪话务台状态，生成有效话务员队列 根据话务信息将话务分配给相应话务员处理 队列的处理能力以及分配算法可以进行修改及配置 话务员的业务分组可以根据情况进行动态调整 对排队时非正常中断的话路，有关信息可送至管理模块 处理模块含 处理模块主要提供语音或传真呼入的引导语音自动应答传真接入引导等功能。 模块通过交互式语音方式引导用户进入自动语音应答或自动传真或人工坐席。 自动语音应答可以是事先录制好的语音文件，也可以通过系统实时合成，它可以应用于 诸如产品信息业务介绍新闻常见问题解答等方面......”。

7、“.....实现自动与人工应答的有机结合。 必须具有强大的客户化开发环境，必须具有灵活快速定制不同语音导航流程 的能力。 本方案将采用本公司综合信息服务系统提供强大的和其它业务能力。 媒体资源服务模块 媒体资源服务模块主要提供所需的语音资源。本模块也可以作 为的部分。 本媒体资源模块具有高效率话务处理能力高质量语音清晰度可扩展性多模块 叠加或按业务分配等条件。 媒体资源模块还具有录音功能，负责本呼叫中心的全部录音业务。 本方案将采用本公司自主研发的高质量纯软件媒体资源服务器。 传真服务模块 传真服务模块由的传真服务器提供自动传真业务功能。 传真服务器提供自动转真接收传真至文件自动传真发送文本图片等至传真 功能......”。

8、“.....自动将接收到的传真转送到相关地点接收业务服务器 的指令，自动将传真发往指定用户。 本方案传真服务器具有质量保证机制，保证传真的质量。 接口模块放置在通信服务器上 接口模块可与短信平台系统互通实现短信的收发功能。可以集成到如下呼叫中心的 业务流程中 用户通过发送短信到呼叫中心系统，可与应用服务器配合到后台与知识库系统 或者外部的企业等应用系统完成相应的短信业务处理。并在必要时可以通过短 信下发相应的处理或查询结果 话务员在话务台上查询或处理好相关信息以后，可以通过话务台下发短信界面进行 单发或群发短信 系统根据业务需要主动实现短信单发或群发功能。如可用于客户生日祝福短信下发 等功能 由于需要集成的短信平台是大汉三通自己的短信平台，所以在系统集成上将更加方便......”。

9、“.....也可以和大汉三通短信平台融合到具体 业务流程中。 同样地，该接口模块即可以和通信服务器放在起，也可以直接由应用服务器直接和大汉三 通短信平台直接接口来实现。 接口模块放置在通信服务器上 呼叫中心项目技术建议书 项目概述 呼叫中心是劳动密集型的高科技产业，属于电信基础业务中正处于快速发展期的增值业 务，呼叫中心的联系成本是仅次于互联网的，但它对客户服务的影响力及亲和力却是各种方 式中最高的。 广东技术有限公司地处粤东地区，具备建设呼叫中心的诸多良好条件和优势，根据公司的实 际情况和区域成本优势，充分整合现有资源......”。