1、“.....个人金融业 务具有客户数量多和客户分散等特点，经营资源的稀缺性决定了任何家银行都 必须在市场细分基础上根据自身经营特点确定本行主要目标客户群，并通过在主 要目标客户市场占有率和营销服务水平的不断提高来实现个人金融业务经营效 益的稳步提升。 个人客户细分 我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额标准可利用 统计分析为主要细分标准，以客户利润贡献度教育程度职业年龄等因素 可利用中客户管理功能统计分析为辅助细分标准，将个人客户分为 私人银行客户高端客户中端客户潜力客户与普通客户五类......”。

2、“.....对每种产品都要在平 时设计好如何应对各种可能引起困扰的局面，以利于回答 客户的问题 上级管理引导考核的主要依据 关注并协助客户经理 后续跟进 熟悉本网点经常往来的优质客户特征及基本信息，能做 到见到客户后即叫出客户的姓名并使用正确称谓 多注意记忆优质客户 容貌口音行为举员当日填写的已识别优质客户信息 记录表，递交客户经理理财营销经理 及时在已识别优质客户信息记录表中记录成功推介 情况，由客户经理确认后，作为考核大堂经理现金非 现金柜员识别协助网点负责人分析服务特色及不足之处 作好大厅内各岗位人员间的业务协调与宣传营销工作 维护网点正常营业秩序，保持营业场内的环境 每日网 点营业后 填写大堂日志 收集大堂经理和柜 日至少两次检查网点业务处理区域凭条填写及宣传 资料摆放自助服务区的环境状况......”。

3、“.....柜或在有很多客户等候排队号长时间不 变时，及时与有关人员或组长联系，分析情况，及时作好 客户的解释及应急问题的处理 处理客户的投诉和异议，进行记录，上报网点负责人， 并跟进处理结果。 务，随时了解客户需求，及时反馈有 关信息。分析了解客户的建议或需求，根据客户需求主动 宣传推介各种新业务和特色服务 有遵 密切关注柜面动态 离柜人员是否按规定摆放指示牌 柜员长时间离 行等自助设备和自助服务渠道 营销渠道类产品，减轻柜面压力，提高离柜业务占比 遵循大堂经理识别引 导流程规范详见本手 册第三章第四章 阶段主要工作内容具体标准 向客户提供咨询服记录表 分流引导客户 客户进入营业网点后，接待客户并掌握客户需求，依据 客户需求和客户细分......”。

4、“.....接受客户经理理财营销经理服务 对于已识别但当日没有空闲或不愿接受客户经理理财 咨询服务的优质客户，向客户发送客户经理的名片，优 先服务 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排，并在网点 每日营业期间了解客户经理接待客户的时间和进度，将识 别出的待跟进优质客户分派给客户经理接受服务，控制客 户等待时间 将大堂业务宣传单自助设备使用指南已识别优质 客户推介表投诉记录表并将客户经理名片放在工作服 上衣口袋内 每日网点营 业中 优质客户识别 引导现有客户或识别出的待跟进优质客户获得表格等 整理仪容，佩带名牌......”。

5、“.....可从上到下依次放置业务申请表与 凭证最新是否整齐美观 是否有过期告示 检查营销咨询区宣传资料广告牌及各类业务凭证等资 料是否齐备，及时更新与调整 检查自助设备是否能够正常运转 预备所需办公用品如名片产品介绍要工作内容具体标准 每日网点营 业前 参加早例会，学习交流新业务，讨论分析近期网点客 户服务营销制度中存在问题和解决措施 检查大堂电子显示屏和宣传告示栏 告示栏的宣传告示摆放数据统计，提交网点负责人， 主要包括每位客户经理接待的优质客户数量大堂经理现金柜员非现金柜员 识别出的优质客户数量网点接到的投诉案件数量等。 第二节大堂经理日常工作流程与标准 阶段主要数据统计，提交网点负责人......”。

6、“..... 第二节大堂经理日常工作流程与标准 阶段主要工作内容具体标准 每日网点营 业前 参加早例会，学习交流新业务，讨论分析近期网点客 户服务营销制度中存在问题和解决措施 检查大堂电子显示屏和宣传告示栏 告示栏的宣传告示摆放是否整齐美观 是否有过期告示 检查营销咨询区宣传资料广告牌及各类业务凭证等资 料是否齐备，及时更新与调整 检查自助设备是否能够正常运转 预备所需办公用品如名片产品介绍表格等 整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查网点其他岗位 同事的仪表仪容及上岗情况 参见本手册第四章优 质客户服务规范 整理好工作文件夹......”。

7、“.....并在网点 每日营业期间了解客户经理接待客户的时间和进度，将识 别出的待跟进优质客户分派给客户经理接受服务，控制客 户等待时间 将大堂经理或柜员识别出来的待跟进优质客户引导到 客户服务区，接受客户经理理财营销经理服务 对于已识别但当日没有空闲或不愿接受客户经理理财 咨询服务的优质客户，向客户发送客户经理的名片，与客 户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询 登记已识别优质客户信息记录表 遵循大堂经理识别引 导流程规范详见本手 册第四章第五章 填写表格已识别优 质客户信息记录表 分流引导客户 客户进入营业网点后，接待客户并掌握客户需求，依据 客户需求和客户细分......”。

8、“.....减轻柜面压力，提高离柜业务占比 遵循大堂经理识别引 导流程规范详见本手 册第三章第四章 阶段主要工作内容具体标准 向客户提供咨询服务，随时了解客户需求，及时反馈有 关信息。分析了解客户的建议或需求，根据客户需求主动 宣传推介各种新业务和特色服务 有遵 密切关注柜面动态 离柜人员是否按规定摆放指示牌 柜员长时间离柜或在有很多客户等候排队号长时间不 变时，及时与有关人员或组长联系，分析情况，及时作好 客户的解释及应急问题的处理 处理客户的投诉和异议，进行记录，上报网点负责人， 并跟进处理结果。 日至少两次检查网点业务处理区域凭条填写及宣传 资料摆放自助服务区的环境状况，检查自助机具的开启 率故障率是否符合要求 暗查至两人的柜面服务是否符合规范及柜面营销情 况......”。

9、“.....保持营业场内的环境 每日网 点营业后 填写大堂日志 收集大堂经理和柜员当日填写的已识别优质客户信息 记录表，递交客户经理理财营销经理 及时在已识别优质客户信息记录表中记录成功推介 情况，由客户经理确认后，作为考核大堂经理现金非 现金柜员识别引导考核的主要依据 关注并协助客户经理 后续跟进 熟悉本网点经常往来的优质客户特征及基本信息，能做 到见到客户后即叫出客户的姓名并使用正确称谓 多注意记忆优质客户 容貌口音行为举止 穿着爱好等方面特征 总结归纳并熟悉识别引导具体话术 熟读各项产品介绍及操作规程，对每种产品都要在平 时设计好如何应对各种可能引起困扰的局面，以利于回答 客户的问题 上级管理部门要注意 总结大堂经理识别引导 案例，及时固化先进经 验 统计当日网点业务流量......”。