1、“..... 商户进驻经营后三个月内完善商户管理档案，包括营业执照复印件商铺负责人的身份证复印件 照片及联系方式,从业人员基本资料等经营特种行业或政府有要求的特殊项目，还必须查验政府 部门批准的相关证明，留存复印件。 项目应指定专人对商铺周边的环境卫生是否占道经营进行日常监督，对违反商铺管理相关规定 的行为及时纠正。对商铺消防电器设施和使用情况进行监控，要求各商户配置足够的消防器材， 并定期维护电器设施,每季度进行商铺消防设施检查。 铺面整齐，无乱悬挂乱张贴乱摆卖，广告霓虹灯招牌整洁统美观，无安全隐患或破损 等。 特殊垃圾如医用餐饮等的处理符合国家规定。排放油烟噪音等符合环保标准，无存放有毒有 害物质。 商铺管理程序 特约商户管理办法 特约商户 建立特约商户档案，资料齐全营业执照复印件产品合格证促销人员身份证明等业主恳谈会。 项目负责人主持恳谈会，可参照上期工作总结下期工作重点需全体业主关注与配合事项的形 式汇报工作并听取客户意见......”。

2、“.....并在服务区域内公示。 物业服务 报告 度调查不含集团调查，对调查结果进行统计分析，作为管理 评审的输入。 公司项目应依据客户满意度调查结果，制定客户满意度提升计划并有效落实。 客户恳谈 会 项目至少每年至少召开次 以后，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行次上门或电话访谈。 所有访谈应保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。 客户满意 度调查 公司每年至少进行次客户满意客户乔迁周内，物业服务人员上门拜访，恭贺客户并指导客户开通使用居家报警系统，了解 客户需求及意见。 新项目含滚动开发交付后半年内，须对所有已办理交付手续的客户进行次上门或电话访谈 有效落实。 项目应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系。 顾客沟通程序 客户访谈 明确各级人员客户访谈要求，项目负责人部门主管以上人员每月至少与位客户进行深度访谈。 上报等义务履行证明材料......”。

3、“..... 公司应制定顾客沟通程序，项目应编制年度客户访谈计划并法律法规管理规 约的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。即时以书面形式告知违章事项，并采取制 止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知制止听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为业 主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示范 效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等其它违反物业服务合同或者的行为，如拆除房屋承重墙开挖地下室利用房屋储存危险物品 等业主侵占公共道路公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋 在公共绿地种树种菜等业主屡次占用消防通道停车不密级内部公开 名称万科物业基础业务管理标准版本第页共页 编制宋睿蒋俊 张跃敏 更改审核喻斌批准解冻生效期年月日 发现业主进行危及建筑物安全对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记 录并提醒客户关注......”。

4、“.....如水管打压线路绝缘检测地漏和排水管道的通水等项 目的测试。万科企业股份有限公司编号示抽油烟机热 水器及空调主机等安装事项。 装修期间，装修管理员每三天至少到装修现场巡查次，安全员每天至少到装修现场检查次， 并作好记录。 关注隐蔽工程施工如防水施工改线改管等，装修服务程序 装修过程 服务 办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。 可协助客户详细了解装修现场水电气走向承重墙位置防水层等情况，提提前对可能造成损坏的共用部位大堂电梯厅电梯轿厢特殊材质地面等采取防护措施。 经公司审批，与特约商户如装修搬运摆卖装饰材料等签订管理协议，明确违约责任处理 措施，并提前公示。 服务 准备 建立完善的装修服务制度，包括事前告知事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常 巡查范围要求及频次等。 依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料准备等工作。 息......”。

5、“..... 项目交付后三个月内，公司至少对项目的综合服务能力及体系运作情况进行次评估。 装修服务 装修等形式宣传物业服务内容。 通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项。 交付流程合理便捷，各类交付资料填写完整准确。 交付后 按照物业服务管控软件要求完善客户信息等形式宣传物业服务内容。 通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项。 交付流程合理便捷，各类交付资料填写完整准确。 交付后 按照物业服务管控软件要求完善客户信息，分户存放交付通知书业主资料卡业主签订的各种 协议临时管理规约委托代办手续等书面资料。 项目交付后三个月内，公司至少对项目的综合服务能力及体系运作情况进行次评估。 装修服务 装修服务 准备 建立完善的装修服务制度，包括事前告知事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常 巡查范围要求及频次等......”。

6、“..... 提前对可能造成损坏的共用部位大堂电梯厅电梯轿厢特殊材质地面等采取防护措施。 经公司审批，与特约商户如装修搬运摆卖装饰材料等签订管理协议，明确违约责任处理 措施，并提前公示。 装修服务程序 装修过程 服务 办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。 可协助客户详细了解装修现场水电气走向承重墙位置防水层等情况，提示抽油烟机热 水器及空调主机等安装事项。 装修期间，装修管理员每三天至少到装修现场巡查次，安全员每天至少到装修现场检查次， 并作好记录。 关注隐蔽工程施工如防水施工改线改管等，对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记 录并提醒客户关注。 主动提示客户进行装修隐蔽工程验收，如水管打压线路绝缘检测地漏和排水管道的通水等项 目的测试......”。

7、“.....如拆除房屋承重墙开挖地下室利用房屋储存危险物品 等业主侵占公共道路公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋 在公共绿地种树种菜等业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为业 主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示范 效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等其它违反物业服务合同或者法律法规管理规 约的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。即时以书面形式告知违章事项，并采取制 止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知制止 上报等义务履行证明材料。 客户沟通 基本要求 向客户公布小时服务电话投诉渠道应包含集团投诉论坛物业公司及项目投诉渠道。 公司应制定顾客沟通程序，项目应编制年度客户访谈计划并有效落实。 项目应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系。 顾客沟通程序 客户访谈 明确各级人员客户访谈要求......”。

8、“..... 客户乔迁周内，物业服务人员上门拜访，恭贺客户并指导客户开通使用居家报警系统，了解 客户需求及意见。 新项目含滚动开发交付后半年内，须对所有已办理交付手续的客户进行次上门或电话访谈 以后，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行次上门或电话访谈。 所有访谈应保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。 客户满意 度调查 公司每年至少进行次客户满意度调查不含集团调查，对调查结果进行统计分析，作为管理 评审的输入。 公司项目应依据客户满意度调查结果，制定客户满意度提升计划并有效落实。 客户恳谈 会 项目至少每年至少召开次业主恳谈会。 项目负责人主持恳谈会，可参照上期工作总结下期工作重点需全体业主关注与配合事项的形 式汇报工作并听取客户意见，会后制定改进计划，并在服务区域内公示......”。

9、“.....有合同约定的从其约定，公布前经公司审核，有业委会的项目应先征询业万科企业股份有限公司编号密级内部公开 名称万科物业基础业务管理标准版本第页共页 编制宋睿蒋俊 张跃敏 更改审核喻斌批准解冻生效期年月日 委会意见。 公共物业项目，须在每月日前完成上月物业管理工作简报的编制，经公司审核后呈报委托 方。 通知通告公司应建立文件资料管理制度，明确对客户发布通知通告的格式字体及审批权限等。通过项目公告栏电子显示屏紧急广播等方式向客户发布信息，必须经项目妥善保管公安部门最终处置的原则，失主认领时查验有效证件并登记。 如项目提供邮件代收服务，须制定代收客户邮件管理制度。 客户信息管 理 制定客户信息和档案管理制度，明确管理原则和要求。 客户档案由专人管理，非资料管理员查阅借阅须登记并经过项目负责人审批同意，留存记录。 客户信息的电子文件须设置查阅权限。 客户信息和档案管 理规定 商户管理 商铺 根据项目情况建立商户管理程序......”。