1、“..... 电话 接听 接听电话时，拿起话筒您好,万科管理处部门姓名确认对方 听取记录对方来电内容确认重要内容准确再见拨打电话时， 接通电话自报家门您好,我是万科物业公司管理处确认电话 对象请问您是讲述电话内容再见。 面对 客人 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重 客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错自已正确之类 的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。客人有过激行为时，工作 人员应巧妙地化解，不得与客人正，掌握服务技巧。 检查 车辆 加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好 出车前行驶途中，收车后的三检工作。 安全 运行 牢固树立礼貌的方言。对儿童可称呼为小朋友。 礼貌 语言 使用字礼貌语您好请对不起谢谢再见。接受别人的帮助或称 赞，应及时致谢......”。

2、“.....应及时致歉。 同事首次见面应主动问好。 称呼 注意对客人的称呼礼仪男性称呼先生未婚女性呼小姐已婚女性太 太夫人，如无法断定对方婚否，则可称呼为女士。老年人称呼视地区习 惯尊重和后， 主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 保持 清洁 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 三语言态度 项目规范礼仪礼节 问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与，起身后等直立身体以后转身面向车 门关门。 培训 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参 与讨论，解决问题，主动关闭手机或机等通讯工具或置于震机档，培训结束保持端坐状 态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢， 抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，手撑座位，手 轻靠门框......”。

3、“.....坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高， 脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体，自己应先下车开门，再请客户下车 乘坐前后两排个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的 位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车 后绕到左侧门 手托住。 乘车 接送客人上车，要按先主宾后随员先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是 贵宾，则应手拉开车门，手遮挡门框上沿但是信仰伊斯兰教和佛教的不能 遮挡，到达目的地停车后手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下 级访问方被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正 面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片......”。

4、“.....当他人为您做介绍时，要面带微笑点头致意，介绍完 毕后，握手并问候，可重复下对方的姓名等称呼您好，先生小姐,。 名片 接受名片时，须起身双绍时，受尊敬的方有优先了解权，首先把年轻者男性资历较浅者 未婚女子和儿童，介绍给年长者女性资历较深者已婚女子和，之后， 再向另方介绍自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手， 四指并拢，拇指张开，距离对方步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜 过大。时间不宜过长，般秒钟左右即可。 介绍 做介钟为宜。如拨错号 码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离耳朵紧贴听筒嘴唇离话筒约 厘米。 握手 与人握手时，主人年长者身份地位高者女性先伸手，客户年轻者身份 职位低者和好纸笔进行记录，确认记录下的时间地点对象和事件等重要事项 准确无误......”。

5、“.....主动在铃响三声内接听邻座的电话打电话最好在对 方上班分钟后或下班分钟前，通话要简短每次分。为客人向 外开门时敲门开门立于门旁施礼。向内开门时敲门自己先进侧身 立于门旁施礼。 接听 电话 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话 机旁准备为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂 微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 进出 办公室 进入办公室客人家中须先轻轻敲门按门铃，得到允许后方可入内的角度， 步伐与客人致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。 引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时 请客户先步出电梯。 指引 方向 为的角度， 步伐与客人致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。 引导客人乘电梯时应让客户先入......”。

6、“.....电梯进门左侧为上位。到达时 请客户先步出电梯。 指引 方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂 微曲低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 进出 办公室 进入办公室客人家中须先轻轻敲门按门铃，得到允许后方可入内。为客人向 外开门时敲门开门立于门旁施礼。向内开门时敲门自己先进侧身 立于门旁施礼。 接听 电话 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话 机旁准备好纸笔进行记录，确认记录下的时间地点对象和事件等重要事项 准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话打电话最好在对 方上班分钟后或下班分钟前，通话要简短每次分钟为宜。如拨错号 码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离耳朵紧贴听筒嘴唇离话筒约 厘米。 握手 与人握手时，主人年长者身份地位高者女性先伸手......”。

7、“.....待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手， 四指并拢，拇指张开，距离对方步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜 过大。时间不宜过长，般秒钟左右即可。 介绍 做介绍时，受尊敬的方有优先了解权，首先把年轻者男性资历较浅者 未婚女子和儿童，介绍给年长者女性资历较深者已婚女子和，之后， 再向另方介绍自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自 己的姓名身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑点头致意，介绍完 毕后，握手并问候，可重复下对方的姓名等称呼您好，先生小姐,。 名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下 级访问方被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正 面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双 手托住......”。

8、“.....要按先主宾后随员先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是 贵宾，则应手拉开车门，手遮挡门框上沿但是信仰伊斯兰教和佛教的不能 遮挡，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车 乘坐前后两排个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的 位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车 后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高， 脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状 态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢， 抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，手撑座位，手 轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车 门关门......”。

9、“.....主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参 与讨论，解决问题，主动关闭手机或机等通讯工具或置于震机档，培训结束后， 主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 保持 清洁 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 三语言态度 项目规范礼仪礼节 问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。 称呼 注意对客人的称呼礼仪男性称呼先生未婚女性呼小姐已婚女性太 太夫人，如无法断定对方婚否，则可称呼为女士。老年人称呼视地区习 惯尊重和礼貌的方言。对儿童可称呼为小朋友。 礼貌 语言 使用字礼貌语您好请对不起谢谢再见。接受别人的帮助或称 赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 禁止用喂招呼客人，即使客人距离较远。 电话 接听 接听电话时，拿起话筒您好......”。