1、“..... 特别提醒, 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便标准化 致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致性，如家酒店连锁公司制定了 套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范如家使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报 由此创造我们的如家品牌......”。

2、“.....良好的品牌形 象是所有酒店连锁住宿业品牌, 如家使命 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使住宿业品牌, 如家使命 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在如家而自豪使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报 由此创造我们的如家品牌......”。

3、“.....良好的品牌形 象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便标准化 致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和致性，如家酒店连锁公司制定了 套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范如家快捷酒店直营店和特许经营 店的管理和服务。 特别提醒, 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传......”。

4、“.....做到仪表规范，精神饱满。 早班晚班到岗。 阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。 阅读各类订单报表，根据房态显示，做到心中有数。 对照总台交接班核对表......”。

5、“.....重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。 检查今日到店夹中的单宾客变更单是否按房号排列整齐 交接班完毕后在总台交接班核对表上签名。 补充连锁店单页店卡会员卡宣传资料维纳斯期刊擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持 环境整洁。 清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于颗。 补充房卡套，信用卡单，检查信用卡机，将单房卡房卡套准备好......”。

6、“.....按标准摆放 检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。 做好各类优惠券餐券的准备工作，按标准摆放 检查团队会务散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印 预订客人 与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或房 上门协议会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历， 将客人的证件资料复制到打印单中 提前打印的单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹 时刻面带微笑......”。

7、“.....向每位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌高效的服务。 按三步服务程序，接待好每位前来需要帮助的客人 随时按规范程序做好客房预订。 按散客接待退房的程序，为客人办理入住和退房手续 ④按团队会务接待退房程序，接待好每批团队会务客人。 及时准确地，将当班期间会务团队散客接待和退房的资料按要求输入。 按规范程序和标准为顾客提供查询问询开门贵重物品寄存留言物品借用叫醒商务 小商品等服务。 按要求，随时准确地转接电话到客人房间......”。

8、“..... 打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题 每日和，检查核对房态客帐夹，检查有客帐的空房和无客帐的房，查明原 因，并将房态和客帐调整到准确状态 每日打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报 晚班服务员接班后，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐 夜班大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金元以下，供找零用 夜班可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。 夜班进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和入帐是否致，客人结帐方式是否准确......”。

9、“..... 夜班必须完成夜审，房费过帐和打印报表。 夜班检查外宾临时住宿登记单电脑输入工作情况。 夜班完成今日抵达单夹整理归档工作。 中宾宾客变更通知单按房号排列制作封面装订 外宾单按房号排列制作封面装订 夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班 夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作对每位进入客房区域的宾 客进行验证和登记。 夜班前完成夜班例行卫生保洁工作。 每班结束前认真填写交接班核对表......”。