1、“.....上报公司质检组批准。 全店通报表扬。 需要奖励的由质检组造奖金表，由财务部发放奖金。 二对查出问题进行处理的工作程序 对于质检组或其它职能部室查出的般问题经核实准确的，由质检组制定处理建议， 上报酒店批准。 酒店批准或形成决议后，由质检组严格执行决议。对于般轻微过失，涉及不到罚 款的可直接由质检组给予当事人或责任部门口头警告处理。 对当事人或责任人罚款，由质检组开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任 部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检组统留存。 重大过失由质检组对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正详实准 确的将事情真相向酒店汇报，并提出对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质 检组执行酒店决议。 任何由质检组开具的罚款单，在下达罚款单之前质检组必须店按正常散客手序入住......”。

2、“..... 暗访结束后，由质检组与暗访人员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。 根据暗访情况，整理暗访报告。 将暗访报告呈报总经理，召开酒店服务质量分析会总经理批准后，由质检组联系暗访人员，明确酒店的暗访要求酒店给暗访人员 所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质 检组外，不得告知任何部门。 暗访人员来卫生进行检查，主 要采取重点检查和抽查的方式进行。 对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。 负责验证核实。 四暗访工作程序 向总经理提出暗访申请。 经质量整改和纠正预防措施跟踪验证。 日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。 三卫生检查的工作程序 采取不定期的检查方式对酒店食品环境卫生公共卫生个人满意环境达标服务设施完好等。 对检查出的问题及时进行处理......”。

3、“.....并制定纠正和预防提施，报公司运营部签批实施。 负责对执行人对整改的执行情况。 二日常检查的工作程序 根据每周检查工作计划，定期定部门，定项目进行综合性检查。 综合检查内容主要包括仪表仪容礼节礼貌服务规范劳动纪律清洁卫生 顾客图 标服务设施完好进行全方位的检查。 召开服务质量分析会，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施整改期 限以及整改措施执行人。 负责落实验证各 质检综合性检查流程图 质检部综合性检查月次 召开服务质量分析会 质检组落实验证 结束 质量检查汇总 按质量项目进行检查 暗访流程，作为当日服务质量考评的依据。 负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价......”。

4、“..... 本着公正公平客观的原则，对检查出的问题要客观公正 细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情。 严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录。 负责汇总整理当日检查记录时发现问题，并做出处理和反 馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。 工作职责 负责对全店设施设备及员工劳动纪律仪表仪容礼节礼貌卫生管理服务质量 等进行监督检查， 上杰酒店质检组 高总 国华酒店质检组 张总监适时。 出席公司酒店的工作例会。 质检组组员岗位职责 工作概述 负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查监督，随任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提 出改进酒店标准和提高服务质量的建议。 广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料......”。

5、“.....并将评估结果上报总经理。 对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源 部，保证培训的及时和针对性。 按照质量管理体系中质检组承担的责 实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒 店对顾客投诉的处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店 声誉负有督导责任。 对酒店服务质质检工作。 与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。 负责组织各部门对酒店服务标准管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与 实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。 制定和实施酒店质检计划。 督促协调和协助各部门搞好服务质量监督工作，协调处理各部门工作中出现的问题。 确定当月的质检工作要点，安排质检员的质检工作，必要时亲自带领质检员共同进行 质制定和实施酒店质检计划......”。

6、“.....协调处理各部门工作中出现的问题。 确定当月的质检工作要点，安排质检员的质检工作，必要时亲自带领质检员共同进行 质检工作。 与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。 负责组织各部门对酒店服务标准管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与 实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。 实施对酒店质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒 店对顾客投诉的处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店 声誉负有督导责任。 对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。 对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源 部，保证培训的及时和针对性。 按照质量管理体系中质检组承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提 出改进酒店标准和提高服务质量的建议......”。

7、“.....做到准确及时适用 总公司质检组 宋总刘总 上杰酒店质检组 高总 国华酒店质检组 张总监适时。 出席公司酒店的工作例会。 质检组组员岗位职责 工作概述 负责酒店各部门的产品质量和服务质量的巡查监督，随时发现问题，并做出处理和反 馈，保证酒店正常营业秩序和高水平的产品质量和服务质量。 工作职责 负责对全店设施设备及员工劳动纪律仪表仪容礼节礼貌卫生管理服务质量 等进行监督检查，本着公正公平客观的原则，对检查出的问题要客观公正 细致的向经理汇报，不得隐瞒不报或掺杂个人感情。 严格按照质检工作程序进行操作，并认真填写检查记录。 负责汇总整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。 负责对酒店各部服务过程进行检查验证，对过程的有效性进行现场评价。 完成质检组长副组长及上级领导交办的其它工作......”。

8、“..... 召开服务质量分析会，主要对检查出的问题进行分析，并落实整改措施整改期 限以及整改措施执行人。 负责落实验证各执行人对整改的执行情况。 二日常检查的工作程序 根据每周检查工作计划，定期定部门，定项目进行综合性检查。 综合检查内容主要包括仪表仪容礼节礼貌服务规范劳动纪律清洁卫生 顾客满意环境达标服务设施完好等。 对检查出的问题及时进行处理。反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令责任部 门或当事人分析事件发生的原因，并制定纠正和预防提施，报公司运营部签批实施......”。

9、“..... 日常检查通常以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击抽查。 三卫生检查的工作程序 采取不定期的检查方式对酒店食品环境卫生公共卫生个人卫生进行检查，主 要采取重点检查和抽查的方式进行。 对查出的问题进行处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改。 负责验证核实。 四暗访工作程序 向总经理提出暗访申请。 经总经理批准后，由质检组联系暗访人员，明确酒店的暗访要求酒店给暗访人员 所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除总经理与质 检组外，不得告知任何部门。 暗访人员来店按正常散客手序入住，酒店不予出面接待。 暗访结束后，由质检组与暗访人员接触，了解暗访情况，并办理有关手续。 根据暗访情况，整理暗访报告。 将暗访报告呈报总经理，召开酒店服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改......”。