1、“.....„„„„„„„„„„„ 商务中心接待打印资料客人作业流程„„„„„„„„„„„„ 商务中心接待复印资料客人作业流程„„„„„„„„„„„„流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 代客订飞机票作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 物品赔偿作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„ 签单结账作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客人对酒店信息收集作业流程„„„„„„„„„„„„„„„ 代送洗衣作业„ 接待交接班作业流程......”。

2、“.....„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 收银员接班作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 散客现金结账作业流程„„„„„„„换房作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 叫醒服务作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 重大投诉处理作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„退还流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 前台接待流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 续房作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 现金领取作业流程......”。

3、“.....„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 遗留物品登记流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 遗留物品 现金领取作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 遗留物品登记流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 遗留物品退还流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 前台接待流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 续房作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 换房作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 叫醒服务作业流程„„„......”。

4、“.....„„„„„„„„„„„„„„„ 重大投诉处理作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 接待交接班作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 收银员接班作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 散客现金结账作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 签单结账作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客人对酒店信息收集作业流程„„„„„„„„„„„„„„„ 代送洗衣作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 代客订飞机票作业流程„„„„„„„„......”。

5、“.....„„„„„„„„„„ 物品赔偿作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 银员报表作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 商务中心接待打印资料客人作业流程„„„„„„„„„„„„ 商务中心接待复印资料客人作业流程„„„„„„„„„„„„„ 商务中心接待传真资料客人作业流程„„ 酒店质量管理体系文件 客房部作业文件修订状态页码 客人预定作业流程散客 流程 编号 作业流程图作业要求 ......”。

6、“..... 向客人介绍相关项 目。 根据客人需求洽谈相 关消费内容。 团队综合消费通知 营销部接洽。 如客人流失记录原 预订 接待 洽谈流失通知营 销部 记录预订内容 通知下单 因。 如果普通住客预订 记录预订内容。 总台接待把预订情况 交接本......”。

7、“.....根据时间, 查看客人需要的房形,能 否预订。 在确定能接待这个团 体时,应在房态表上做好 预留,收取订金。 通知相关区域,订房 的数量要求......”。

8、“.....应 及时接听电话。 拿起电话,向客人问 好,自报家门。 了解客人的需求。 做出相应的了解回 复宣传介绍。 记录好客人的意见及 相关信息......”。

9、“.....待 接听电话 问好自报家门 了解需求 解答回复口传介绍 记录客人意见 感谢来电 五星级国际酒店质量管理体系文件 客房部作业文件 年月日发布年月日实 施 酒店 目录 术语和定义 布草 台班 二作业流程 客人参观作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 客人预定作业流程散客„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 团队客人预定作业流程„„„„„„„„„„„„„„„„„......”。